【正文】 前 廳 部 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) 臣 目 錄 1. 前 廳 部 門(mén) 簡(jiǎn) 介?????????????????????????? . 4 2. 前廳各崗位職責(zé)及日工作流程???????????????????????? .5 3. 前廳服務(wù)程序?????????????????????????? 10 1） 散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序???????????????????????? 10 2） Checkin程序??????????????????????? 11 3） 電話接、轉(zhuǎn)程序 ??????????????????????? 13 4） 換房程序????????????????????????? 14 5） 叫醒服務(wù)程序??????????????????????? 15 6） 開(kāi)門(mén)服務(wù)程序??????????????????????? 16 7） 延時(shí)退房或續(xù)住處理程序????????????????????? 17 8） 記賬 /掛賬服務(wù)程序????????????????????? 18 9） 問(wèn)訊服務(wù)程序??????????????????????? 19 10）物品損壞賠償 處理程序??????????????????? 20 11）投訴處理程序??????????????????????? 21 12）商務(wù)服務(wù)程序??????????????????????? 22 13）訪客服務(wù)程序??????????????????????? 23 14）貴重物品寄存服務(wù)程序??????????????????? 24 15）物品租借服務(wù)程序????????????????????? 25 16）行李寄存服務(wù)程序????????????????????? 26 17）賓客留言服務(wù)程序?? ??????????????????? 27 18） Checkout服務(wù)程序???????????????????? 28 19）封包和夜審程序?????????????????????? 30 20）交接班程序???????????????????????? 31 21）參觀房間程序??????????????????????? 32 4．前臺(tái)各項(xiàng)疑難問(wèn)題解答 ?????????????????????? 3247 第一章 前廳部簡(jiǎn)介 前廳部作為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞 ,是酒店和賓客 之間的橋梁 ,是酒店的重要部門(mén)。它是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品 ,組織接待工作 ,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為賓客住店提供服務(wù)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。由接待處、禮賓部、大堂副理部、商務(wù)中心等四個(gè)分部組織。 一、前廳部的主要工作任務(wù) 銷(xiāo)售客房 前廳部參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià)及促銷(xiāo)計(jì)劃的制定，配合銷(xiāo)售部進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)；開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理；接待有預(yù)訂和未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；辦理客人的登記入住手續(xù)及安排住房并確定房?jī)r(jià)。 提供各類前廳服務(wù) 前廳作為酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，擔(dān)負(fù)著直接為客人服務(wù)的 工作。如在大堂門(mén)口迎接客人、行李運(yùn)送與寄存、接受問(wèn)詢及處理賓客投訴委托代辦、代理購(gòu)買(mǎi)車(chē)、船、飛機(jī)票等各項(xiàng)服務(wù)。 處理及提供信息和資料 由于前廳部處于酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心的地位，每天能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)收入、客人需求及反饋意見(jiàn)等信息。前廳部要及時(shí)將這些信息加以處理，向酒店的管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，與酒店其他有關(guān)部門(mén)溝通，以便采取對(duì)策，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理上的需要。前廳部還為來(lái)店客人建立客戶檔案，記錄客人在店逗留期內(nèi)的主要情況及數(shù)據(jù)。同時(shí)，把市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)、客戶預(yù)訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過(guò)已掌握的大量信息來(lái)不斷改進(jìn)酒店的接待服務(wù)工作，提高科學(xué)的服務(wù)水平。 準(zhǔn)確地掌握房間狀況 前廳部要負(fù)責(zé)和管理好兩種狀況顯示系統(tǒng)： （ 1）預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)（超過(guò) 24小時(shí)） （ 2）客房現(xiàn)狀況顯示系統(tǒng)，也可稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)（ 24小時(shí)之內(nèi)） 目前大多數(shù)的星級(jí)酒店已使用了酒店管理系統(tǒng)，從系統(tǒng)中可隨時(shí)反饋每間客房的狀況 —— 住客房、走客房、待打掃房、待售房、維修房等。當(dāng)客人要求辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員可根據(jù)房間狀 況顯示系統(tǒng)決定是否接受客人的入住及如何進(jìn)行房間分配。 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 根據(jù)客人的需求，保持與酒店各部門(mén)之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對(duì)客服務(wù)。例如，有一位客人打電話給前臺(tái)，說(shuō)他房間的空調(diào)失靈，嚴(yán)重影響他的休息，同時(shí)，電視機(jī)也不好用。前廳部接到電話后，應(yīng)馬上與工程部聯(lián)系，要求工程部派員到該房間檢修。 二、前廳部的地位和作用 前廳部是酒店的門(mén)面，其服務(wù)與管理的好與壞，直接影響著賓客對(duì)酒店的印象與評(píng)價(jià)。因?yàn)榍皬d部給客人留下深刻的第一印象即最初的印象極為重要，如果前廳部的服務(wù)員熱情有禮、訓(xùn)練有素，認(rèn)真幫助客人解 決疑難問(wèn)題，那么客人就會(huì)對(duì)酒店感到放心與滿意。反之，客人則對(duì)酒店感到極不滿意。 前廳部是酒店的信息中心。前廳部擔(dān)負(fù)著銷(xiāo)售客房及酒店的其他服務(wù)，各種的信息都會(huì)集中到前廳部來(lái)。如客房的供求信息、客人消費(fèi)需求信息、客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)信息、客人的投訴信息、客人檔案信息 、旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)員信息、酒店內(nèi)部活動(dòng)的信息、酒店本身運(yùn)行狀態(tài)的信息等。前廳部匯總著各種項(xiàng)目的信息，成為酒店的信息中心。 前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳部每日定期向管理 機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。 前廳部員工的要求 一、 品行 : 品行端正 二、 服務(wù)意識(shí)：細(xì)心，要求具備良好的酒店意識(shí)。 三、 基本素質(zhì)： 良好的語(yǔ)言基礎(chǔ)：普通話流利，英語(yǔ)佳 認(rèn)真的工作態(tài)度： A 準(zhǔn)確報(bào)告工作及傳遞信息 B 對(duì)前廳部工作有全 面正確的認(rèn)識(shí) C 責(zé)任心強(qiáng) D 對(duì)客人的需求敏感 E 具有一定的靈活性 F 有判斷能力 J 有服從性 H 遇事冷靜，不沖動(dòng)，保持理智 I 愛(ài)護(hù)飯店財(cái)產(chǎn) 關(guān)心飯店利益。 