【正文】 賓客正在交談，我們有急事需要找他時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 此時(shí)不應(yīng)冒失地打斷賓客的談話，應(yīng)有禮貌地站在該賓客的一旁，雙目注視著要找的賓客。 （ 3） 離開(kāi)房時(shí)，要面對(duì)賓客退后三步輕輕將房門關(guān)上，并禮貌說(shuō)：“打擾了”。 發(fā)現(xiàn)賓客有傷心或不幸的事，心情欠佳時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 細(xì)心觀察和揣摩賓客的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作。 （ 3） 暗示周圍同事呼喚自己工作。 （ 3） 特殊情況需請(qǐng)示當(dāng)值主管或前廳經(jīng)理出面處理。 （ 2） 一般情況是通過(guò)查詢電腦或電話幫助尋找，需詳細(xì)詢問(wèn)被找賓客 姓名、何時(shí)下榻酒店、與其關(guān)系及有何事告之對(duì)方等等。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號(hào)： OP/FO 實(shí)施部門：前廳部 1夜審程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 夜 審 前 準(zhǔn) 備 審核原始單據(jù)是否正確： 1） 預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單、發(fā)票：是否聯(lián)號(hào)（有缺失的要寫明原因及處理） 2） 房?jī)r(jià) : 自定義房?jī)r(jià)、不正常折扣、內(nèi)簽單 /員工用房（審核有沒(méi)有中央預(yù)訂記錄 )、 房?jī)r(jià)報(bào)表 中 可以入帳 為 假 的記錄 、手工房金、入住時(shí)間 /退房時(shí)間、查看 當(dāng)日所有休閑房 的退房時(shí)間 3） 沖銷賬 4） 假房帳 5） 欠款離店 6） 結(jié)賬未完成 7） 重新結(jié)賬 8） 應(yīng)收帳款 9） POS軋賬單、信用卡簽購(gòu)單； 10）當(dāng)日交款總表 中應(yīng)投人民幣數(shù)額 11）當(dāng)日交款總表 中支票數(shù)額 12） 當(dāng)日交款總表 中信用卡合計(jì)數(shù)額 13） 傭金發(fā)生表 中的所有記錄 ?? 賬單 (客史資料 )完整、不缺失 ?? 帳單后附單 據(jù)完整 (根據(jù)情況可能產(chǎn)生： 入住登記單 、 預(yù)付款單 、 雜項(xiàng)收費(fèi)單 、 換房單據(jù) 、 同意轉(zhuǎn)帳單 、 物品租用單 、 房間房?jī)r(jià)變更單、 已付款或掛賬憑證 、 預(yù)付款單遺失證明 等 ) ?? 要查原因是否真實(shí) ?? 查 HYK/DTB/CT/SWZX/TEMP是否有未結(jié)賬及其原因 ?? 查是否符合權(quán)限要求 ?? 查原因，并要及時(shí)完成 ?? 查原因及權(quán)限 ?? 查擔(dān)保及權(quán)限 ?? 打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核對(duì) ?? 如果《交款報(bào)表》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將《預(yù)收款單》、《結(jié)帳單》與交款明細(xì)核對(duì) 填寫《交款單》，將原始單據(jù)和所有款項(xiàng)封包 將封包放入保險(xiǎn)箱 整理本班內(nèi)表單 ?? 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 2 夜審前須打印 的報(bào)表 當(dāng)日費(fèi)用及押金發(fā)生報(bào)表 、 加收房費(fèi)報(bào)表 、 房?jī)r(jià)報(bào)表 、 手工房金報(bào)表 、 傭金發(fā)生表 、 鎖房報(bào)表 、 維修房報(bào)表 、 換房報(bào)表 、 銷帳報(bào)表 、 沖帳報(bào)表 、 欠款離店客人應(yīng)付報(bào)表 、 欠款離店客人應(yīng)付退款報(bào)表 、 欠款離店客人應(yīng)收?qǐng)?bào)表 、 住客應(yīng)到未到報(bào)表 、 住客應(yīng)走未走報(bào)表 、 當(dāng)日未完成結(jié)賬報(bào)表 、 重新結(jié)賬報(bào)表 、 當(dāng)日交款總表 ，簽字確認(rèn)后附在夜審封包后； 3 夜 審 按系統(tǒng)標(biāo)識(shí)導(dǎo)出夜審前 /夜審后報(bào)表，存檔，開(kāi)始夜審 4 打印夜審后報(bào)表 ?? 夜審綜合報(bào)表、二級(jí)匯總表、在店客人余額表、應(yīng)收帳款余額表、當(dāng)日傭金發(fā)生表、當(dāng)日傭金收回表 5 填寫工作報(bào)告 ?? 新客戶入住登記 ?? 相關(guān)表單整理存單 ?? 核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂 ?? 值班經(jīng)理填寫交接班記錄 ? 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部 交接班程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 班前 準(zhǔn)備 工作 ? 整理前臺(tái)物品 ? 查看房態(tài)及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目 ? 清點(diǎn)填寫商品 2 交班 事項(xiàng) ? 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 ? 當(dāng)日重要事項(xiàng) ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。并隨現(xiàn)金保管。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 ? 賠償見(jiàn) “物品賠償處理 ”程序 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部 1行李寄存服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接受 行李 ? 正確填寫《行李寄存卡》 , ? 賓客簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給賓客，向賓客說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知 上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫寄存日期和經(jīng)手人 2 存放 行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢? ? 正確懸掛《行李寄存卡》 ? 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 ? 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。 再見(jiàn) ” ?? 提醒客人保管好鑰匙。 ? 在賓客存放物品時(shí)為賓客提供信封和封條等物品。 ? 《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)毓蚕嚓P(guān)規(guī)定） 4 提供 指引 ? 向來(lái)訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部 1商務(wù)服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問(wèn)候 招呼 ? 主動(dòng)上前問(wèn)候賓客 ? 面帶微笑，表情自然 2 接受 服務(wù) 要求 ? 仔細(xì)聽(tīng)取賓客的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向賓客推薦更好的選擇 ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 ? 