【正文】 服務(wù)、客戶服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 80 頁 14 財務(wù)管理：物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)管理、成本管理、季度管理報告、公司財務(wù)制度 15 人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)下屬、人力資源管理、招聘與面試 16 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、 IS09001標準和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報告 17 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序 18 法律知識 ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 19 電腦應(yīng)用 ：公司管理軟件、電腦知識、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)管理 注：以上培訓(xùn)具體內(nèi)容及各崗位工作人員需要達到的要求及標準按照公司的《層階培訓(xùn)體系》執(zhí)行。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識； 4 崗位禮儀強化培訓(xùn) 5 職業(yè)道德 6 公司保密制度 7 管理處綠化及保潔的特殊要求及注意事項 8 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 授課、案例分析與實地講解相結(jié)合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處的溝通方法與渠道 10 管理處保潔標準 11 物業(yè)內(nèi)消防注意事項 12 突發(fā)事件的處理 13 保潔操作技巧 交付管理后 現(xiàn)場培訓(xùn)為主，附加直屬上級的在職輔導(dǎo)，并參加公司及部門提高工作人員 專業(yè)技術(shù)水平， 為提供優(yōu)質(zhì)14 綠化管理檢查標準 15 綠化、清潔工具的使用方法及簡單維修 16 管理知識 ：時間管理、危機管理、團隊建設(shè)、溝通技巧 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 80 頁 17 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務(wù) 組織的類似培訓(xùn) 的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ) 18 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識 、IS09001標準和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報告 19 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序 六、物業(yè)管理整體設(shè)計 針對項目和顧客群特點的分析，物業(yè)管理整體設(shè)計如下： ★ 管理承諾 以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，營造高尚的居住環(huán)境和溫馨的生活空間，滿足業(yè)務(wù)高尚生活需求。 安全管理之整體職責 專業(yè) 保安管理： 消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞等事件發(fā)生 控制人員、物品出入安全，嚴防可疑人員及危險物品進入所轄區(qū)域 安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件 保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故 車輛及交通管理 車輛出入管理 車輛停放管理 車輛安全管理 區(qū)內(nèi)交通管理 消防安全管理 實行消防安全責任制，建立健全防火安全制度 定期開展多種形式的消防知識宣傳。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 80 頁 （ 2）建立“互動式安防體系” 社區(qū)的安全管理是社會安全控制體系的一個重要組成部分，涉及到社會的方方面面，需要各方的共同配合才能實現(xiàn)。 （ 4）加強保安隊伍建設(shè) 天馬物業(yè)一貫重視員工隊伍的建設(shè)，建立了一套完善的管理體制，從招聘錄用、崗位培訓(xùn)、考核激勵到職業(yè)生 涯規(guī)劃，保證公司員工充分接受“全心全意全為您”的服務(wù)理念，具有崗位所要求的服務(wù)技能。 作 用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)，保證無安全盲點、消防通道暢通、車輛照章停放。 安全主管：物業(yè)安全管理之直接負責人 . 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 80 頁 （ 2） 相城 安全布防體系 —— “無盲點式防線”防控體系 為提供 相城 物業(yè)人、財、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設(shè)置“無盲點式防線”防控體系： “ 相城無盲點防線”防控體系模式圖 （ 3）“無盲點式防線”防控體系控制模式簡述： 第一層防線：建筑物外圍 控制方式：借助相關(guān)安防設(shè)施、車場道閘等，通過設(shè)置定點的大門固定崗和巡邏崗，對進出 車輛及人員禮貌地進行恰當控制，對小區(qū)邊界加以嚴密管理，對周邊情況進行監(jiān)視，以贏得反應(yīng)時間。 在公司質(zhì)量文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)的特點和 實際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。 緊急事件 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 NO YES 通知相關(guān)安全崗加強警戒 呼叫增援 NOO 值班班長調(diào)動增援 YES 值班班長 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 80 頁 （ 3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理 設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報告控制中心、上級領(lǐng)導(dǎo)，召集附近的安全員支援。 向當事人或報案人、知情人了解案情，并做好記 錄。 啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序 OK 處理情況報告控制中心 相關(guān)人員做好詳細記錄 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 80 頁 消防管理是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點和難點，是保證 相城 人身、財產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。 