【導(dǎo)讀】公司員工70余人，工程、技術(shù)、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員持證上崗率80%以上。部、環(huán)境管理部。各部室各司其職、各負(fù)其責(zé)，致力于達(dá)成規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。氛圍，致力于營(yíng)造文化內(nèi)涵豐富的健康家園。先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進(jìn)取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。CPC建筑設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱總體設(shè)計(jì)，物業(yè)類(lèi)型為高檔住宅。至項(xiàng)目規(guī)劃中央綠化帶，西至古現(xiàn)十五路。方米，綠化率為41%。居住戶(hù)數(shù)135戶(hù)，預(yù)計(jì)居住人口約500人。示范工程”評(píng)審，成為煙臺(tái)市響應(yīng)國(guó)家加快城鎮(zhèn)化建設(shè)，實(shí)行住宅產(chǎn)業(yè)化的首批住宅示范項(xiàng)目。近百家媒體評(píng)出的“全國(guó)十大海景豪宅”?！疤祚R·相城”擁有不可復(fù)制的地理人文環(huán)境。天馬·相城項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型社區(qū)?！镱A(yù)投資或企業(yè)即將進(jìn)駐煙臺(tái)的經(jīng)濟(jì)人士;維修記錄等，根據(jù)不同的運(yùn)行情況擬定檢修計(jì)劃。酒店式管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性效應(yīng)。傳統(tǒng)的物管只是滿(mǎn)足客戶(hù)的共性需求，沒(méi)有充分發(fā)掘客

　　

【正文】 心 第 36 頁(yè) 共 80 頁(yè) 出入有別：進(jìn)出按照車(chē)輛出入方向指示行駛，保證行車(chē)有序。 照章行車(chē)：區(qū)內(nèi)行車(chē)遵照行車(chē)路線(xiàn)指示，保證暢通。安全管理員尤其要保障消防通道的暢通。 安全第一：完善各種安全標(biāo)志及交通設(shè)施，保證行車(chē)安全。如限速坡、限速標(biāo)志、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。 標(biāo)識(shí)完備：天馬物業(yè)將設(shè)置完備的交通標(biāo)識(shí)，包括道 路行車(chē)方向標(biāo)識(shí)，建筑指向標(biāo)識(shí)、不同車(chē)輛停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)、禁行區(qū)域標(biāo)識(shí)、禁鳴標(biāo)識(shí)車(chē)輛出入口方向標(biāo)識(shí)等 （ 2） 交通、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理要點(diǎn) 制訂詳細(xì)的管理制度， 出入口置明確的行車(chē)方向標(biāo)識(shí)，所有車(chē)輛出入根據(jù)指示行車(chē)。 特殊情況下，安排臨時(shí)交通崗，在指定的區(qū)域指揮行車(chē)。 車(chē)輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)、出車(chē)輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。 區(qū)域內(nèi)各車(chē)道均置方向指示標(biāo)志，引導(dǎo)各類(lèi)車(chē)輛的行車(chē)秩序。 保證消防通道暢通，防止車(chē)輛占道停放。 加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)的安全巡查，防止發(fā)生車(chē)輛盜搶事件。巡查過(guò)程中，注意觀察車(chē)輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛漏油等情況，應(yīng)以 恰當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)車(chē)主。發(fā)現(xiàn)可疑車(chē)輛，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌踩刂撇⒓皶r(shí)通知相關(guān)部門(mén)。 公共秩序管理 各安全崗要熟悉物業(yè)各功能區(qū)域分布，以保證對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員的控制和引導(dǎo)。 不同時(shí)段人員相對(duì)集中區(qū)域的公共安全，由控制中心與安全巡邏崗配合管理，發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時(shí)處理。 安全員嚴(yán)密監(jiān)視各受控重點(diǎn)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即通知巡邏人員密切注視。 加強(qiáng)與政府安全管理部門(mén)的溝通，共同制定完善的管理制度。 安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理 抓好安全隊(duì)伍建設(shè)，是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，安全隊(duì)伍應(yīng)同時(shí)具備日常執(zhí)勤安全的護(hù)衛(wèi)隊(duì)，撲滅一 般火災(zāi)的消防隊(duì)，抗災(zāi)搶險(xiǎn)的搶險(xiǎn)隊(duì)，便民服務(wù)的義工隊(duì)，緊急情況下的民兵應(yīng)急小分隊(duì)等多功能，因此在安全員隊(duì)伍建設(shè)上應(yīng)做到： （ 1）堅(jiān)持安全員等級(jí)考核制度，提供安全員提升的規(guī)范途徑。 