【文章內(nèi)容簡介】 提醒： ?先生 /小姐，您好！ 我是前臺?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！ ? ?? 讓賓客先掛電話 ?? 電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒賓客 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給賓客充分的時間接電話。 ? 在遇到特殊的氣候時可以提醒賓客室外的天氣情況和氣溫。 ? 對賓客未應(yīng)答時 ,可在 5分鐘后再次打電話進賓客房間。 4 記錄人工 叫醒情況 ?? 前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本 》記錄叫醒結(jié)果 ?? 實施人簽名 叫醒記錄本可與前臺交接本合 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期： 2020/7/15 編號： OP/FO 實施部門：前廳部 開門服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候 招呼 ?? 問候賓客 ?? 詢問賓客姓名和房號 2 核對 身份 ?? 請賓客出示證件 ?? 核對證件是否與登記相符 ?? 不為非登記賓客開門 ?? 外部電話開門請求開門委托 ,在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份身份 。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 前臺必須嚴格核準身份 ,并填寫《住店賓客開門通知單》 . ? 如果賓客表示未帶證件，應(yīng)詢問賓客身份證號碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號或生日、入住日期。 ? 核準來訪者的身份。 3 開門 服務(wù) ?? 前臺填寫《住店賓客開門通知單》 , 并將復(fù)印聯(lián)遞交給賓客 ???? 前臺通知客房服務(wù)員 ?? 客房收取開門單，為賓客開門 ?? 禮貌道別 ? 為了賓客信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。 開門單一式兩聯(lián) 4 保存 《住店 賓客 開門單》 ?? 客房將《住店賓客開門通知單》每班次隨房態(tài)表交至前臺 ?? 前臺保存《住店賓客開門通知單》 5 其他 ?? 賓客在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請賓客到前臺登記。 或請賓客出示證件 ,用電話與前臺核對。 ?? 客房與前臺核對無誤后方可為賓客開門， ?? 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。 ? 方便賓客，嚴格核對賓客信息。 ? 做好記錄，以備查找 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 延時退房或續(xù)住處理程序 № 程序 標準 要點提示 1 查詢 房態(tài) ?? 中午 13:00查詢和核對信息 : 《在店賓客余額表》 ?? 記錄余額不足的房號和賓客姓名 ? 查詢賓客延時退房的特權(quán) 散客延時退房至 13:00 協(xié)議、會員卡延時退房至 14:00 2 致電 賓客 房間 ?? 在 18:00前及時聯(lián)系到賓客 ?? 詢問賓客是否續(xù)住 : ?M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎 ? ?? 友情提醒賓客追繳預(yù)付金 ? 對需 延時退房的可建議賓客將行李寄存在前臺， ? 如果賓客不在房間內(nèi)，要及時跟進： ? 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴賓客延時退房所需要支付的房費 ? 避免和賓客產(chǎn)生爭議 ? 在 20:00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到賓客的房間可作欠款離店 3 辦理 續(xù)住 ?? 確認續(xù)住天數(shù) ?? 查詢流量 ?? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ?? 修改房卡鑰匙入住日期 ?? 修改或填寫新房卡（套） ?? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4 復(fù)核 ?? 18： 00后重復(fù)以上 13步驟，避免遺漏。 5 禮貌 道別 ?? 禮貌道別： ?M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)，?? 謝謝 ,再見 !” 前廳部服務(wù)流程 授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 記賬 /掛賬服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 確認 賓客 身份 ?? 詢問賓客姓名和房間號碼 ?? 請賓客出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點來電詢問賓客是否可以記帳，要核對房號與登記賓客是否相 符 2 確認 記帳 額度 ?? 在前臺系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確認可否記帳 ? 如賓客的帳面余額不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請賓客現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。 3 記帳 服務(wù) ?? 開具《雜項收費單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ?? 與賓客確認記帳金額和簽名 ? M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是? ..元，請簽名 ? ? 前臺必須確保將收到的《雜項收費單》第一時間輸入前臺電 腦系統(tǒng) ? 對支付現(xiàn)金的賓客 ,在《雜項收費單》的?? 核對簽名是否與住宿登記一致 ?? 及時輸入前臺系統(tǒng)入帳 房號欄寫上 “cash” 4 《雜項 收費單》 存檔 ?? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ?? 每日粉聯(lián)交由前臺夜審，封包次日進財務(wù) ?? 黃聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。 ?? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 ? 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 粉聯(lián)：財務(wù)聯(lián) 黃聯(lián)：客帳聯(lián) 前廳部服務(wù)流程 授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2020/7/15 編號： 實 施部門：前廳部 問訊服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候 招呼 ? 主動向前問候賓客 ? 電話問訊禮貌熱情 2 詢問 賓客 要求 ? 