【正文】 賓客正在交談，我們有急事需要找他時，怎麼辦？ （ 1） 此時不應(yīng)冒失地打斷賓客的談話，應(yīng)有禮貌地站在該賓客的一旁，雙目注視著要找的賓客。 （ 3） 離開房時，要面對賓客退后三步輕輕將房門關(guān)上，并禮貌說：“打擾了”。 發(fā)現(xiàn)賓客有傷心或不幸的事，心情欠佳時，怎麼辦？ （ 1） 細(xì)心觀察和揣摩賓客的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作。 （ 3） 暗示周圍同事呼喚自己工作。 （ 3） 特殊情況需請示當(dāng)值主管或前廳經(jīng)理出面處理。 （ 2） 一般情況是通過查詢電腦或電話幫助尋找，需詳細(xì)詢問被找賓客 姓名、何時下榻酒店、與其關(guān)系及有何事告之對方等等。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： OP/FO 實施部門：前廳部 1夜審程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 夜 審 前 準(zhǔn) 備 審核原始單據(jù)是否正確： 1） 預(yù)付款單、雜項收費單、發(fā)票：是否聯(lián)號（有缺失的要寫明原因及處理） 2） 房價 : 自定義房價、不正常折扣、內(nèi)簽單 /員工用房（審核有沒有中央預(yù)訂記錄 )、 房價報表 中 可以入帳 為 假 的記錄 、手工房金、入住時間 /退房時間、查看 當(dāng)日所有休閑房 的退房時間 3） 沖銷賬 4） 假房帳 5） 欠款離店 6） 結(jié)賬未完成 7） 重新結(jié)賬 8） 應(yīng)收帳款 9） POS軋賬單、信用卡簽購單； 10）當(dāng)日交款總表 中應(yīng)投人民幣數(shù)額 11）當(dāng)日交款總表 中支票數(shù)額 12） 當(dāng)日交款總表 中信用卡合計數(shù)額 13） 傭金發(fā)生表 中的所有記錄 ?? 賬單 (客史資料 )完整、不缺失 ?? 帳單后附單 據(jù)完整 (根據(jù)情況可能產(chǎn)生： 入住登記單 、 預(yù)付款單 、 雜項收費單 、 換房單據(jù) 、 同意轉(zhuǎn)帳單 、 物品租用單 、 房間房價變更單、 已付款或掛賬憑證 、 預(yù)付款單遺失證明 等 ) ?? 要查原因是否真實 ?? 查 HYK/DTB/CT/SWZX/TEMP是否有未結(jié)賬及其原因 ?? 查是否符合權(quán)限要求 ?? 查原因，并要及時完成 ?? 查原因及權(quán)限 ?? 查擔(dān)保及權(quán)限 ?? 打印交款報告的明細(xì)以便核對 ?? 如果《交款報表》各項金額與實際不符，應(yīng)逐一將《預(yù)收款單》、《結(jié)帳單》與交款明細(xì)核對 填寫《交款單》，將原始單據(jù)和所有款項封包 將封包放入保險箱 整理本班內(nèi)表單 ?? 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 2 夜審前須打印 的報表 當(dāng)日費用及押金發(fā)生報表 、 加收房費報表 、 房價報表 、 手工房金報表 、 傭金發(fā)生表 、 鎖房報表 、 維修房報表 、 換房報表 、 銷帳報表 、 沖帳報表 、 欠款離店客人應(yīng)付報表 、 欠款離店客人應(yīng)付退款報表 、 欠款離店客人應(yīng)收報表 、 住客應(yīng)到未到報表 、 住客應(yīng)走未走報表 、 當(dāng)日未完成結(jié)賬報表 、 重新結(jié)賬報表 、 當(dāng)日交款總表 ，簽字確認(rèn)后附在夜審封包后； 3 夜 審 按系統(tǒng)標(biāo)識導(dǎo)出夜審前 /夜審后報表，存檔，開始夜審 4 打印夜審后報表 ?? 夜審綜合報表、二級匯總表、在店客人余額表、應(yīng)收帳款余額表、當(dāng)日傭金發(fā)生表、當(dāng)日傭金收回表 5 填寫工作報告 ?? 新客戶入住登記 ?? 相關(guān)表單整理存單 ?? 核對當(dāng)天預(yù)訂 ?? 值班經(jīng)理填寫交接班記錄 ? 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 交接班程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 班前 準(zhǔn)備 工作 ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài)及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清點備用金、核審本班次帳目 ? 清點填寫商品 2 交班 事項 ? 以下事項如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 ? 當(dāng)日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項，并將相關(guān)表單歸檔。并隨現(xiàn)金保管。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。 ? 賠償見 “物品賠償處理 ”程序 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 1行李寄存服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 接受 行李 ? 正確填寫《行李寄存卡》 , ? 賓客簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給賓客，向賓客說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫寄存日期和經(jīng)手人 2 存放 行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢? ? 正確懸掛《行李寄存卡》 ? 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 ? 及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中。 再見 ” ?? 提醒客人保管好鑰匙。 ? 在賓客存放物品時為賓客提供信封和封條等物品。 ? 《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)毓蚕嚓P(guān)規(guī)定） 4 提供 指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 1商務(wù)服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 問候 招呼 ? 主動上前問候賓客 ? 面帶微笑，表情自然 2 接受 服務(wù) 要求 ? 仔細(xì)聽取賓客的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向賓客推薦更好的選擇 ? 確認(rèn)項目、時間和價格 ? 必要時可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向賓客推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。 ? 