【正文】 綠化工具和除草、施肥的操作方式； e)花草的修剪及病蟲害的防治； f)各崗位職責(zé)； g)各崗位工作流 程； h)安全知識(shí)； i)ISO9000 文件知識(shí)。 培訓(xùn)人： 護(hù)衛(wèi)主管、班長、及軍訓(xùn)教練。 考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。 （ 2）維修班在職培訓(xùn)： 時(shí)間要求：全年共 70 課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 酒 店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 26 頁 b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； d) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧； e) 酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容； f) 物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)； g) 管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程； h) ISO9000 文件知識(shí)； i) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。 培訓(xùn)人：管理處相關(guān)培訓(xùn)教員。 考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核。 時(shí)間要求：入職當(dāng)天，共 2 課時(shí)。 十二月：“冬之誕”迎新年：以西方傳統(tǒng)節(jié)日“圣誕節(jié)”作為主題，開展一系列游園活動(dòng)。 八月：“秋之閑”棋牌樂活動(dòng)：面向小區(qū)業(yè)主及管理人員舉辦各類棋牌競賽活動(dòng)。 四月：“春之韻”春季運(yùn)動(dòng)會(huì)：舉辦各種棋牌、球類比賽，可按年齡分組并設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)。 （ 2） 開展創(chuàng)建文明樓，評(píng)選文明家庭活動(dòng)：通過創(chuàng)建和評(píng)選，鼓勵(lì)業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí)。 在《天下城》下設(shè)物業(yè)管理專欄， 圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活，內(nèi)容包括：（ 1）小區(qū)基本情況的系列報(bào)道； （ 2）管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹； （ 3）社區(qū)活動(dòng)的信息發(fā)布及跟蹤報(bào)道； （ 4）小區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng)，不良現(xiàn)象的揭露與批評(píng)； （ 5）業(yè)主園地，熱點(diǎn)、難點(diǎn)討論區(qū)，請(qǐng)廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策； （ 6）信息交流區(qū)：如求租、求購，商品信息交流等； 文藝園地：各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表； 通過《天下城》，還可開展各種評(píng)比和征選等活動(dòng)，增強(qiáng)其參與性。 建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境，營造天人自然和諧的生活方式 。 ②、不定期組織與鋼琴音樂有關(guān)的活動(dòng)，管理處擬招商在小區(qū)內(nèi)設(shè)鋼琴家教服務(wù)， 為業(yè)主子女學(xué)習(xí)提供便利；不定期請(qǐng)鋼琴師、音樂學(xué)校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂會(huì)，培養(yǎng) 、提高業(yè)主的音樂素養(yǎng)，讓業(yè)主不必遠(yuǎn)足即能有高雅的藝術(shù)享受。 ④、借助社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門的力量，對(duì)業(yè)主的身體健康和生理健康情況進(jìn)行定期檢查，盡量杜絕亞健康狀態(tài)。 ①、天下城會(huì)所、泛會(huì)所有多種健身設(shè)施和器材，為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇，管理處將對(duì)會(huì)所、泛會(huì)所部分運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目如 泳池、壁球、健身、臺(tái)（乒乓）球、棋牌類等項(xiàng)目 實(shí)行收費(fèi)服務(wù)，誠招社會(huì)上有一定知名度的健身組織加盟，即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù)，也有利于提升天下城的物業(yè)檔次和形象。 八、天下城社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)計(jì) 一個(gè)高尚的住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時(shí)不有的文化氛圍和對(duì)人的尊重與關(guān)懷。并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，要求相關(guān)部門限期整改。 （三）按 ISO9000 體系的要求，充分做好各項(xiàng)工作的檢查工作，不僅僅是辦公室相關(guān)人員對(duì)全部管理工作的檢查，而是全員參與的檢 查，目的也不是單純的發(fā)現(xiàn)問題，而是尋求解決問題的方法，在可能的情況下采用更合理的處理方法，在管理的過程中，不斷改進(jìn)管理方法，不斷提高管理水平。 后勤管理。 辦公室主要工作是： 人力資源管理。 a、管理處辦公區(qū)、員工生活區(qū)設(shè)有內(nèi)部緊急報(bào)警系統(tǒng)，各固定崗設(shè)有按鈕，當(dāng)小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災(zāi)害等非常情況時(shí)，有關(guān)人員將按照預(yù)定的報(bào)警信號(hào)發(fā)出信號(hào)，全體員工則在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按預(yù)定程序和措施進(jìn)行處理。 