【正文】 為服務(wù)中樞，構(gòu)建完整的客戶(hù)酒店式服務(wù)體系。 酒店式服務(wù)機(jī)構(gòu)事宜圖： 客戶(hù)服務(wù) 中心 現(xiàn)場(chǎng)各級(jí)員工 服務(wù)實(shí)施 機(jī)構(gòu) 商務(wù)服務(wù) 維修 服務(wù) 客戶(hù) 服務(wù)需求 片 區(qū)服 管 家 24 小時(shí)服務(wù) 熱線 工作流程： 酒店式服務(wù)工作流程圖 客戶(hù)服務(wù)中心 確定服務(wù)類(lèi)別 落實(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu) 片區(qū)管家 客 戶(hù) 填寫(xiě)相關(guān)表格 服務(wù)安排 服務(wù)提供 服務(wù)記錄 簽單交單 回訪及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 出 納 文 員 負(fù)責(zé)人員 結(jié) 算 存 檔 服務(wù)關(guān)閉 信息匯總（中心） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 公司相關(guān)職能部門(mén) 改進(jìn)方案 （四）服務(wù)機(jī)制 ? 服務(wù)理念方面： 確立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，確立“服務(wù)客戶(hù)，回饋社會(huì)”的服務(wù)使命，所有的工作圍繞著“客戶(hù)滿(mǎn)意 ,個(gè) 性尊貴”而展開(kāi)，管理服務(wù)以人為本，融入人性化管理理念，創(chuàng)造親和式社區(qū)氛圍，以規(guī)范操作為基礎(chǔ)，探索發(fā)展創(chuàng)新道路。片區(qū)管家需將信息及時(shí)反映給相關(guān)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，并監(jiān)督其實(shí)施效果，最終把處理信息反饋給客戶(hù)，同時(shí)做好信息記錄，由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)。 ● 以客戶(hù)服務(wù)中心為信息匯集平臺(tái)，以客戶(hù)需求為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為準(zhǔn)則，體現(xiàn)個(gè)性與尊貴為導(dǎo)向，建立 24 小時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心為服務(wù)中樞，編制客戶(hù)個(gè)性 需求檔案，安排處理各項(xiàng)服務(wù)需建立業(yè)主個(gè)性需求檔案 篩 選 無(wú)法滿(mǎn)足的需求 可滿(mǎn)足的需求 制定方案、確定模式 制定操作程序、作業(yè)規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、人員培訓(xùn)計(jì)劃、工作需使用的各類(lèi)表格等 提供服務(wù) 修 正 評(píng) 估 服務(wù)反饋 記錄歸檔 求，落實(shí)和監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，評(píng)估最終服務(wù)的效果，針對(duì)評(píng)估結(jié)果提出相應(yīng)的分析建議和改進(jìn)措施?？蛻?hù)是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，物管公司可以對(duì)客戶(hù)的個(gè)性需求進(jìn)行分類(lèi)組合，引導(dǎo)其形成實(shí)際的消費(fèi)需求，通 過(guò)提供有償?shù)膫€(gè)性服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，并有效提高物管公司經(jīng)營(yíng)收入。 ? 酒店式管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性效應(yīng)。 ? 推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式，是希望以此有效地向客戶(hù)傳達(dá)物業(yè)服務(wù)的信息，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)圍繞客戶(hù)個(gè)性與凸現(xiàn)尊貴而開(kāi)展的目標(biāo)，同時(shí)向員工灌輸服務(wù)的理念，在社區(qū)中營(yíng)造 “酒店式”這種尊貴的服務(wù)氛圍，并通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為客戶(hù)提供貼心周到的服務(wù)。二是酒店式服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)個(gè)性的分析，在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對(duì)客戶(hù)的需要提供個(gè)性化服務(wù)，如商務(wù)服務(wù)、信息提供、旅游項(xiàng)目、私家 禮賓、關(guān)愛(ài)家人等特色服務(wù)。需要建立信息檔案輸入和服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，突出客戶(hù)尊貴特性，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求。 （二）酒店式管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)思路 ? 酒店式服務(wù)模式是原有大眾物業(yè)服務(wù)模式的延伸。 