【正文】 4 感謝 道別 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生 /小姐，這是您的? . 謝謝。 . 2 身份 驗(yàn)證 記錄 ? 請賓客出示身份證件并核對 ? 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。 ?? 請賓客親自完成存取過程 4 鎖好 保險(xiǎn)箱 ? 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。 . ? 對賓客保險(xiǎn)箱使用信息保密 ? 在賓客取回物品時(shí)，給賓客足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。 ? 存放在懸掛。 ? 對于有時(shí)效性或賓客特別要求的留言進(jìn)行跟蹤 6 尚未到店賓客的留言 ? 與來電者確認(rèn)賓客的全名和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在電腦系統(tǒng)中備注提示 賓客入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給賓客 7 訪客 留言 ? 提供信紙、信封和筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請賓客填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： 實(shí)施部門：前廳部 1 Checkout服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候 招呼 ?? 問候賓客 ?? 詢問賓客房號 2 核對 房號 ?? 收回賓客房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ?? H前臺電腦系統(tǒng)核對賓客房號和姓名 ? 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與前臺系統(tǒng)內(nèi)信息核對 3 通知 客房 ?? 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 ?（ 203）退房 ,（ 203）退房，謝謝！ ? ?? 服務(wù)員反饋查房信息 ?? 客房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi) 如果超過 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。 ? 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。 3 填寫 交接班 記錄 ? 記錄賓客的問題、要求和投訴 ? 交班人填 寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認(rèn) 記錄事件要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。 賓客要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 在受理賓客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀、時(shí)間及具體要求，由前廳盡量代辦。 （ 2） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請賓客稍候，向有關(guān)部門或人士請教，查詢電腦后再回答。 （ 5） 電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣。 （ 3） 態(tài)度要和藹、服務(wù)要耐心、語言要精練。 （ 2） 視賓客的傷勢，由相關(guān)管理人員到房間探病問候，并可適當(dāng)贈(zèng)送果盤。然后向所找賓客講述要找他的事由。 （ 6） 對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。 被賓客呼喚入客房或進(jìn)入賓客房間送物品時(shí)的操作？ （ 1） 被賓客呼喚入房間時(shí)，應(yīng)先在門外敲門，并說：“您好！ XXX，請問有什么事要幫忙嗎？”征得賓客同意后方可進(jìn)入房間。 （ 5） 如果賓客患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向前廳經(jīng)理匯報(bào)，以便前廳經(jīng)理匯報(bào)后酒店做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼? 晚上有賓客打電話纏住員工要求陪其聊天時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 委婉告之賓客，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會影響對客的服務(wù)質(zhì)量。 當(dāng)賓客交給我們代辦事項(xiàng)，經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 首先向賓客做耐心的解釋力求得到其諒解。 2 陪 同 參 觀 ?? 注意行為規(guī)范 ?? 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ? 適時(shí)向賓客推薦 3 詢問賓客入住 意 向 ?? 語言親切，態(tài)度誠懇 ?? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將賓客對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸 入電腦 4 道 別 感 謝 ?? 禮貌道別 : ?M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 7 感謝 道別 ? 微笑禮貌地感謝賓客 “M先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝 ” ? 道別語： “歡迎您再來，再見 ”或 “感謝您的光臨，請慢走 ” ? 可提供行李服務(wù) ? 為賓客代訂出租車 ? 為賓客方向指引 8 整理 客史 資料 ? 在前臺系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) ? 在多位賓客需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與賓客打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。請賓客在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . ??? 支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 ?? 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖賓客帳目的部分或者全部。 2 記錄 留言 內(nèi)容 ? 在留言單上記錄留言內(nèi)容： ? 賓客姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 ? 確認(rèn)時(shí)核對賓客的全名及寫法 ? 切記不可將賓客的房間號等信息告訴來訪者。 6 物品 租借 說明 ? 只 為住店賓客提供服務(wù) ? 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 6 結(jié)束 使用 保險(xiǎn)箱 ?? 請賓客出示身份證件核對 ? 確認(rèn)賓客已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。 ?? 在賓客視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 ? 前臺填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號碼，并簽字 ? 前臺及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。 ? 