【導讀】改進的步驟，指導其日常管理及服務規(guī)范化運作，使“天下城”成為一流的物業(yè)，標，并為日后創(chuàng)國優(yōu)打好基礎。成為天下城的一名業(yè)主而倍感尊貴和自豪。天下城位于鄭州市中心，由健康路、優(yōu)勝南路、勞衛(wèi)路、優(yōu)勝北路圍合而成，一體的鄭州“黃金寶地”。天下城是河南開祥天城置業(yè)股份有限公司投資開發(fā)的高檔住宅小區(qū)。園及一層半地下室組成，整個項目分三期開發(fā)。小區(qū)實行人車分流，機動車進出口各一，有4個自行車出入口。國家級的優(yōu)秀示范住宅小區(qū)。指導階段內符合ISO9000國際質量管理體系的要求；組織評比的情況下，使本物業(yè)獲得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的稱號。服務模式和“健康主題文化社區(qū)”貫穿其中，嚴格按ISO9000質量管理體系標準，①、管理處主任：大專以上文化程度或中級以上技術職稱，40歲以下，專業(yè)中級以上職稱；

　　

【正文】 舉辦書展，書評講座。 六月：“夏之聲”音樂會，邀請專業(yè)樂隊及大專院校的學生音樂團體，關系單位的音樂社團來小區(qū)演出，或組 織小區(qū)幼兒園進行藝術匯演。 七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會。 八月：“秋之閑”棋牌樂活動：面向小區(qū)業(yè)主及管理人員舉辦各類棋牌競賽活動。 九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時裝表演，攝影書畫講座和展覽。 十月：“秋 之爽” 登高旅游節(jié)：組織業(yè)主到山川自然中去觀賞美景、陶冶情操。 十一月：“冬之趣”運動會：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運動會。 十二月：“冬之誕”迎新年：以西方傳統(tǒng)節(jié)日“圣誕節(jié)”作為主題，開展一系列游園活動。 社區(qū)文化活動年度計劃應求新求變，主題鮮明，內容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達不同的主體及內容，在活動安排上，可以將中國及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽和復活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內容更為廣泛的特色活動。 九、 天下城員工的人員培訓 一、培訓目的 通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上，致力提高員工的業(yè)務能力、管理服務水平和綜合文化素養(yǎng)，強化服務意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質優(yōu)良、專業(yè)技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。 二、 培訓項目 入職培訓。 時間要求：入職當天，共 2 課時。 培訓內容 ： a)公司簡介； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 22 頁 共 26 頁 b)管理處概況； c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等）； d)《員工手冊》； e)管理處紀律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規(guī)章及質量標準等）。 培訓方式：介紹、答疑。 培訓人：公司人事部、管理處主管、班長。 考試考核：一周后由主管領導以提問方式進行考核。 a) 上崗培訓： 時間要求：三個月試用期，共 24 課時。 培訓內容： a)公司企業(yè)文化； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)物業(yè)管理基礎知識； d)物業(yè)管理基本法規(guī)； e)操作和服務中的禮儀禮節(jié)； f） ISO9000 文件及本部門工作手冊； g)如何處理業(yè)主投訴； h)安全、消防常識。 培訓方式：集中授課（ 4 人以上）、單獨輔導及自學（ 4 人以下）。 培訓人：管理處相關培訓教員。 考試考核：入職三個月后，對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試，然后進行轉正考核綜合鑒定，決定去留。 b) 在職培訓： （ 1）管理層及服務中心接待員在職培訓。 時間要求：全年，共 50 課時。 培訓內容： a) 酒 店服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 26 頁 b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； d) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧； e) 酒店式物管特色服務的內容； f) 物業(yè)管理法規(guī)知識； g) 管理處各工作崗位的職責和操作流程； h) ISO9000 文件知識； i) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式。 培訓方法：集中授課。 培訓人： 管理處培訓教員。 考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。 （ 2）維修班在職培訓： 時間要求：全年共 70 課時。 