天馬 （一）“酒店式”服務(wù)的概念 在一般的服務(wù)模式中，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)打理的主要是物業(yè)的公共部分，在顧客服務(wù)方面，一般也只注重客戶(hù)群體的共同需求，而沒(méi)有充分顧及不同客戶(hù)在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對(duì)物業(yè)使用功能、生活 習(xí)慣等方面的差異，從而在服務(wù)需求上存在不同的個(gè)性化需求。同時(shí)由小區(qū)安全文明建設(shè)發(fā)展為社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“富有個(gè)性與尊貴社區(qū)”的管理服務(wù)目標(biāo)。項(xiàng)目客戶(hù)群體主要是社會(huì)各界成功人士，他們渴望與眾不同的生活模式，渴望具有標(biāo)志性的生活環(huán)境，并追求高的生活品位，以此體現(xiàn)成功帶給他們的成就感。相城 項(xiàng)目 物業(yè)管理模式 天馬 該客戶(hù)群體對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)方面的需求會(huì)側(cè)重于四個(gè)方面： A、對(duì)于社區(qū)安全管理的需求； B、對(duì)于生活便利及舒適程度的需求； C、對(duì)于個(gè)人尊貴的需求； D、有車(chē)，喜歡舒適 、清靜，有自己的私密生活空間。 ★ 高檔豪宅投資性客戶(hù) 。 ★ 環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈在煙臺(tái)有產(chǎn)業(yè)或投資的商業(yè)人士 。相城項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型 社區(qū)。凝聚精誠(chéng)、專(zhuān)注和創(chuàng)新的天馬?相城社區(qū)，是一個(gè)充滿(mǎn)想象和魅力的經(jīng)典生活專(zhuān)案。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng) —— 天下美景，盡收眼底！ 三、顧客群特點(diǎn)及需求分析 天馬相城”擁有不可復(fù)制的地理人文環(huán)境。相城又成為山東省唯一榮膺 由中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟和全國(guó)近百家媒體 評(píng)出的“全國(guó)十大海景豪宅” 。相城項(xiàng)目開(kāi)始動(dòng)工建設(shè)，于 2020年 3 月初順利通過(guò)國(guó)家建設(shè)部“國(guó)家康居示范工程”評(píng)審，成為煙臺(tái)市響應(yīng)國(guó)家加快城鎮(zhèn)化建設(shè)，實(shí)行住宅產(chǎn)業(yè)化的首批住宅示范項(xiàng)目。一期別墅共有 59棟，包括 29棟單體住宅， 13棟雙拼住宅， 17棟聯(lián)體住宅，居住戶(hù)數(shù) 135戶(hù)，預(yù)計(jì)居住人口約 500人。一期項(xiàng)目南起黃河路，北至海濱路，東至項(xiàng)目規(guī)劃中 央綠化帶，西至古現(xiàn)十五路。 二、樓盤(pán)介紹 天馬 天馬物業(yè)將創(chuàng)建“山東省一流物業(yè)管理企業(yè)”作為自己的奮斗目標(biāo)，聘請(qǐng)全國(guó)著名的深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司為物業(yè)管理顧問(wèn)，將最 先進(jìn)的科技手段用于社區(qū)的管理之中，為社區(qū)居民提供專(zhuān)業(yè)化、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，引領(lǐng)健康時(shí)尚的生活方式，打造溫馨和諧的生活氛圍，致力于營(yíng)造文化內(nèi)涵豐富的健康家園。公司下設(shè)：綜合辦公室 (含品質(zhì)部 )和客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)中心下設(shè)管家部、工程技術(shù)部、安全管理部、財(cái)務(wù)部、環(huán)境管理部。 一、煙臺(tái)天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司簡(jiǎn)介 煙臺(tái)天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于 2020 年，具有獨(dú)立法人資格的三級(jí)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司。公司員工 70余人，工程、技術(shù)、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員持證上崗率 80%以上。各部室各司其職、各負(fù)其責(zé)，致力于達(dá)成規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)理念。 本著“以誠(chéng)為本，同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和“權(quán)責(zé)分明、完善細(xì)節(jié)、落實(shí)執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進(jìn)取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。相城項(xiàng)目由資深開(kāi)發(fā)商煙臺(tái)天馬產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)有限公司投資開(kāi)發(fā)建設(shè)，國(guó)際知名的加拿大CPC 建筑設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱總體設(shè)計(jì)，物業(yè)類(lèi)型為高檔住宅?？