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正文內(nèi)容

悅臣酒店前廳部前臺運(yùn)營管理手冊-文庫吧

2025-09-23 08:59 本頁面


【正文】 選拔管理人才。 1向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、年度總結(jié)匯報(bào)。 1完成上級交辦的其他工作。 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門:總辦 批準(zhǔn): 生效日期: 2020/7/15 編號: OP/FO 實(shí)施部門:前廳部 1. 散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接受 預(yù)訂 信息 ?? 問候賓客 電話預(yù)訂: ?您好!悅臣大酒店,請問有什么可以幫您? ? 上門預(yù)訂: ?您好 ! 先生 /小姐,請問有什么可以幫您 ? 其他預(yù)定方式:傳真預(yù)定、郵件預(yù)定、中介預(yù)定、 CRS預(yù)定 詢問賓客的姓名,接受預(yù)訂信息 :到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住賓客姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2 查詢 客房 流量 ?? 立即查詢前 臺系統(tǒng)客房流量 ?? 決定是否接受預(yù)訂 ?? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請示上級主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄賓客預(yù)訂需求 3 接受 確認(rèn) 預(yù)訂 ?? 及時(shí)答復(fù)賓客 ,或者及時(shí)回復(fù)傳真、郵件等 ,及時(shí)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息 ?? 確認(rèn)房價(jià) ?? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ?? 記錄保留時(shí)間一般為下午 18:30 ? 如果沒有賓客所需房型,向賓客推薦其他房型 ? 詢問賓客是否協(xié)議公司及公司名稱。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià) 權(quán)限。 ? 盡量讓賓客留下移動(dòng)電話 ? 賓客需要延遲保留時(shí)間,可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 4 預(yù)訂 復(fù)述 ?? 賓客全名 ?? 到店日期和入住天數(shù) ?? 房型、房數(shù)和房價(jià) ?? 保留時(shí)間及聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ? 與賓客確認(rèn)到店時(shí)間,便于核實(shí)賓客是否到店 ? 與賓客確認(rèn)付款方式,確定公司付款賓客有書面確認(rèn) 5 道別 致謝 ?? 禮貌道別: ?M先生 /小姐, 感謝您的預(yù)訂,再見。 ? ? 用姓氏稱呼賓客 ? 讓賓客先掛電話 6 輸入 預(yù)訂 信息 ?? 完整填寫《散客預(yù)訂單》或《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》 ?? 前臺系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》 7 到店 前確認(rèn) ?? 電話聯(lián)系 ?? 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時(shí)間前向賓客詢問 ? 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 8 存預(yù)訂 單據(jù) ?? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅?,取出?dāng)天預(yù)訂單并與 前臺 S電腦系統(tǒng)核對。 9 預(yù)訂的 取消 與更改 ?? 查詢預(yù)訂記錄 ?? 更改預(yù)訂記錄 ?? 復(fù)述更改內(nèi) 容 ?? 保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》 ?? 根據(jù)更改后的日期保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量,答復(fù)是否可滿足賓客需要。 ? 取消的《散客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》保存在前臺指定地點(diǎn)。 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門:總辦 批準(zhǔn): 生效日期:2020/7/15 編號: OP/FO 實(shí)施部門:前廳部 Checkin程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候 招呼 ?? 面 帶微笑,目光注視賓客 ?? 在賓客開口前問候: ?先生 /小姐,您好 ? ?? 在同時(shí)接待多位賓客時(shí),可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 ?您好 ! 請稍候 ? ? 從您知道賓客的姓名開始,用姓氏稱呼賓。 2 確認(rèn) 賓客 預(yù)訂 ?? 詢問賓客是否有預(yù)訂 ?先生 /小姐, 請問您有預(yù)訂嗎? ? ?? 復(fù)述 /核對預(yù)訂信息 ?? 詢問和推薦悅臣大酒店會員卡 ?請問 ,您是悅臣大酒店會員嗎 ?? ? 對預(yù)訂過的賓客,及時(shí)查詢 /核對預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理賓客姓名和實(shí)際入住賓客姓名。 3 填寫 《臨時(shí) 住 宿 登記單》 ?? 請賓客出示身份證件 ?先生 /小姐 , 請借用您的證件 ? ?? 掃描 /復(fù)印賓客身份證件 ?? 盡量幫助賓客填寫 《臨時(shí)住宿登記單》 ?? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》 ?? 確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù) ?? 請賓客簽名 ?? 核對檢查證件與登記項(xiàng)目 ?? 賓客證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項(xiàng) ? 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實(shí)有效 ? 酒店接受的身份證明: ?? 身份證 ?? 駕駛證 ?? 軍人證 ?? 護(hù)照 ?? 通行證 ?? 回鄉(xiāng)證 ?? 外國人居留證 ?? 無國籍人士的回美證、回加證等證明 4 前臺 系統(tǒng) 分配 房間 ?? 只分配干凈的空房( VC) 有預(yù)訂賓客應(yīng)立即在前臺系統(tǒng)中完成房間分配; 無預(yù)訂賓客,應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員,避免重復(fù)入住登記。 ?? 應(yīng)及時(shí)將入住賓客信息輸入前臺操作系統(tǒng) ?? 確保下午 2時(shí)后,賓客入住。 ?? 確保承諾賓客的入住時(shí)間,能夠安排賓客入住 ? 盡量滿足賓客的要求: 注意無煙房,房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 ? 安撫好需提前入住的賓客:餐廳或大堂休息或提供寄存行李 前廳服務(wù)程序 Checkin程序(續(xù)) № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 5 制作 房卡 鑰匙 ?? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ?? 填寫《悅臣大酒店房卡(套)》 ?? 賓客姓氏和房號入住日期和離店日期。 ? 可以為入住登記相符的賓客發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對賓客的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 50元 ? 