做好記錄，以備查找 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 延時退房或續(xù)住處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 查詢 房態(tài) ?? 中午 13:00查詢和核對信息 : 《在店賓客余額表》 ?? 記錄余額不足的房號和賓客姓名 ? 查詢賓客延時退房的特權(quán) 散客延時退房至 13:00 協(xié)議、會員卡延時退房至 14:00 2 致電 賓客 房間 ?? 在 18:00前及時聯(lián)系到賓客 ?? 詢問賓客是否續(xù)住 : ?M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 ?? 更改賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號 ‐ 必要時檢驗核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 4 提供 行李 服務(wù) ?? 為賓客提供行李服務(wù) ?? 向賓客致歉和道別 5 通知 客房 檢查 ?? 通知客房檢查房間 ? 客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時處理賓客遺留物品 6 整理 客帳 資料 ?? 更改前臺系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ?? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》粉聯(lián)放入新的客帳。 2 電話 問候 ?? 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： ?? ?您好！悅臣大酒店，有什么可以幫您！ ? ? 語言清晰，避免使用方言 ? 使用酒店專業(yè)用語。 2 確認(rèn) 賓客 預(yù)訂 ?? 詢問賓客是否有預(yù)訂 ?先生 /小姐， 請問您有預(yù)訂嗎？ ? ?? 復(fù)述 /核對預(yù)訂信息 ?? 詢問和推薦悅臣大酒店會員卡 ?請問 ,您是悅臣大酒店會員嗎 ?? ? 對預(yù)訂過的賓客，及時查詢 /核對預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理賓客姓名和實際入住賓客姓名。 ? 盡量讓賓客留下移動電話 ? 賓客需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 4 預(yù)訂 復(fù)述 ?? 賓客全名 ?? 到店日期和入住天數(shù) ?? 房型、房數(shù)和房價 ?? 保留時間及聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ? 與賓客確認(rèn)到店時間，便于核實賓客是否到店 ? 與賓客確認(rèn)付款方式，確定公司付款賓客有書面確認(rèn) 5 道別 致謝 ?? 禮貌道別： ?M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂，再見。 1建立良好的上下 級關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。 參與重要接待工作，檢查 VIP 接待工作的各方面情況，確保安排妥當(dāng)，并做好迎送工作。 負(fù)責(zé)制定本部各項規(guī)章制度，積極組織落實經(jīng)營工作計劃，努力完成下達(dá)的各項指令和任務(wù)。 28. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。不得把住店賓客資料輕易泄露。 13. 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。 三、 基本素質(zhì)： 良好的語言基礎(chǔ)：普通話流利，英語佳 認(rèn)真的工作態(tài)度： A 準(zhǔn)確報告工作及傳遞信息 B 對前廳部工作有全 面正確的認(rèn)識 C 責(zé)任心強(qiáng) D 對客人的需求敏感 E 具有一定的靈活性 F 有判斷能力 J 有服從性 H 遇事冷靜，不沖動，保持理智 I 愛護(hù)飯店財產(chǎn) 關(guān)心飯店利益。反之，客人則對酒店感到極不滿意。同時，把市場調(diào)研和預(yù)測、客戶預(yù)訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期 進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷改進(jìn)酒店的接待服務(wù)工作，提高科學(xué)的服務(wù)水平。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品 ,組織接待工作 ,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的一個綜合性服務(wù)部門。 處理及提供信息和資料 由于前廳部處于酒店業(yè)務(wù)活動中心的地位，每天能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人需求及反饋意見等信息。前廳部接到電話后，應(yīng)馬上與工程部聯(lián)系，要求工程部派員到該房間檢修。 前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。 2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。 25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé) [直屬上級 ]：經(jīng)理 [直屬下級 ]：前臺接待員 [崗位職責(zé) ]：協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。 每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。 1完成上級交辦的其他工作。 ? 取消的《散客或團(tuán)隊預(yù)訂單》保存在前臺指定地點。 ? 可以為入住登記相符的賓客發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時必須核對賓客的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費用人民幣 50元 ? 只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡 6 預(yù)收 房金 ?? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 ?? （房價 *入住天數(shù)）向上取整 +200元 或者： ? 詢問賓客支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費的賓客，根據(jù)接待文?? 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán) ?? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ?? 輸入和記錄前臺系統(tǒng) 件所列付費項目決定是否收取定金。 ? 對住店賓客不愿意