傉嫉孛娣e 萬(wàn)平方米，總建筑面積 萬(wàn)平方米，綠化率為 41%。 2020年初天馬2020年 5月，天馬 “天馬北眺煙波浩淼的大海，浪漫的黃金海岸金沙灘，南望迷人的海邊葡萄園風(fēng)光和漂浮其中的歐式建筑張?jiān)？ㄋ固鼐魄f。相城項(xiàng)目是煙臺(tái)的高尚生態(tài)住宅區(qū)，周邊自然環(huán)境極為優(yōu)越，構(gòu)筑包括住宅、商業(yè)街、會(huì)所、星級(jí)酒店等其他配套于一體的綜合大社區(qū)。 天馬該項(xiàng)目目標(biāo)客戶(hù)群體具有如下共性特征： ★ 有很高的社會(huì)地位、文化素質(zhì)高的成功人士； ★ 追求個(gè)性化的生活品味； ★ 在煙臺(tái)擁有產(chǎn)業(yè)或投資的常駐外籍人士 。 ★ 預(yù)投資或企業(yè)即將進(jìn)駐煙臺(tái)的經(jīng)濟(jì)人士 。 ★ 銷(xiāo)售市場(chǎng)主力潛在購(gòu)買(mǎi)者都屬于居住型的群體，也可能是多次置業(yè)者。 四、天馬相城項(xiàng)目定位為煙臺(tái)高檔住宅小區(qū)，注重體現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性本質(zhì)，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。 針對(duì)項(xiàng)目的定位和客戶(hù)群體特點(diǎn)，為體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，深化物業(yè)管理內(nèi)涵，我們提出“人性化服務(wù)小區(qū)”的構(gòu)想， “服務(wù)以客為尊，管理以人為本” ，即由對(duì)物的管理上升到對(duì)人的服務(wù)，融入人性化關(guān)懷，創(chuàng)造親和式的社區(qū) 氛圍。 天馬物業(yè)屬新興的物管企業(yè)，需要導(dǎo)入一套先進(jìn)的物管服務(wù)模式來(lái)引導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，在物業(yè)管理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上逐步建立、發(fā)展、完善自身的內(nèi)部組織體系、運(yùn)營(yíng)模式、企業(yè)理念等。酒店式服 務(wù)，其涵義就是在滿(mǎn)足客戶(hù)共同需求的基礎(chǔ)上，同時(shí)能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)的特殊需求。相城項(xiàng)目將要推出的“酒店式管理”服務(wù)，其目的是根據(jù)不同的客戶(hù)需求提供不同的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，將管理服務(wù)模式從無(wú)差異性的大眾化服務(wù)上升到個(gè)性化服務(wù)的新境界，展現(xiàn)客戶(hù)尊貴特征，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務(wù)精神，體驗(yàn)個(gè)性與尊貴。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)客戶(hù)的某些個(gè)性需求策劃一些 特別的服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。 ? 酒店式服務(wù)有兩方面的含義：一是酒店式管理，即是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì)單個(gè)客戶(hù)的單元物業(yè)所提供的特別管理，如對(duì)每戶(hù)建立獨(dú)立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運(yùn)行情況擬定檢修計(jì)劃。 ? 酒店式服務(wù)的策劃有三種途徑：一是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、資料及社區(qū)情況，進(jìn)行策劃，為客戶(hù)提供可滿(mǎn)足其特殊需求的服務(wù)；二是不斷收集客戶(hù)的反饋信息，挖掘和分析客戶(hù)的個(gè)性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務(wù)項(xiàng)目；三是開(kāi)展多種互動(dòng)活動(dòng)，包括客戶(hù)與社會(huì)的互動(dòng)、客戶(hù)與客戶(hù)的互動(dòng)、客戶(hù)與物業(yè)服務(wù)人的互動(dòng)、人與環(huán)境的互動(dòng)、社區(qū)組織互動(dòng)等，并從中提煉個(gè)性需求。 ? 酒店式服務(wù)模式是滿(mǎn)足客戶(hù)酒店式需求的服務(wù)方式，使不同需求的客戶(hù)在周到、便捷的溝通渠道中感受到貼心的服務(wù)，達(dá)到省心、滿(mǎn)意的服務(wù)效果，體現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)水平，得到社區(qū)客戶(hù)認(rèn)同和贊許，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。傳統(tǒng)的物管只是滿(mǎn)足客戶(hù)的共性需求，沒(méi)有充分發(fā)掘客戶(hù)對(duì)服務(wù)的個(gè)性需求，從而忽略了這部分潛在消費(fèi)需求。 