【導(dǎo)讀】改進(jìn)的步驟，指導(dǎo)其日常管理及服務(wù)規(guī)范化運作，使“天下城”成為一流的物業(yè)，標(biāo)，并為日后創(chuàng)國優(yōu)打好基礎(chǔ)。成為天下城的一名業(yè)主而倍感尊貴和自豪。天下城位于鄭州市中心，由健康路、優(yōu)勝南路、勞衛(wèi)路、優(yōu)勝北路圍合而成，一體的鄭州“黃金寶地”。天下城是河南開祥天城置業(yè)股份有限公司投資開發(fā)的高檔住宅小區(qū)。園及一層半地下室組成，整個項目分三期開發(fā)。小區(qū)實行人車分流，機(jī)動車進(jìn)出口各一，有4個自行車出入口。國家級的優(yōu)秀示范住宅小區(qū)。指導(dǎo)階段內(nèi)符合ISO9000國際質(zhì)量管理體系的要求；組織評比的情況下，使本物業(yè)獲得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的稱號。服務(wù)模式和“健康主題文化社區(qū)”貫穿其中，嚴(yán)格按ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，①、管理處主任：大專以上文化程度或中級以上技術(shù)職稱，40歲以下，專業(yè)中級以上職稱；

　　

【正文】 舉辦書展，書評講座。 六月：“夏之聲”音樂會，邀請專業(yè)樂隊及大專院校的學(xué)生音樂團(tuán)體，關(guān)系單位的音樂社團(tuán)來小區(qū)演出，或組 織小區(qū)幼兒園進(jìn)行藝術(shù)匯演。 七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會。 八月：“秋之閑”棋牌樂活動：面向小區(qū)業(yè)主及管理人員舉辦各類棋牌競賽活動。 九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時裝表演，攝影書畫講座和展覽。 十月：“秋 之爽” 登高旅游節(jié)：組織業(yè)主到山川自然中去觀賞美景、陶冶情操。 十一月：“冬之趣”運動會：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運動會。 十二月：“冬之誕”迎新年：以西方傳統(tǒng)節(jié)日“圣誕節(jié)”作為主題，開展一系列游園活動。 社區(qū)文化活動年度計劃應(yīng)求新求變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達(dá)不同的主體及內(nèi)容，在活動安排上，可以將中國及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽和復(fù)活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動。 九、 天下城員工的人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目的 通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。 二、 培訓(xùn)項目 入職培訓(xùn)。 時間要求：入職當(dāng)天，共 2 課時。 培訓(xùn)內(nèi)容 ： a)公司簡介； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁 共 26 頁 b)管理處概況； c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等）； d)《員工手冊》； e)管理處紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）。 培訓(xùn)方式：介紹、答疑。 培訓(xùn)人：公司人事部、管理處主管、班長。 考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核。 a) 上崗培訓(xùn)： 時間要求：三個月試用期，共 24 課時。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司企業(yè)文化； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； d)物業(yè)管理基本法規(guī)； e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)； f） ISO9000 文件及本部門工作手冊； g)如何處理業(yè)主投訴； h)安全、消防常識。 培訓(xùn)方式：集中授課（ 4 人以上）、單獨輔導(dǎo)及自學(xué)（ 4 人以下）。 培訓(xùn)人：管理處相關(guān)培訓(xùn)教員。 考試考核：入職三個月后，對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。 b) 在職培訓(xùn)： （ 1）管理層及服務(wù)中心接待員在職培訓(xùn)。 時間要求：全年，共 50 課時。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 酒 店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 26 頁 b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； d) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧； e) 酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容； f) 物業(yè)管理法規(guī)知識； g) 管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程； h) ISO9000 文件知識； i) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。 培訓(xùn)方法：集中授課。 培訓(xùn)人： 管理處培訓(xùn)教員。 考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。 （ 2）維修班在職培訓(xùn)： 時間要求：全年共 70 課時。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識； b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； c)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識； d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法； e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識； f)ISO9000 文件知識； g)物業(yè)管理法規(guī)； h)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。 