中國(guó)最大管理資源中心 第 37 頁(yè) 共 80 頁(yè) 安全員實(shí)行等級(jí)考核制度，分初級(jí)安全員、中級(jí)安全員和高級(jí)安全員 ，等級(jí)與個(gè)人待遇和提升潛力掛鉤，這樣可極大的調(diào)動(dòng)安全員求學(xué)進(jìn)取的積極性，從制度上為安全員隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力的提高提供了途徑。 安全員招聘嚴(yán)格把好安全員入職關(guān)，擇優(yōu)錄取，培訓(xùn)合格上崗，在本物業(yè)項(xiàng)目，更加注重安全員的政審情況及家庭背景。進(jìn)駐 相城 物業(yè)時(shí)，將從我司其他服務(wù)處抽調(diào)有經(jīng)驗(yàn)的 基層安全管理人員和在崗安全員。 （ 2）加強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，落實(shí)“三級(jí)培訓(xùn)”。 所謂“三級(jí)培訓(xùn)”，一級(jí)培訓(xùn)主要是現(xiàn)場(chǎng)崗前崗位培訓(xùn)，安全員要以老帶新，給每一個(gè)新到安全員指定入職引導(dǎo)人，及時(shí)適應(yīng)崗位要求；二級(jí)培訓(xùn)即在職培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)《安全員崗位手冊(cè)》，使安全員對(duì)物業(yè)概況、服務(wù)處概況、職責(zé)、權(quán)限、業(yè)務(wù)等規(guī)定和要求有所掌握；三級(jí)培訓(xùn)中主要是公司組織入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)，例如物管法規(guī)、安全管理知識(shí)、交流等等，使安全員能了解和認(rèn)同天馬物業(yè)的管理服務(wù)理念，具備規(guī)范靈活的崗位操作技能。 （ 3）落實(shí)“三會(huì)一演練” “三會(huì)”在消防方面，即會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)逃生救護(hù)。“一演練”指的是根據(jù) 相城實(shí)際情況制定出“消防演習(xí)方案”，每年兩次組織安全員進(jìn)行演練，提高滅火和救助能力。 （ 4）實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，實(shí)行“四會(huì)三堅(jiān)持” 為了使保安提高服務(wù)意識(shí)，與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好，熱愛(ài)本職工作，日常管理必須做到“四會(huì)三堅(jiān)持”，即每周一次班評(píng)會(huì)，每月一次民主生活會(huì)，班前會(huì)點(diǎn)名，班后會(huì)點(diǎn)評(píng)?！叭龍?jiān)持”即堅(jiān)持每天操練，堅(jiān)持每晚就寢前點(diǎn)名，堅(jiān)持每月考核評(píng)比。全天候 24 小時(shí)準(zhǔn)軍事化管理，將有效地保障安全工作的順利進(jìn)行。 （二） 清潔管理 相城 物業(yè)清潔重點(diǎn)管理概述以及實(shí)施措施 建筑物外圍清潔管理 （ 1）通過(guò)“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟，使內(nèi)外環(huán)境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類(lèi)型災(zāi)害的發(fā)生。 （ 2）綠地道路衛(wèi)生管理 相城 物業(yè)屬于高尚住宅小區(qū)，為體現(xiàn)良好的小區(qū)形象與物業(yè)本身具有的尊貴特征，在綠地道 中國(guó)最大管理資源中心 第 38 頁(yè) 共 80 頁(yè) 路衛(wèi)生管理上應(yīng)按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實(shí)施管理。 “六不”：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見(jiàn)人畜糞。 “六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹(shù)坑墻根凈、果皮箱凈。 “三化”：凈化、綠化、美化。 “三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對(duì)枯死的樹(shù)木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時(shí)清理，在減少病蟲(chóng)害發(fā)生的基礎(chǔ)上，美化道路綠地的景觀，體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。 （ 3）外圍景觀的管理 A、對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過(guò)程封閉式管理。 B、服務(wù)開(kāi)放區(qū)域，如廚房、鍋爐房等排放的廢氣實(shí)施統(tǒng)一收集凈化再排放。 C、及時(shí)清理建筑物表面及內(nèi)部懸掛、堆放的雜物。 D、加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。管理人員要經(jīng)常巡查，確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。 相城物業(yè)日常預(yù)防性消毒及緊急消毒辦法 （ 1） 消毒原則 ： 平時(shí)注意加強(qiáng)通風(fēng)，保持好環(huán)境衛(wèi)生 ； 需要消毒的場(chǎng)所和物品應(yīng)首選物理消毒的方法，無(wú)法使用物理方法的，可采用化學(xué)的方法。如進(jìn)行空氣消毒，應(yīng)選擇連續(xù)的物理消毒方法。 對(duì)特定場(chǎng)所，在特定時(shí)間可以進(jìn)行全方位消毒。