如果沒有此住店賓客或賓客事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 ? 切忌透露賓客房號 3 辦理 訪客 登記手續(xù) ? 請來訪者填寫《訪客登記單》 ? 提醒賓客訪客時(shí)間，晚上 11點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 ? 一般由前臺經(jīng)理處理。 ? 對賓客提出的任何問題必須答復(fù) . ? 對比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個(gè) 回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 ?? 客房與前臺核對無誤后方可為賓客開門， ?? 客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門時(shí)間和房號。 ? 對賓客未應(yīng)答時(shí) ,可在 5分鐘后再次打電話進(jìn)賓客房間。 5 無人 應(yīng)答 處理 ?? 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽 ?? ?先生 /小姐， M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？ ? ?? 詢問賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店賓客。 ? 信用卡預(yù)授權(quán)記錄在前臺操作系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號： OP/FO 實(shí)施部門：前廳部 Checkin程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候 招呼 ?? 面 帶微笑，目光注視賓客 ?? 在賓客開口前問候： ?先生 /小姐，您好 ? ?? 在同時(shí)接待多位賓客時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： OP/FO 實(shí)施部門：前廳部 1． 散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接受 預(yù)訂 信息 ?? 問候賓客 電話預(yù)訂： ?您好！悅臣大酒店，請問有什么可以幫您？ ? 上門預(yù)訂： ?您好 ! 先生 /小姐，請問有什么可以幫您 ? 其他預(yù)定方式：傳真預(yù)定、郵件預(yù)定、中介預(yù)定、 CRS預(yù)定 詢問賓客的姓名，接受預(yù)訂信息 :到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住賓客姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2 查詢 客房 流量 ?? 立即查詢前 臺系統(tǒng)客房流量 ?? 決定是否接受預(yù)訂 ?? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請示上級主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄賓客預(yù)訂需求 3 接受 確認(rèn) 預(yù)訂 ?? 及時(shí)答復(fù)賓客 ,或者及時(shí)回復(fù)傳真、郵件等 ,及時(shí)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息 ?? 確認(rèn)房價(jià) ?? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ?? 記錄保留時(shí)間一般為下午 18:30 ? 如果沒有賓客所需房型，向賓客推薦其他房型 ? 詢問賓客是否協(xié)議公司及公司名稱。 1處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門的合作與溝通。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī)程。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 26. 按 規(guī)定開展催帳工作。 19. 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告賓客意見和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過程記錄。 11. 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。前廳部每日定期向管理 機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。 二、前廳部的地位和作用 前廳部是酒店的門面，其服務(wù)與管理的好與壞，直接影響著賓客對酒店的印象與評價(jià)。前廳部要及時(shí)將這些信息加以處理，向酒店的管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，與酒店其他有關(guān)部門溝通，以便采取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要。 前 廳 部 運(yùn) 營 手 冊 臣 目 錄 1. 前 廳 部 門 簡 介?????????????????????????? . 4 2. 前廳各崗位職責(zé)及日工作流程???????????????????????? .5 3. 前廳服務(wù)程序?????????????????????????? 10 1） 散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序???????????????????????? 10 2） Checkin程序??????????????????????? 11 3） 電話接、轉(zhuǎn)程序 ??????????????????????? 13 4） 換房程序????????????????????????? 14 5） 叫醒服務(wù)程序??????????????????????? 15 6） 開門服務(wù)程序??????????????????????? 16 7） 延時(shí)退房或續(xù)住處理程序????????????????????? 17 8） 記賬 /掛賬服務(wù)程序????????????????????? 18 9） 問訊服務(wù)程序??????????????????????? 19 10）物品損壞賠償 處理程序??????????????????? 20 11）投訴處理程序??????????????????????? 21 12）商務(wù)服務(wù)程序??????????????????????? 22 13）訪客服務(wù)程序??????????????????????? 23 14）貴重物品寄存服務(wù)程序??????????????????? 24 15）物品租借服務(wù)程序????????????????????? 25 16）行李寄存服務(wù)程序????????????????????? 26 17）賓客留言服務(wù)程序?? ??????????????????? 27 18） Checkout服務(wù)程序???????????????????? 28 19）封包和夜審程序?????????????????????? 30 20）交接班程序???????????????????????? 31 21）參觀房間程序??????????????????????? 32 4．前臺各項(xiàng)疑難問題解答 ?????????????????????? 3247 第一章 前廳部簡介 前廳部作為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞 ,是酒店和賓客 之間的橋梁 ,是酒店的重要部門。前廳部還為來店客人建立客戶檔案，記錄客人在店逗留期內(nèi)的主要情況及數(shù)據(jù)。因?yàn)榍皬d部給客人留下深刻的第一印象即最初的印象極為重要，如果前廳部的服務(wù)員熱情有禮、訓(xùn)練有素，認(rèn)真幫助客人解 決疑難問題，那么客人就會對酒店感到放心與滿意。 前廳部員工的要求 一、 品行 : 品行端正 二、