仔細聆聽賓客的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問責任制式服務(wù) ? 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時，必須直接解決或請求相關(guān)人員解決。 3 提供 問訊 服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間 ? 為賓客指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客 ? 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 ? 對賓客提出的任何問題必須答復(fù) . ? 對比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個 回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。 4 向賓客 道別 向賓客 道別 ? 語言親切自然 “M先生 /小姐 , 謝謝您的來電 ,再見 ” “M先生 /小姐 ,如需幫助 ,請與我們聯(lián)系 ,再見 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 物品損壞賠 償處理程序 № 程序 標準 要點提示 1 事件 調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時與前臺聯(lián)系 ? 客房領(lǐng)班或前臺領(lǐng)班到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否賓客的原因 ? 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2 查閱 價格 ? 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù) ? 客房物品價目單在《服務(wù)指南》中 ? 租借物品必須在《借物單》說明 3 賠償 處理 ? 核實賓客的房間和姓名 ? 向賓客解釋物品損壞過程和原因 , 聽取賓客意見 ? 禮貌地向賓客提出索賠要求 ? 避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對惡意事件提交店長或店助處理 ? 達成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開據(jù)《雜項收費單》 ? 賓客簽字 ,輸入電腦系統(tǒng) ? 感謝賓客的理解和配合 ? 對賓客執(zhí)意不賠償 ,根據(jù)權(quán)限范圍處理 ,在 5分鐘內(nèi)解決 ? 在處理過程中 ,不要影響其他賓客和前臺接待工作 . 4 善后 處理 ? 相關(guān)部門作好報損處理 ? 及時添補相應(yīng)物品 ?? 向相關(guān)部門 提供此賠償相應(yīng)的《雜項收費單》復(fù)印件 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期： 2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 1投訴處理程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候 招呼 ? 主動上前問候賓客 ? 關(guān)注賓客，表情自然 ? 盡可能不要在影響其他賓客的地方處理投訴。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。 2 聆聽 記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷賓客講話 專心聆聽 ,作好記錄 ? 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對賓客的尊重和同情。 ? 當面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速，平緩情緒。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 3 尋求 處理 方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求賓客意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ? 報告上級主管 ? 可給賓客兩個方案選擇更為有效。 ? 留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。 ? 一般由前臺經(jīng)理處理。 4 關(guān)注 處理 結(jié)果 ? 跟蹤處理過程 ,必要時及時回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝 通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意 . ? 受理賓客投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結(jié)果 ? 詢問賓客處理意見，感謝賓客對酒店提出寶貴意見 ? 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 5 記錄 統(tǒng)計 ? 對投訴進行統(tǒng)計匯總 ? 將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋表》中 ? 上傳至客服部 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例 ? 所有投訴必須記錄和上報 6 工作 改進 ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ?? 對員工進行培訓 將案例存檔培訓，以便吃自己一塹，長別人一智。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期： 2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 1商務(wù)服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候 招呼 ? 主動上前問候賓客 ? 面帶微笑，表情自然 2 接受 服務(wù) 要求 ? 仔細聽取賓客的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向賓客推薦更好的選擇 ? 確認項目、時間和價格 ? 必要時可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向賓客推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 3 提供 服務(wù) ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細檢查，請賓客確認 ? 按規(guī)定收取費用 ? 開具《雜項收費單》 ? 掛帳的需請賓客簽字 ? 對操作時間較長的服務(wù)項目，可請賓客在房間或大堂休息等候 ? 掛帳賓客帳目必須及時輸入 HMS系統(tǒng)。 4 感謝 道別 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生 /小姐，這是您的? . 謝謝。 再見 ” 5 票務(wù) 代理 服務(wù) ? 確認項目、時間和預(yù)收金額 ? 賓客簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將粉聯(lián)遞交給賓客 ?