也可根據(jù)疫情警報(bào)的等級(jí)采取對(duì)應(yīng)的的消毒處理。 （ 2）緊急消毒辦法 此時(shí) 必須在當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制部門(mén)的指導(dǎo)下及時(shí)進(jìn)行消毒處理，消毒人員開(kāi)展消毒前 將 接受培訓(xùn)，合格后上崗。 主要目的是 切斷傳播途徑，以防止其感染人群。 A、 消毒時(shí)機(jī) ： 接到疫情報(bào)告后，在 1 小時(shí)內(nèi)采取 緊急 消毒措施。 B、嚴(yán)格采用有 衛(wèi)生部的 批準(zhǔn)文號(hào) 藥品 ，按說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容，根據(jù)不同的消毒對(duì)象選擇適宜的消毒劑。消毒劑的使用劑量應(yīng)以使用說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)。 C、根據(jù)物業(yè)情況 確定消毒范圍和消毒對(duì)象。 D、每天進(jìn)行 物體表面消毒，按照先上后下，先左后右的方法，依次進(jìn)行噴霧消毒。噴霧消毒可用 %～ % 過(guò)氧乙酸溶液或有效氯為 1000mg/L～ 2020mg/L的含氯消毒劑溶液。地面消毒 中國(guó)最大管理資源中心 第 39 頁(yè) 共 80 頁(yè) 先由外向內(nèi)噴霧一次，噴藥量為 200 ml/M2～ 300ml/M2，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。 E、每天對(duì) 下水道口、自來(lái)水龍頭、 洗手間等 進(jìn)行消毒。 （ 3）消毒 注意事項(xiàng) A、 消毒人員操作時(shí)應(yīng)戴口罩、帽子、乳膠手套、防護(hù)眼鏡、穿隔離衣和膠鞋等，做好個(gè)人防護(hù)。 B、注意藥品的使用特點(diǎn)，避免對(duì)環(huán)境的再污染。 清潔管理服務(wù)模式及配套措施 清潔管理服務(wù)的目標(biāo)、設(shè)想與特色 （ 1）清潔服務(wù)的目標(biāo) 對(duì) 相城 的清潔服務(wù)力求完美、環(huán)保、健康安全。 （ 2）清潔服務(wù)的設(shè)想與特色 A、清潔服務(wù)與健康安全相結(jié)合 根據(jù) 相城 物業(yè)功能特點(diǎn)，我們?cè)谶M(jìn)行清潔工作時(shí)一定注意人員的安全，確實(shí)做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，明確各種安全標(biāo)志，熟悉安全工作知識(shí)。如在日常四 害消殺、植物病蟲(chóng)害消殺、消毒工作過(guò)程中盡量采用無(wú)毒、低毒藥劑，并做好相應(yīng)的工作標(biāo)識(shí)，確保參觀人員的健康安全。 在清潔保養(yǎng)工作中，特別是地面石材保養(yǎng)過(guò)程中一定注意防滑的處理，消除安全隱患。 B、即時(shí)服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合 在對(duì) 相城 物業(yè)項(xiàng)目的清潔服務(wù)中，我們將充分考慮到項(xiàng)目物業(yè)管理的特殊化，我們將全方位引入 “隱性管理”的管理概念。“隱性管理”是在長(zhǎng)期清潔管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是在保證清潔管理工作及時(shí)性的同時(shí)，服務(wù)行為不影響業(yè)主的正常生活為前提。為此，我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的空間功能做全面、深入的細(xì) 致了解，了解服務(wù)對(duì)象需求的規(guī)律，結(jié)合不同空間的使用時(shí)間，合理安排清潔服務(wù)工作時(shí)間，提供一流的清潔管理服務(wù)。同時(shí)建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，用最短的時(shí)間予以解決相關(guān)問(wèn)題； D、清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合 環(huán)保問(wèn)題日益受到全社會(huì)的普遍關(guān)注，因此在服務(wù) 相城 項(xiàng)目過(guò)程中，本司將引入 ISO14000 中國(guó)最大管理資源中心 第 40 頁(yè) 共 80 頁(yè) 環(huán)境 管理思想 及環(huán)保的理念并應(yīng)用于實(shí)踐中，為物業(yè)使用人提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。 E、清潔服務(wù)與 綠色小區(qū) 評(píng)比相結(jié)合 在清潔工作中 推行 ISO1400l 標(biāo)準(zhǔn)化管理思想，并貫徹到工作的各個(gè)層面 ， 重視環(huán)境保護(hù)，經(jīng)常進(jìn)行環(huán)保 宣傳 ； 并注意 節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水， 建立 嚴(yán)格的管理制度。設(shè)立環(huán)境保護(hù)的公益宣傳警語(yǔ)、宣傳欄。 F、清潔服務(wù)與衛(wèi)生考評(píng)相結(jié)合 設(shè)專(zhuān)職衛(wèi)生管理人員，建立衛(wèi)生管理制度，并定期組織公司衛(wèi)生檢查評(píng)比，做到周、月有檢查，季有評(píng)比，年有總結(jié)、獎(jiǎng)懲。并完善保存相關(guān)資料。 積極開(kāi)展衛(wèi)生宣傳教育工作。利用版報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、講座、會(huì)議等形式進(jìn)行經(jīng)常性宣傳，有健康教育宣傳欄，內(nèi)容定期更換。 保證紅線(xiàn)范圍內(nèi)道路平坦整潔，外圍配有足夠果皮箱；設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，進(jìn)行密閉式收集，有上下水設(shè)施，不孳生蠅蛆或蛹，垃圾日產(chǎn)日清。