培訓(xùn)方法：集中授課。 培訓(xùn)人：管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及班長。 考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。 （ 3）護(hù)衛(wèi)班在職培訓(xùn)： 時間要求：全年，共 70 課時。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)安全保衛(wèi)工作知識； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 26 頁 d)物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)； e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧； g)ISO9000 文件知識； h)專業(yè)技能培訓(xùn)； i)模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)。 培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練。 培訓(xùn)人： 護(hù)衛(wèi)主管、班長、及軍訓(xùn)教練。 考試考核：專業(yè)技能考核 每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識考試年終進(jìn)行，同時進(jìn)行年度考核鑒定。 （ 4）潔綠化班在職培訓(xùn)。 時間要求：全年，共 70 課時。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)清潔用具和清洗用品的使用方法； d)綠化工具和除草、施肥的操作方式； e)花草的修剪及病蟲害的防治； f)各崗位職責(zé)； g)各崗位工作流 程； h)安全知識； i)ISO9000 文件知識。 培訓(xùn)方法：集中授課。 培訓(xùn)人：清潔綠化主管、班長。 考試考核：年終書面考試，同時進(jìn)行年度考核鑒定。 外派培訓(xùn)： 選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。 其外培項目： a) 物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁 共 26 頁 b) 部門經(jīng)理（管理處主任）培訓(xùn)班； c) 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班； d) ISO9000 內(nèi)審員培訓(xùn)； e) 消防上崗資格培訓(xùn)。 三、 培訓(xùn)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)。 1. 新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn) 才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于 26 課時，（每課時為 1 小時）。 2. 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于 70 小時，才能通過年終考評。 3. 在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少 50 小時，才能通過年終考評。 4. 員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 24 小時，才能通過年終考評。 5. 凡書面考試不合格者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會，補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。 6. 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。 7. 為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為 100%。 十、 天下城管理處（第一期）物資裝備的配置（略） 十一、 小區(qū)經(jīng)費收支概算（略） 十二、 會 所、幼兒園及商業(yè)街部分的物業(yè)管理方案（另列） 十三、天下城人事管理及分配制度構(gòu)想 天下城小區(qū)是天城置業(yè)股份有限公司的重點開發(fā)項目，定位為“高檔物業(yè)”樓盤，進(jìn)行的將是“酒店式物業(yè)管理”，目標(biāo)高遠(yuǎn)，管理應(yīng)精嚴(yán)，服務(wù)于細(xì)微處見真諦，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面應(yīng)有別于本地其他物業(yè)公司： 1. 實行聘用制，賦予物業(yè)公司經(jīng)理人事權(quán)，凡招聘員工均試用三個月，試用期滿考試合格則錄用，不合格則辭退，轉(zhuǎn)正后簽訂勞動合同，合同期為一年。一年合同期滿時再考核鑒定，決定是否續(xù)約。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 26 頁 共 26 頁 2. 實行準(zhǔn)軍事化管理，員工吃住均在小區(qū)內(nèi)，工 作及生活按軍事化進(jìn)行管理，按時作息，統(tǒng)一住宿，外出必須書面請假，從嚴(yán)控制人員外出比例， 24 小時隨時聽從安排和調(diào)遣。 3. 免費提供食宿，或象征性地按一定補(bǔ)貼收取少許食宿費用，以使員工既緊張工作又輕松生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。 4. 員工工資應(yīng)定位在鄭州同行業(yè)中等偏上為宜，工資結(jié)構(gòu)由基本工資加活動獎金構(gòu)成，活動獎金應(yīng)占基本工資的一定比例，根據(jù)員工的當(dāng)月表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行獎勤罰懶，調(diào)動員工的工作熱情。 5. 凡員工試用期滿轉(zhuǎn)正并簽訂勞動合同后，均應(yīng)購買社會保險，以解除員工后顧之憂。 對國家法定節(jié)假日的在崗員工發(fā)給過節(jié) 費及生活加餐補(bǔ)貼，組織員工會餐，或適當(dāng)組織員工分批外出旅游，豐富員工節(jié)日生活。 缺少對方正物業(yè)氛圍管理的理解和小區(qū)日常管理中可實施氛圍管理區(qū)域的識別，可單獨一段描述，并舉例說明，再要求對方在管理中不斷摸索。