培訓內容： a)服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識； b)物業(yè)管理基礎知識； c)機電設備的養(yǎng)護和維修知識； d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法； e)消防安全及消防設備的養(yǎng)護和維修知識； f)ISO9000 文件知識； g)物業(yè)管理法規(guī)； h)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。 培訓方法：集中授課。 培訓人：管理處主管領導及班長。 考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。 （ 3）護衛(wèi)班在職培訓： 時間要求：全年，共 70 課時。 培訓內容： a)服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)安全保衛(wèi)工作知識； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 26 頁 d)物業(yè)管理知識及有關法律法規(guī)； e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧； g)ISO9000 文件知識； h)專業(yè)技能培訓； i)模擬消防實戰(zhàn)演習。 培訓方法：集中授課或訓練。 培訓人： 護衛(wèi)主管、班長、及軍訓教練。 考試考核：專業(yè)技能考核 每季度一次，消防演習每半年一次，書面知識考試年終進行，同時進行年度考核鑒定。 （ 4）潔綠化班在職培訓。 時間要求：全年，共 70 課時。 培訓內容： a)服務業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務意識； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)清潔用具和清洗用品的使用方法； d)綠化工具和除草、施肥的操作方式； e)花草的修剪及病蟲害的防治； f)各崗位職責； g)各崗位工作流 程； h)安全知識； i)ISO9000 文件知識。 培訓方法：集中授課。 培訓人：清潔綠化主管、班長。 考試考核：年終書面考試，同時進行年度考核鑒定。 外派培訓： 選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。 其外培項目： a) 物業(yè)管理上崗資格培訓班； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 25 頁 共 26 頁 b) 部門經理（管理處主任）培訓班； c) 物業(yè)管理企業(yè)經理培訓班； d) ISO9000 內審員培訓； e) 消防上崗資格培訓。 三、 培訓質量檢驗標準。 1. 新員工必須在三個月試用期內通過入職培訓、上崗培訓 才能轉為正式員工，培訓不少于 26 課時，（每課時為 1 小時）。 2. 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓不少于 70 小時，才能通過年終考評。 3. 在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少 50 小時，才能通過年終考評。 4. 員工轉崗，必須參加轉崗培訓 24 小時，才能通過年終考評。 5. 凡書面考試不合格者，給予一次補考機會，補考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。 6. 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。 7. 為確保向業(yè)主提供高質量的服務，各類員工的培訓合格率為 100%。 十、 天下城管理處（第一期）物資裝備的配置（略） 十一、 小區(qū)經費收支概算（略） 十二、 會 所、幼兒園及商業(yè)街部分的物業(yè)管理方案（另列） 十三、天下城人事管理及分配制度構想 天下城小區(qū)是天城置業(yè)股份有限公司的重點開發(fā)項目，定位為“高檔物業(yè)”樓盤，進行的將是“酒店式物業(yè)管理”，目標高遠，管理應精嚴，服務于細微處見真諦，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面應有別于本地其他物業(yè)公司： 1. 實行聘用制，賦予物業(yè)公司經理人事權，凡招聘員工均試用三個月，試用期滿考試合格則錄用，不合格則辭退，轉正后簽訂勞動合同，合同期為一年。一年合同期滿時再考核鑒定，決定是否續(xù)約。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 26 頁 共 26 頁 2. 實行準軍事化管理，員工吃住均在小區(qū)內，工 作及生活按軍事化進行管理，按時作息，統(tǒng)一住宿，外出必須書面請假，從嚴控制人員外出比例， 24 小時隨時聽從安排和調遣。 3. 免費提供食宿，或象征性地按一定補貼收取少許食宿費用，以使員工既緊張工作又輕松生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。 4. 員工工資應定位在鄭州同行業(yè)中等偏上為宜，工資結構由基本工資加活動獎金構成，活動獎金應占基本工資的一定比例，根據(jù)員工的當月表現(xiàn)和業(yè)績進行獎勤罰懶，調動員工的工作熱情。 5. 凡員工試用期滿轉正并簽訂勞動合同后，均應購買社會保險，以解除員工后顧之憂。 對國家法定節(jié)假日的在崗員工發(fā)給過節(jié) 費及生活加餐補貼，組織員工會餐，或適當組織員工分批外出旅游，豐富員工節(jié)日生活。 缺少對方正物業(yè)氛圍管理的理解和小區(qū)日常管理中可實施氛圍管理區(qū)域的識別，可單獨一段描述，并舉例說明，再要求對方在管理中不斷摸索。