落實防火責任制 ：堅決執(zhí)行消防安全責任制，落實各級和各項消防管理責任人和滅火指揮人員。 24 小時監(jiān)控 ：對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?24 小時消防安全監(jiān)控，對火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強防范和巡查，重點防范。 （ 2）強化消防意識： 堅決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針 每兩周舉行一次消防宣傳 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 80 頁 每季度組織一次消防知識培訓(xùn) 每半年組織一次消防演習(xí)，確?；馂?zāi)的零發(fā)生率 （ 3）建立消防隊伍： 根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)消防隊伍，成立消防緊 急應(yīng)急分隊（成員為服務(wù)處全體人員）。 各主管為消防管理分項責任人 ,具體負責組織消防工作的具體組織、落實、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實各項消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。 服務(wù)處全體人員組建一支義務(wù)消防隊伍，制定出一套有效的，切合實際的消防作戰(zhàn)方案，由服務(wù)處經(jīng)理審批后報公司品質(zhì)部驗證生效。物業(yè)服務(wù)處班組長以上人員均須掌握與各社會救援機構(gòu)的 聯(lián)系方式和配合程序。 定人，定時、定措施消除火險隱患，每年年底組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)（演習(xí)時必須實際使 用消防水帶、滅火器）。 每半年至少進行一次消防緊急集合，人員以義務(wù)消防隊員為主（在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi)），準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況。 未經(jīng)同意任何人員不得隨意動用消防器材和消防水。 分類停放：地面停車場根據(jù)車型劃分不同停車區(qū)，在保持停車場整齊美觀的同時，保持停車場良好的空間視線，有利于停車場的安全管理。 照章行車：區(qū)內(nèi)行車遵照行車路線指示，保證暢通。 標識完備：天馬物業(yè)將設(shè)置完備的交通標識，包括道 路行車方向標識，建筑指向標識、不同車輛停車區(qū)域標識、禁行區(qū)域標識、禁鳴標識車輛出入口方向標識等 （ 2） 交通、車輛、停車場管理要點 制訂詳細的管理制度， 出入口置明確的行車方向標識，所有車輛出入根據(jù)指示行車。 保證消防通道暢通，防止車輛占道停放。 公共秩序管理 各安全崗要熟悉物業(yè)各功能區(qū)域分布，以保證對來訪人員的控制和引導(dǎo)。 安全隊伍的建設(shè)與管理 抓好安全隊伍建設(shè)，是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，安全隊伍應(yīng)同時具備日常執(zhí)勤安全的護衛(wèi)隊，撲滅一 般火災(zāi)的消防隊，抗災(zāi)搶險的搶險隊，便民服務(wù)的義工隊，緊急情況下的民兵應(yīng)急小分隊等多功能，因此在安全員隊伍建設(shè)上應(yīng)做到： （ 1）堅持安全員等級考核制度，提供安全員提升的規(guī)范途徑。 （ 2）加強市場意識、競爭意識、服務(wù)意識，落實“三級培訓(xùn)”。 （ 4）實行準軍事化管理，實行“四會三堅持” 為了使保安提高服務(wù)意識，與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好，熱愛本職工作，日常管理必須做到“四會三堅持”，即每周一次班評會，每月一次民主生活會，班前會點名，班后會點評。 （ 2）綠地道路衛(wèi)生管理 相城 物業(yè)屬于高尚住宅小區(qū)，為體現(xiàn)良好的小區(qū)形象與物業(yè)本身具有的尊貴特征，在綠地道 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 80 頁 路衛(wèi)生管理上應(yīng)按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實施管理。 “三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 C、及時清理建筑物表面及內(nèi)部懸掛、堆放的雜物。如進行空氣消毒，應(yīng)選擇連續(xù)的物理消毒方法。 主要目的是 切斷傳播途徑，以防止其感染人群。 C、根據(jù)物業(yè)情況 確定消毒范圍和消毒對象。 E、每天對 下水道口、自來水龍頭、 洗手間等 進行消毒。 （ 2）清潔服務(wù)的設(shè)想與特色 A、清潔服務(wù)與健康安全相結(jié)合 根據(jù) 相城 物業(yè)功能特點，我們在進行清潔工作時一定注意人員的安全，確實做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”。 B、即時服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合 在對 相城 物業(yè)項目的清潔服務(wù)中，我們將充分考慮到項目物業(yè)管理的特殊化，我們將全方位引入 “隱性管理”的管理概念。同時建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，用最短的時間予以解決相關(guān)問題； D、清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合 環(huán)保問題日益受到全社會的普遍關(guān)注，因此在服務(wù) 相城 項目過程中，本司將引入 ISO14000 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 80 頁 環(huán)境 管理思想 及環(huán)保的理念并應(yīng)用于實踐中，為物業(yè)使用人提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。并完善保存相關(guān)資料。排水排污溝渠暢通、無積水，不 孳生蚊蟲。有除“四害”承包合同，“四害”密度控制在國家規(guī)定標準內(nèi) 擬采取的管理模式及措施 （ 1）管理模式： 根據(jù) 相城 物業(yè)功能要求，對清潔管理服務(wù)要高標準、高檔次，擬對清潔管理采取隱形、健康安全、酒店式、環(huán)保管理模式。 建立“零干 擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度 A、 建立符合 相城 使用時間的工作制度。 建立多重質(zhì)量控制體系 —— 保證服務(wù)質(zhì)量達標 A、采用 多重服務(wù)保障策略，實現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持自己責任區(qū)域內(nèi)的工作達標，還有義務(wù)維護整個物業(yè)的清