酒店式服務(wù)模式程序流程： 業(yè)主個(gè)性特點(diǎn)分析 客戶(hù)意見(jiàn) 房屋使用目的、從業(yè)性質(zhì)、家庭組成特點(diǎn)、年齡結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、生活關(guān)注重點(diǎn)等 溝通渠道（客戶(hù)中心和片區(qū)管家及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)各級(jí)員工） 各類(lèi)互動(dòng)活動(dòng)開(kāi)展 （三）“酒店式”管理服務(wù)方式 ● “片區(qū)管家”和“ 24 小時(shí)服務(wù)中心”作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者，負(fù)責(zé)客戶(hù)需求信息的傳達(dá)、全程跟進(jìn)及處理結(jié)果反饋，客戶(hù)無(wú)需再與相關(guān)的服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)對(duì)接。 ● 小區(qū)內(nèi)按片區(qū)設(shè)置片區(qū)管家，讓客戶(hù)及時(shí)體驗(yàn)尊貴個(gè)性服務(wù)的感受，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”原則，體現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)，第一接待人自始至終為客戶(hù)排憂(yōu)解難，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，帶動(dòng)客戶(hù)對(duì)尊貴生活的體驗(yàn)。 ● 及時(shí)反饋客戶(hù)中心，針對(duì)過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題點(diǎn)提出相應(yīng)建議和措施。 ? 部門(mén)配置方面： 特色服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)中心相配套。 ? 軟件配置方面： 現(xiàn)代化、高質(zhì)量的生活小區(qū)要求高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)化的管理，以專(zhuān)業(yè)化的管理隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)化的管理思想服務(wù)于社區(qū)，打造高標(biāo)準(zhǔn)的特色服務(wù)。智能化是現(xiàn)代物業(yè)管理之必然，是現(xiàn)代家居理念的重要表現(xiàn)。相城的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供重要保障。同時(shí)以天馬 ? 會(huì)所服務(wù)方面： 酒店式會(huì)所管理盡現(xiàn)尊貴典雅，全方位滿(mǎn)足個(gè)性客戶(hù)的需求。 ? 社區(qū)文化方面： 豐富社區(qū)文化，提升服務(wù)品味。 ? 社區(qū)氛圍方面： 應(yīng)用新都市主義思想，開(kāi)展多種互動(dòng)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)人與人之間的溝通交流，旨在營(yíng)造高尚式生活氛圍，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)延伸其理念，并讓其真正得以實(shí)現(xiàn)。相城將為客戶(hù)搭建一個(gè)互相溝通、交流 的平臺(tái)，倡導(dǎo)單純的鄰里關(guān)系，營(yíng)造和諧、溫馨的居住氛圍。 五、人員配置及培訓(xùn) 部門(mén)經(jīng)理 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書(shū) 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 大專(zhuān) 以上 三年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特殊要求 1．品質(zhì)管理經(jīng)理須通過(guò)“ 內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓(xùn) ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量 審核員資格證書(shū) 質(zhì)量認(rèn) 證中心 2．財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理須具備全國(guó)初級(jí)財(cái)務(wù)職稱(chēng) 會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè) 初級(jí)職稱(chēng)證書(shū) 國(guó) 家 財(cái)政部 3．工程部經(jīng)理具助理工程師以上職稱(chēng) 助理工程師 國(guó)家認(rèn)可職稱(chēng)評(píng)審機(jī)構(gòu) 4．管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書(shū) 物業(yè)管理崗位 資格證書(shū) 國(guó) 家 建設(shè)部 其他要求 1．擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平 4．通過(guò)公司統(tǒng)一組織的考核 主管 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書(shū) 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 大專(zhuān) 以上 二年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特 殊 要 求 “內(nèi)部質(zhì)量審核員”資