b、綠化管理 在維保期內(nèi)，對(duì)小區(qū)內(nèi)花園定時(shí)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向綠化維養(yǎng)公司反映，監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況；維養(yǎng)期滿后，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級(jí)花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 、清潔綠化管理： 由清潔綠化部負(fù)責(zé)，通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級(jí)酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)；通過專業(yè)的維護(hù)，使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的國家級(jí)花園小區(qū)的標(biāo) 準(zhǔn)。 c、對(duì)客戶提出的維修要求，做到“即時(shí)服務(wù)”，維修人員保證在客戶提出維修申請(qǐng)的 25 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按照“海爾”式的服務(wù)模式，根據(jù)情況為業(yè)主提供有償（無償）服務(wù)，維修完成后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取維修費(fèi)用。 a、機(jī)電設(shè)備、電梯實(shí)行 24 小時(shí)值班巡視制度。 e、商業(yè)街的治安 由管理處護(hù)衛(wèi)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。平時(shí)經(jīng)常在所負(fù)責(zé)的樓棟地面巡視，維持治安秩序，并為業(yè)主提供諸如開啟電子門鎖、分發(fā)信報(bào)及幫助業(yè)主運(yùn)送大件物品等便民工作，每班按規(guī) 定自樓項(xiàng)至地下室巡視兩遍，同時(shí)還起到管理處與業(yè)主信息、感情溝通的主橋梁作用。由于該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道，護(hù)衛(wèi)員主要負(fù)責(zé)控制人員及大件（貴重物品）的出入。 提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù) 管理處按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)作，結(jié)合星級(jí)酒店的規(guī)范程序?yàn)闃I(yè)主提供一流的專業(yè)管理服務(wù)。 a) 配備行李車若干輛 b) 站立大門一側(cè)等候和問候抵離的業(yè)主； c) 為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù)，幫助帶行李較多的業(yè)主運(yùn)送行李到電梯或行人大門口； d) 提供傘具或撐傘； e) 提供其他可能的幫助。 服務(wù)中心服務(wù)流程 ： 決策指令 重要事項(xiàng)請(qǐng)示 調(diào)度 信息 反饋 反饋 服務(wù)中心作為物業(yè)公司對(duì)外窗口，起到各種服務(wù)信息的集中和發(fā)散的作用，業(yè)主的問題（困難）都 可以通過向服務(wù)中心反映求得解決。 ? 受理投訴，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時(shí)回訪； ? 接受服務(wù)預(yù)約，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時(shí)回訪； ? 向客戶發(fā)布、 傳遞相關(guān)信息； ? 登記、整理客戶檔案； ②、 24 小時(shí)客戶接待。 ①、 辦公設(shè)施設(shè)備： 電腦、電話、對(duì)講機(jī)、檔案柜、前臺(tái)、大堂副理班臺(tái)。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、投訴、咨詢、報(bào)警等信息，另一方面，在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理，不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。而酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、既有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。 檔案建立與完好率 100% 加強(qiáng)硬件投入，指定專人實(shí)行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪紀(jì)錄。 1 小區(qū)治安案件發(fā)生率 2‰ 2‰以下 小區(qū)封閉式管理， 24 小時(shí)守衛(wèi)巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。 路燈完好率 95% 98% 路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈。 清潔、保潔率 95% 99% 小區(qū)內(nèi)實(shí)行清潔責(zé)任包干，全天候保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 六、 管理服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)及措施 序號(hào) 項(xiàng)目 國家或省市指標(biāo) 承諾指標(biāo) 相關(guān)措施 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 26 頁 房屋完好率 98% 99% 房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。 ④、 清潔、綠化工：初中以上文化， 35 歲以下，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗。 ⑧、 收款員：大專學(xué)歷，女性， 30 歲以下，有兩年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 ③、 機(jī)電（維修）主管：大專以上文化程度，有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上職稱； ④、 清潔綠化主管：大專以上文化程度，要求能夠熟 練處理本崗位的各 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 26 頁 項(xiàng)工作。操作層含護(hù)衛(wèi)員、維修工、清潔員、接待員、炊事員等共 95 人。 在全面推行酒店式物業(yè)管理的同時(shí)，結(jié)合 天下城小區(qū)的實(shí)際情況，推出具有健康特色的管理方式，讓全體業(yè)主的生理健康，心理感到輕松、愉快，從根本上保證業(yè)主