【正文】 ?? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ?? 修改房卡鑰匙入住日期 ?? 修改或填寫新房卡（套） ?? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4 復(fù)核 ?? 18： 00后重復(fù)以上 13步驟，避免遺漏。 或請(qǐng)賓客出示證件 ,用電話與前臺(tái)核對(duì)。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店賓客開門通知單》 . ? 如果賓客表示未帶證件，應(yīng)詢問賓客身份證號(hào)碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。 ? 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒賓客室外的天氣情況和氣溫。修改登記單上房號(hào) ?? 《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) ?? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《房間 /房價(jià)變更單》一共兩聯(lián) 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 叫醒服務(wù)程序 受控崗位：前廳 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 接受 記錄 ?? 問候賓客 ?? 核對(duì)賓客姓名與房號(hào) ?? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時(shí)核對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)中的入住信息 ? 賓客的房號(hào)和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2 輸入 叫醒 ?? 核對(duì)賓客姓名 特別注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 記錄 ?? 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng) 3 叫醒 服務(wù) ?? 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 ?? 前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打賓客房間號(hào)碼 ?? 禮貌問候和提醒： ?先生 /小姐，您好！ 我是前臺(tái)。 ? 對(duì)住店賓客不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 ? 可以為入住登記相符的賓客發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)賓客的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 50元 ? 只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡 6 預(yù)收 房金 ?? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 ?? （房價(jià) *入住天數(shù)）向上取整 +200元 或者： ? 詢問賓客支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費(fèi)的賓客，根據(jù)接待文?? 收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán) ?? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ?? 輸入和記錄前臺(tái)系統(tǒng) 件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 3 填寫 《臨時(shí) 住 宿 登記單》 ?? 請(qǐng)賓客出示身份證件 ?先生 /小姐 , 請(qǐng)借用您的證件 ? ?? 掃描 /復(fù)印賓客身份證件 ?? 盡量幫助賓客填寫 《臨時(shí)住宿登記單》 ?? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》 ?? 確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù) ?? 請(qǐng)賓客簽名 ?? 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目 ?? 賓客證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項(xiàng) ? 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 ? 酒店接受的身份證明： ?? 身份證 ?? 駕駛證 ?? 軍人證 ?? 護(hù)照 ?? 通行證 ?? 回鄉(xiāng)證 ?? 外國人居留證 ?? 無國籍人士的回美證、回加證等證明 4 前臺(tái) 系統(tǒng) 分配 房間 ?? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂賓客應(yīng)立即在前臺(tái)系統(tǒng)中完成房間分配； 無預(yù)訂賓客，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。 ? 取消的《散客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。 ? ? 用姓氏稱呼賓客 ? 讓賓客先掛電話 6 輸入 預(yù)訂 信息 ?? 完整填寫《散客預(yù)訂單》或《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》 ?? 前臺(tái)系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 1完成上級(jí)交辦的其他工作。定期對(duì)下屬工作進(jìn)行績效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報(bào)表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。 處理好賓客投訴，保持酒店在 賓客中良好的形象和聲譽(yù)，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳工作的高效率和高水準(zhǔn)。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]：經(jīng)理 [直屬下級(jí) ]：前臺(tái)接待員 [崗位職責(zé) ]：協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 29. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 21. 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 14. 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。 10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。 6. 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 較廣的知識(shí)面：歷史、地理、氣候、金融、本地風(fēng)景名勝、交通、外國風(fēng)俗、宗教等 儀表、舉止的要求： A 穿戴整齊，按飯店規(guī)定著裝 B 注重個(gè)人 衛(wèi)生 C 舉止得體 禮節(jié)、禮貌 微笑（微笑使人增值） SMILE IN YOUR VOICE 站立服務(wù) 幽默感 勤奮好學(xué)、事業(yè)心強(qiáng) 四、 能力 自我控制能力： “易位反觀 推己及人” 較強(qiáng)的人際關(guān)系能力 推銷能力 應(yīng)變能力 記憶能力（時(shí)間 人名 人的特征 數(shù)字等） 五、 技能技巧 打字、速記、傳真（接收 操作）電腦操作、接聽電話、常用中英文信函寫作、計(jì)算器操作、有關(guān)業(yè)務(wù)表單的填寫、整理 、存檔。 前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。 前廳部是酒店的信息中心。前廳部接到電話后，應(yīng)馬上與工程部聯(lián)系，要求工程部派員到該房間檢修。 