只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡 6 預(yù)收 房金 ?? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額:百元取整 ?? (房價(jià) *入住天數(shù))向上取整 +200元 或者: ? 詢問賓客支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費(fèi)的賓客,根據(jù)接待文?? 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán) ?? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ?? 輸入和記錄前臺系統(tǒng) 件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 ? 信用卡預(yù)授權(quán)記錄在前臺操作系統(tǒng)備注中,不做入帳輸入。 7 推薦 早餐 ?? 推薦早餐 ?M先生 /小姐,您需要用早餐嗎? ? ? ? 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn) ? 注意早餐券編號順序 8 遞交 住店 資料 ?? 整理住店資料: 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)(綠聯(lián)) 賓客證件 餐券和其他單據(jù) ?? 雙手遞交賓 客 ?M先生 /小姐,這是您的房卡? ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 9 向賓客 道別 ?? 禮貌道別 ?您的房間在 M樓 ,再見! ? 同時(shí)指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱呼賓客 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門:總辦 批準(zhǔn): 生效日期: 2020/7/15 編號: OP/FO 實(shí)施部門:前廳部 3.電話接、轉(zhuǎn)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接聽 電話 ?? 左手接聽電話 ?? 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話 ? 了解電話系統(tǒng)各 項(xiàng)功能。 2 電話 問候 ?? 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語: ?? ?您好!悅臣大酒店,有什么可以幫您! ? ? 語言清晰,避免使用方言 ? 使用酒店專業(yè)用語。 ? 調(diào)節(jié)好情緒,面帶微笑。 3 聆聽 記錄 ?? 耐心聆聽賓客提問和需求 ?? 及時(shí)記錄有關(guān)信息 ?? 及時(shí)回答賓客的詢問 適時(shí)詢問來電者賓客姓名,并用姓氏稱呼賓客。 4 轉(zhuǎn)接 電話 ?? 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號 /分機(jī)號 ? (203房間 /分機(jī) ),請稍等 ? 或者 : ?? 查詢和核對住店賓客姓名和房號 ?? 在晚間 10時(shí)至次日 8時(shí)前 ,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電 ,必須征詢住店賓客是否愿意接聽 ?? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天賓客直接報(bào)出的房間號 /分號 ,可直接轉(zhuǎn)接。 ? 酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給任何人。 ? 對住店賓客不愿意接聽,前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 5 無人 應(yīng)答 處理 ?? 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽 ?? ?先生 /小姐, M先生、小姐房間無人應(yīng)答,您需要留言嗎? ? ?? 詢問賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店賓客。 6 道別 致謝 ?? 禮貌道別 ?先生 /小姐,感謝您的來電,再見 ? 或 ?您如需幫助 ,請來電,再見 ? ? 讓賓客先掛 前 廳 服 務(wù)程序 授權(quán)部門:總辦 批準(zhǔn): 生效日期: 2020/7/15 編號: OP/FO 實(shí)施部門:酒店前廳 換房程序 N0 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 詢問 換房 原因 ?? 傾聽賓客的換房要求 ?? 向賓客表示歉意 ? 短時(shí)間內(nèi)能維修好的房間盡量不要換房 ? 對于投訴由前臺經(jīng)理處理換房事宜 ? 對在客房 內(nèi)的賓客建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄賓客需求和客房異常,并通知相關(guān)部門 2 填寫 《房間 / 房價(jià) 變動(dòng)表》 ?? 完整填寫《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》 ?? 如房價(jià)變動(dòng)請賓客簽字 ?? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時(shí)對于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3 更換 房卡 鑰匙 ?? 收回賓客原來的房卡, 分發(fā)新的房卡鑰匙給賓客。 ?? 更改賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號 ‐ 必要時(shí)檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 4 提供 行李 服務(wù) ?? 為賓客提供行李服務(wù) ?? 向賓客致歉和道別 5 通知 客房 檢查 ?? 通知客房檢查房間 ? 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間,或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時(shí)處理賓客遺留物品 6 整理 客帳 資料 ?? 更改前臺系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ?? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》粉聯(lián)放入新的客帳。修改登記單上房號 ?? 《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) ?? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《房間 /房價(jià)變更單》一共兩聯(lián) 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門:總辦 批準(zhǔn): 生效日期: 2020/7/15 叫醒服務(wù)程序 受控崗位:前廳 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接受 記錄 ?? 問候賓客 ?? 核對賓客姓名與房號 ?? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號,姓名,時(shí)間,天數(shù)等 ? 當(dāng)時(shí)核對前臺系統(tǒng)中的入住信息 ? 賓客的房號和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2 輸入 叫醒 ?? 核對賓客姓名 特別注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 記錄 ?? 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng) 3 叫醒 服務(wù) ?? 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 ?? 前臺服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打賓客房間號碼 ?? 禮貌問候和
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