【正文】 接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 ? 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒賓客室外的天氣情況和氣溫。 或請(qǐng)賓客出示證件 ,用電話與前臺(tái)核對(duì)。 3 提供 問訊 服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ? 為賓客指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客 ? 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 ? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部 1訪客服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候 招呼 ? 主動(dòng)問候賓客 2 查詢 核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店賓客的意見 ? 查詢電腦系統(tǒng)，核對(duì)住店賓客姓名。并簽字。 ? 只給賓客使用的保險(xiǎn)箱一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在賓客面前挑選。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ? 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄 ? 當(dāng)面檢查 保險(xiǎn)箱內(nèi)賓客的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知前臺(tái)經(jīng)理或總經(jīng)理。 ? 向賓客介紹和制作物品使用說明卡 4 完成 借物 登記 ? 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 ? 在前臺(tái)電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號(hào)管理 5 歸還 借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 ? 禮貌道別 ? 前臺(tái)及時(shí)更新 HMS系統(tǒng)信息 ? 在《借物登記本》上記錄并簽字 ? 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具〈雜項(xiàng)收費(fèi)單〉，記帳賓客簽字 ? 輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部 1賓客留言服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 電話 留言 準(zhǔn)備 ? 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備賓客留言單和筆 ? 當(dāng)即在電腦中查詢 /核對(duì)賓客的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂賓客留言。 B．欠款掛帳必須前臺(tái)經(jīng)理審批。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。 ? 未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。 （ 4） 受理代辦事項(xiàng)一般由指定專人負(fù)責(zé)跟辦。 （ 5） 賓客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語去答復(fù)。 （ 4） 交接班時(shí)要知會(huì)下一班的同事，做好該房賓客的服務(wù)工作。 （ 6） 遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保其安全。 （ 5） 前廳經(jīng)理應(yīng)征詢賓客意見馬上報(bào)工程部對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維 修，如賓客愿意亦可為賓客換房。 （ 3） 說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待賓客答復(fù)后，向其他賓客再次表示歉意：“。 （ 3） 對(duì)所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生 /太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙薄? （ 4） 使用敬語安慰賓客，不要喋喋不休，以免干擾賓客。 發(fā)現(xiàn)賓客生病時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 發(fā)現(xiàn)賓客生病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心，如“某某先生 /小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要酒店請(qǐng)醫(yī)生呢？ （ 2） 我們?cè)谏钌蠎?yīng)多關(guān)心照料身體不適的賓客，主動(dòng)征求賓客是否需要送餐，想吃、想喝些什么東西，但不應(yīng)隨便送藥給賓客服用。 （ 3） 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)賓客回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)賓客，切忌不懂裝懂。 （ 2） 在受理時(shí)我們應(yīng)積極告之此事我們需花費(fèi)的時(shí)間，但不能承諾賓客此事的完成時(shí)間，因?yàn)槲覀儾荒艽_保代辦中途不發(fā)生特殊情況。 4 接班 事項(xiàng) ? 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。 ? 1 Checkout服務(wù)程序 (續(xù) ) № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 6 遞交 發(fā)票 零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “M先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？ ” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。由此造成的損失由查房人負(fù)責(zé)。 3 歸還 行李 ? 向賓客索取《行李寄存卡》下聯(lián) ? 核對(duì)賓客的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存卡》編號(hào) ? 請(qǐng)賓客在《行李寄存卡》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存卡》上下聯(lián) ,并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳 部 1物品租借服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候 核對(duì) ? 主動(dòng)熱情 ? 詢問房號(hào) ? 用房卡或身份證核對(duì)身份 ? 查詢 HMS系統(tǒng)，確認(rèn)賓客為在店客 2 填寫 物品 租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請(qǐng)賓客簽字。 ? 在記錄卡上登記，請(qǐng)賓客簽名。 ? 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。 ? 請(qǐng)賓客填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。 再見 ” 5 票務(wù) 代理 服務(wù) ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 ? 賓客簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將粉聯(lián)遞交給賓客 ? 及時(shí)代理 ? 及時(shí)與賓客聯(lián)系，提交票單 ? 結(jié)算金額，請(qǐng)賓客簽字 ? 做好票務(wù)代理公司的檔案。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 3 記帳 服務(wù) ?? 開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ?? 與賓客確認(rèn)記帳金額和簽名 ? M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是? ..元，請(qǐng)簽名 ? ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收費(fèi)單》第一時(shí)間輸入前臺(tái)電 腦系統(tǒng) ? 對(duì)支付現(xiàn)金的賓客 ,在《雜項(xiàng)收費(fèi)單》的?? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 ?? 及時(shí)輸入前臺(tái)系統(tǒng)入帳 房號(hào)欄寫上 “cash” 4 《雜項(xiàng) 收費(fèi)單》 存檔 ?? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ?? 每日粉聯(lián)交由前臺(tái)夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) ?? 黃聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 3 開門 服務(wù) ?? 前臺(tái)填寫《住店賓客開門通知單》 , 并將復(fù)印聯(lián)遞交給賓客 ???? 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 ?? 客房收取開門單，為賓客開門 ?? 禮貌道別 ? 為了賓客信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。謝謝！ ? ?? 讓賓客先掛電話 ?? 電話叫醒無人接聽。 4 轉(zhuǎn)接 電話 ?? 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) ? (203房間 /分機(jī) )，請(qǐng)稍等 ? 或者 : ?? 查詢和核對(duì)住店賓客姓名和房號(hào) ?? 在晚間 10時(shí)至次日 8時(shí)前 ,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電 ,必須征詢住店賓客是否愿意接聽 ?? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天賓客直接報(bào)出的房間號(hào) /分號(hào) ,可直接轉(zhuǎn)接。 ?? 確保承諾賓客的入住時(shí)間，能夠安排賓客入住 ? 盡量滿足賓客的要求： 注意無煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 8 存預(yù)訂 單據(jù) ?? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與 前臺(tái) S電腦系統(tǒng)核對(duì)。 1實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。 1編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 參加酒店有關(guān)會(huì)議，傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議決議、決定。 31. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。 23. 做好交接班工作。 16. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作 。 8. 向賓客介紹悅臣酒店 “會(huì)員卡 ”制度，出售會(huì)員卡， 并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。提 供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。如客房的供求信息、客人消費(fèi)需求信息、客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)信息、客人的投訴信息、客人檔案信息 、旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)員信息、酒店內(nèi)部活動(dòng)的信息、酒店本身運(yùn)行狀態(tài)的信息等。 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 根據(jù)客人的需求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對(duì)客服務(wù)。 提供各類前廳服務(wù) 前廳作為酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，擔(dān)負(fù)著直接為客人服務(wù)的 工作。 一、前廳部的主要工作任務(wù) 銷售客房 前廳部參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃的制定，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)；開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理；接待有預(yù)訂和未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；辦理客人的登記入住手續(xù)及安排住房并確定房?jī)r(jià)。當(dāng)客人要求辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員可根據(jù)房間狀 況顯示系統(tǒng)決定是否接受客人的入住及如何進(jìn)行房間分配。前廳部擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店的其他服務(wù)，各種的信息都會(huì)集中到前廳部來。 前廳服務(wù)員應(yīng)擔(dān)當(dāng)下列角色 管理機(jī)構(gòu)的代表 飯店的推銷員 信息的提供者 資料的記錄者、保存者 客人問題的解決者 飯店對(duì)外交往的代表 飯店各部門的協(xié)調(diào)者 飯店的友善大使 飯店服務(wù)質(zhì)量與規(guī)格的展示者 第二章：前臺(tái)各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 前臺(tái)接待員崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]：前臺(tái)領(lǐng)班 [直屬下級(jí) ]：無 [崗位職責(zé) ]：為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。 15. 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點(diǎn)、娛樂購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 22. 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。 30. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃， 合理分配及調(diào)動(dòng)人力。 探訪生病住客和長住客。 1學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。 ? 團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》 7 到店 前確認(rèn) ?? 電話聯(lián)系 ?? 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時(shí)間前向賓客詢問 ? 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 ?? 應(yīng)及時(shí)將入住賓客信息輸入前臺(tái)操作系統(tǒng) ?? 確保下午 2時(shí)后，賓客入住。 3 聆聽 記錄 ?? 耐心聆聽賓客提問和需求 ?? 及時(shí)記錄有關(guān)信息 ?? 及時(shí)回答賓客的詢問 適時(shí)詢問來電者賓客姓名，并用姓氏稱呼賓客。現(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。 ? 核準(zhǔn)來訪者的身份。 5 禮貌 道別 ?? 禮貌道別： ?M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)，?? 謝謝 ,再見 !” 前廳部服務(wù)流程 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部 記賬 /掛賬服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 確認(rèn) 賓客 身份 ?? 詢問賓客姓名和房間號(hào)碼 ?? 請(qǐng)賓客出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來電詢問賓客是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記賓客是否相 符 2 確認(rèn) 記帳 額度 ?? 在前臺(tái)系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如賓客的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請(qǐng)賓客現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 ? 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速，平緩情緒。