必要時(shí)可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向賓客推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。 ? 做好記錄，以備查找 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部 延時(shí)退房或續(xù)住處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 查詢 房態(tài) ?? 中午 13:00查詢和核對(duì)信息 : 《在店賓客余額表》 ?? 記錄余額不足的房號(hào)和賓客姓名 ? 查詢賓客延時(shí)退房的特權(quán) 散客延時(shí)退房至 13:00 協(xié)議、會(huì)員卡延時(shí)退房至 14:00 2 致電 賓客 房間 ?? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到賓客 ?? 詢問(wèn)賓客是否續(xù)住 : ?M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門。 ?? 更改賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) ‐ 必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 4 提供 行李 服務(wù) ?? 為賓客提供行李服務(wù) ?? 向賓客致歉和道別 5 通知 客房 檢查 ?? 通知客房檢查房間 ? 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時(shí)處理賓客遺留物品 6 整理 客帳 資料 ?? 更改前臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ?? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》粉聯(lián)放入新的客帳。 2 電話 問(wèn)候 ?? 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)： ?? ?您好！悅臣大酒店，有什么可以幫您！ ? ? 語(yǔ)言清晰，避免使用方言 ? 使用酒店專業(yè)用語(yǔ)。 2 確認(rèn) 賓客 預(yù)訂 ?? 詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂 ?先生 /小姐， 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ ? ?? 復(fù)述 /核對(duì)預(yù)訂信息 ?? 詢問(wèn)和推薦悅臣大酒店會(huì)員卡 ?請(qǐng)問(wèn) ,您是悅臣大酒店會(huì)員嗎 ?? ? 對(duì)預(yù)訂過(guò)的賓客，及時(shí)查詢 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理賓客姓名和實(shí)際入住賓客姓名。 ? 盡量讓賓客留下移動(dòng)電話 ? 賓客需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明 4 預(yù)訂 復(fù)述 ?? 賓客全名 ?? 到店日期和入住天數(shù) ?? 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) ?? 保留時(shí)間及聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 與賓客確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)賓客是否到店 ? 與賓客確認(rèn)付款方式，確定公司付款賓客有書面確認(rèn) 5 道別 致謝 ?? 禮貌道別： ?M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)。 1建立良好的上下 級(jí)關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。 參與重要接待工作，檢查 VIP 接待工作的各方面情況，確保安排妥當(dāng)，并做好迎送工作。 負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，努力完成下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。 28. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。不得把住店賓客資料輕易泄露。 13. 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。 三、 基本素質(zhì)： 良好的語(yǔ)言基礎(chǔ)：普通話流利，英語(yǔ)佳 認(rèn)真的工作態(tài)度： A 準(zhǔn)確報(bào)告工作及傳遞信息 B 對(duì)前廳部工作有全 面正確的認(rèn)識(shí) C 責(zé)任心強(qiáng) D 對(duì)客人的需求敏感 E 具有一定的靈活性 F 有判斷能力 J 有服從性 H 遇事冷靜，不沖動(dòng)，保持理智 I 愛(ài)護(hù)飯店財(cái)產(chǎn) 關(guān)心飯店利益。反之，客人則對(duì)酒店感到極不滿意。同時(shí)，把市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)、客戶預(yù)訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過(guò)已掌握的大量信息來(lái)不斷改進(jìn)酒店的接待服務(wù)工作，提高科學(xué)的服務(wù)水平。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品 ,組織接待工作 ,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。 處理及提供信息和資料 由于前廳部處于酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心的地位，每天能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷售、營(yíng)業(yè)收入、客人需求及反饋意見(jiàn)等信息。前廳部接到電話后，應(yīng)馬上與工程部聯(lián)系，要求工程部派員到該房間檢修。 前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]：經(jīng)理 [直屬下級(jí) ]：前臺(tái)接待員 [崗位職責(zé) ]：協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報(bào)表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。 1完成上級(jí)交辦的其他工作。 ? 取消的《散客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。 ? 可以為入住登記相符的賓客發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)賓客的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 50元 ? 只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡 6 預(yù)收 房金 ?? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 ?? （房?jī)r(jià) *入住天數(shù)）向上取整 +200元 或者： ? 詢問(wèn)賓客支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費(fèi)的賓客，根據(jù)接待文?? 收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán) ?? 開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ?? 輸入和記錄前臺(tái)系統(tǒng) 件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 ? 對(duì)住店賓客不愿意