較廣的知識(shí)面：歷史、地理、氣候、金融、本地風(fēng)景名勝、交通、外國(guó)風(fēng)俗、宗教等 儀表、舉止的要求： A 穿戴整齊，按飯店規(guī)定著裝 B 注重個(gè)人 衛(wèi)生 C 舉止得體 禮節(jié)、禮貌 微笑（微笑使人增值） SMILE IN YOUR VOICE 站立服務(wù) 幽默感 勤奮好學(xué)、事業(yè)心強(qiáng) 四、 能力 自我控制能力： “易位反觀 推己及人” 較強(qiáng)的人際關(guān)系能力 推銷(xiāo)能力 應(yīng)變能力 記憶能力（時(shí)間 人名 人的特征 數(shù)字等） 五、 技能技巧 打字、速記、傳真（接收 操作）電腦操作、接聽(tīng)電話、常用中英文信函寫(xiě)作、計(jì)算器操作、有關(guān)業(yè)務(wù)表單的填寫(xiě)、整理 、存檔。 前廳服務(wù)員應(yīng)擔(dān)當(dāng)下列角色 管理機(jī)構(gòu)的代表 飯店的推銷(xiāo)員 信息的提供者 資料的記錄者、保存者 客人問(wèn)題的解決者 飯店對(duì)外交往的代表 飯店各部門(mén)的協(xié)調(diào)者 飯店的友善大使 飯店服務(wù)質(zhì)量與規(guī)格的展示者 第二章：前臺(tái)各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 前臺(tái)接待員崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]：前臺(tái)領(lǐng)班 [直屬下級(jí) ]：無(wú) [崗位職責(zé) ]：為賓客提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。提 供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 4. 保存好住店賓客的資料。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。 6. 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。 8. 向賓客介紹悅臣酒店 “會(huì)員卡 ”制度，出售會(huì)員卡， 并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。 9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)的解釋工作。 11. 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 12. 為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。 13. 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。 14. 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。 15. 正確有效地接待賓客問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 16. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作 。 17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。 19. 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。 20. 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。 21. 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。 22. 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。 23. 做好交接班工作。 24. 積極參加酒店組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。 25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。 26. 按 規(guī)定開(kāi)展催帳工作。 27. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 28. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 29. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 30. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 31. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門(mén)傳送中外賓信息。 32. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]：經(jīng)理 [直屬下級(jí) ]：前臺(tái)接待員 [崗位職責(zé) ]：協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 [工作內(nèi)容 ]： 直接對(duì) 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行 經(jīng)理 下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令。 負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，努力完成下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳工作的高效率和高水準(zhǔn)。 制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃， 合理分配及調(diào)動(dòng)人力。 參加酒店有關(guān)會(huì)議，傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議決議、決定。主持每周前廳部會(huì)議，每月部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議，定期主持部門(mén)管理人員例會(huì)。 每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷完善各種操作規(guī)程。 與保安部緊密協(xié)作，制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對(duì)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，確保賓客及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 參與重要接待工作，檢查 VIP 接待工作的各方面情況，確保安排妥當(dāng)，并做好迎送工作。 處理好賓客投訴，保持酒店在 賓客中良好的形象和聲譽(yù)，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 探訪生病住客和長(zhǎng)住客。 1編制部門(mén)預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 1做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門(mén)的表格管理，確保各種報(bào)表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。 1處理好本部門(mén)日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作與溝通。 1定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)部門(mén)主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 1建立良好的上下 級(jí)關(guān)系，確保本部門(mén)有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。定期對(duì)下屬工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。 1學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。 1實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，