準(zhǔn)確地掌握房間狀況 前廳部要負(fù)責(zé)和管理好兩種狀況顯示系統(tǒng)： （ 1）預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長期狀況顯示系統(tǒng)（超過 24小時(shí)） （ 2）客房現(xiàn)狀況顯示系統(tǒng)，也可稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)（ 24小時(shí)之內(nèi)） 目前大多數(shù)的星級(jí)酒店已使用了酒店管理系統(tǒng)，從系統(tǒng)中可隨時(shí)反饋每間客房的狀況 —— 住客房、走客房、待打掃房、待售房、維修房等。 處理及提供信息和資料 由于前廳部處于酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心的地位，每天能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人需求及反饋意見等信息。由接待處、禮賓部、大堂副理部、商務(wù)中心等四個(gè)分部組織。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品 ,組織接待工作 ,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。如在大堂門口迎接客人、行李運(yùn)送與寄存、接受問詢及處理賓客投訴委托代辦、代理購買車、船、飛機(jī)票等各項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，把市場調(diào)研和預(yù)測、客戶預(yù)訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷改進(jìn)酒店的接待服務(wù)工作，提高科學(xué)的服務(wù)水平。例如，有一位客人打電話給前臺(tái)，說他房間的空調(diào)失靈，嚴(yán)重影響他的休息，同時(shí)，電視機(jī)也不好用。反之，客人則對(duì)酒店感到極不滿意。前廳部匯總著各種項(xiàng)目的信息，成為酒店的信息中心。 三、 基本素質(zhì)： 良好的語言基礎(chǔ)：普通話流利，英語佳 認(rèn)真的工作態(tài)度： A 準(zhǔn)確報(bào)告工作及傳遞信息 B 對(duì)前廳部工作有全 面正確的認(rèn)識(shí) C 責(zé)任心強(qiáng) D 對(duì)客人的需求敏感 E 具有一定的靈活性 F 有判斷能力 J 有服從性 H 遇事冷靜，不沖動(dòng)，保持理智 I 愛護(hù)飯店財(cái)產(chǎn) 關(guān)心飯店利益。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。 9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 13. 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。 17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。 24. 積極參加酒店組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。 28. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 32. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營工作計(jì)劃，努力完成下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。主持每周前廳部會(huì)議，每月部門業(yè)務(wù)會(huì)議，定期主持部門管理人員例會(huì)。 參與重要接待工作，檢查 VIP 接待工作的各方面情況，確保安排妥當(dāng)，并做好迎送工作。 1做好工作日志、工作總結(jié)。 1建立良好的上下 級(jí)關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。 1向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、年度總結(jié)匯報(bào)。 ? 盡量讓賓客留下移動(dòng)電話 ? 賓客需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 4 預(yù)訂 復(fù)述 ?? 賓客全名 ?? 到店日期和入住天數(shù) ?? 房型、房數(shù)和房價(jià) ?? 保留時(shí)間及聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ? 與賓客確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)賓客是否到店 ? 與賓客確認(rèn)付款方式，確定公司付款賓客有書面確認(rèn) 5 道別 致謝 ?? 禮貌道別： ?M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂，再見。 9 預(yù)訂的 取消 與更改 ?? 查詢預(yù)訂記錄 ?? 更改預(yù)訂記錄 ?? 復(fù)述更改內(nèi) 容 ?? 保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》 ?? 根據(jù)更改后的日期保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足賓客需要。 2 確認(rèn) 賓客 預(yù)訂 ?? 詢問賓客是否有預(yù)訂 ?先生 /小姐， 請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ ? ?? 復(fù)述 /核對(duì)預(yù)訂信息 ?? 詢問和推薦悅臣大酒店會(huì)員卡 ?請(qǐng)問 ,您是悅臣大酒店會(huì)員嗎 ?? ? 對(duì)預(yù)訂過的賓客，及時(shí)查詢 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理賓客姓名和實(shí)際入住賓客姓名。 ? 安撫好需提前入住的賓客：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 前廳服務(wù)程序 Checkin程序（續(xù)） № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 5 制作 房卡 鑰匙 ?? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ?? 填寫《悅臣大酒店房卡（套）》 ?? 賓客姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。 2 電話 問候 ?? 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： ?? ?您好！悅臣大酒店，有什么可以幫您！ ? ? 語言清晰，避免使用方言 ? 使用酒店專業(yè)用語。 ? 酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給任何人。 ?? 更改賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) ‐ 必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 4 提供 行李 服務(wù) ?? 為賓客提供行李服務(wù) ?? 向賓客致歉和道別 5 通知 客房 檢查 ?? 通知客房檢查房間 ? 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時(shí)處理賓客遺留物品 6 整理 客帳 資料 ?? 更改前臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ?? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》粉聯(lián)放入新的客帳。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒賓客 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給賓客充分的時(shí)間接電話。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 開門單一式兩聯(lián) 4 保存 《住店 賓客 開門單》 ?? 客房將《住店賓客開門通知單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái) ?? 前臺(tái)保存《住店賓客開門通知單》 5 其他 ?? 賓客在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)賓客到前臺(tái)登記。 ? 做好記錄，以備查找