排水排污溝渠暢通、無(wú)積水，不 孳生蚊蟲(chóng)。 相城 物業(yè)紅線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)暴露垃圾，無(wú)亂張貼，無(wú)亂堆放雜物無(wú)亂停放，無(wú)黃土裸露，無(wú)污水橫流，無(wú)蚊蠅孳生。環(huán)境整潔美觀。 轄區(qū)內(nèi)除“四害”工作落實(shí)。有除“四害”承包合同，“四害”密度控制在國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 擬采取的管理模式及措施 （ 1）管理模式： 根據(jù) 相城 物業(yè)功能要求，對(duì)清潔管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次，擬對(duì)清潔管理采取隱形、健康安全、酒店式、環(huán)保管理模式。 （ 2）采取的措施 高起點(diǎn)規(guī)劃清潔服務(wù)與管理 —— 保證服務(wù)高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。 A、構(gòu)筑與 相 城 物業(yè)清潔相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。 B、導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定做與相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引入 ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及 ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等； C、選用經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負(fù)該清潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、 中國(guó)最大管理資源中心 第 41 頁(yè) 共 80 頁(yè) 實(shí)操能力強(qiáng)的員工派往該項(xiàng)目工作； D、制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達(dá)到最佳的保養(yǎng)效果。 建立“零干 擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度 A、 建立符合 相城 使用時(shí)間的工作制度。根據(jù)物業(yè)使用的特點(diǎn)，靈活安排清潔作息時(shí)間和方式，采用日常、定期作業(yè)方式，實(shí)現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。 導(dǎo)入高品位視覺(jué)形象系統(tǒng) —— 展現(xiàn)品牌形象 導(dǎo)入與 相城 物業(yè)相適應(yīng)的視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝，佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。在服務(wù)工作中做到語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿(mǎn)，遵從整體管理規(guī)定，做到與物業(yè)的品位相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)特色。 建立多重質(zhì)量控制體系 —— 保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) A、采用 多重服務(wù)保障策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識(shí)，每一個(gè)保潔員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整個(gè)物業(yè)的清潔形象。 B、實(shí)行三級(jí)檢查（主管抽查、班長(zhǎng)定檢、清潔員自檢）和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗(yàn)收制度； C、實(shí)施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定質(zhì)量、定任務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)作業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制； D、實(shí)行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進(jìn)行針對(duì)性再培訓(xùn)，促進(jìn) 員工不斷提高清潔服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿(mǎn)足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求； E、嚴(yán)格按確定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開(kāi)展工作。對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實(shí)行嚴(yán)厲的處罰，凡對(duì)操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。 采用專(zhuān)業(yè)分類(lèi)作業(yè)方式 保障清潔服務(wù)安全高效 根據(jù)清潔服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和要求，采用“專(zhuān)業(yè)分類(lèi)”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)