【正文】 借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等；6) 對照“小商品交接表”清點小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9) 檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。11) 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13) 補充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機，將RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14) 檢查打印機紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房價變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；15) 檢查發(fā)票，如有不足及時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；17) 檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預(yù)訂客人；a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達時間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；b) 上門、協(xié)議、CRS、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；c) 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達風(fēng)琴夾；18) 時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19) 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。1　 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；2　 隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。3　 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；4　 按團隊會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務(wù)客人。5　 及時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 6　 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。7　 按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。8　 按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務(wù)。20) 12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。26) 夜班23:00進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價是否準(zhǔn)確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開始。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。30) 夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。31) 夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。① 中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂；② 外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班。33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。34) 夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對表。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對RC單電腦輸入情況。38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40) 每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。接受散客預(yù)訂操作步驟接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問其他有關(guān)客人的信息操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，維納斯前臺?！钡诙逍薷脑儐柨腿诵枨螅缡怯喎?，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人的付費方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來預(yù)訂須做“存量查詢”第二稿修改確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留第二稿修改少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時即做分房，并交班；第二稿修改回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認(rèn)。使用預(yù)訂確認(rèn)書注意事項賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語——維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺！”“新年好！維納斯前臺！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺！”初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把維納斯推薦給他問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價比最高的酒店?！眴枺耗銈兙频隂]有聽說過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。是一家性價比極高的中檔酒店?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌壈?？“我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級酒店?！眴枺哼B星級都沒有，算什么中檔??！“**先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所，好比五星級酒店的行政樓?！眴枺耗銈兙频暧衅渌惋媻蕵吩O(shè)施嗎？“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐?！崩斫饪腿诵枨蟆@取客人心中的“排房表”“好的！您幾號入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！苯o予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，，其他設(shè)施都很好，價格只要 元，比二間房便宜。”“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問“標(biāo)房有嗎？”客人想二個人住一間，向他推薦ST和DS記錄信息——與客人相互達成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？……怎么寫？……明白。”“是您本人來住宿嗎？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白。”“**先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復(fù)述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積累?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心。”其他以上話術(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。接受中介預(yù)訂操作步驟了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。接受預(yù)訂傳真中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量① 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；② 將中介已定房從留房量中剔除。回傳確認(rèn)預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留第二稿修改客源類別AGT存檔1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管接受CRS預(yù)訂了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。每天早上8：00之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請對發(fā)傳真。仔細(xì)核對預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；將CRS已定房從留房量中剔除。回傳確認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留。CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型CRC；CRS會員，客源類型CRE；存檔已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）操作步驟對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作信息整理工作填寫登記單詢問客人是否是會員操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) ，主動歡迎客人的到來。d) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店。”。，可示意客人稍等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下