【正文】 。所有服務(wù)項(xiàng)目將陸續(xù)提供，在入住半年后可全部提供。 二、建立星級(jí)酒店服務(wù)模式 管理處 管理處主任 專業(yè)班組 服務(wù)中心 業(yè)主 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁(yè) 共 26 頁(yè) 加強(qiáng)員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，教養(yǎng)一致，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成，樹立“以住戶為中心，為住戶提供零缺陷服務(wù)”的思想觀念，使住戶每時(shí)每刻都感覺(jué)受到 尊重。內(nèi)容包括： 1) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介紹； 2) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程； 3) 各項(xiàng)服務(wù)指南； 4) 各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5) 業(yè)主應(yīng)注意的事項(xiàng)。小區(qū)實(shí)行封閉式管理， 24 小時(shí)有人值勤，通過(guò)培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”與“技防”有機(jī)結(jié)合，積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無(wú)憂。大門處備有行李車，無(wú)償供業(yè)主在攜帶大件物品時(shí)使用，服務(wù)員負(fù)責(zé)為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助；由于后半夜人員流動(dòng)量較小，故此時(shí)段只設(shè)禮賓崗值班。 c、護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)兼任地面巡視服務(wù)員，主要負(fù)責(zé)巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會(huì)所、車庫(kù)等處的治安秩序，并負(fù)有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況，處理疑難問(wèn)題的職責(zé)。 f、消防監(jiān)控中心值班員（ 1 人）負(fù)責(zé)監(jiān)控消防自動(dòng)報(bào)警、各類防盜報(bào)警等智能化報(bào)警系統(tǒng)，通過(guò)電視監(jiān)控電梯轎箱、車庫(kù)及各重點(diǎn)部位、重要目標(biāo)的安全情況，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各 崗位住戶進(jìn)行信息溝通，發(fā)現(xiàn)異常情況，按相應(yīng)的預(yù)定程序及時(shí)進(jìn)行處理。工程部負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度維保計(jì)劃，按照方正對(duì)各類設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)逐條實(shí)施管理，保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮， 同時(shí)，為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件，打好基礎(chǔ)。 d、一般性維修不超過(guò) 8 小時(shí)，難度較大的維修不超過(guò) 72 小時(shí)。對(duì)于門廳、電梯間、電梯轎廂等業(yè)主經(jīng)常使用的部位，每天早晨在業(yè)主出門前清潔完畢，分時(shí)段進(jìn)行保潔，保潔時(shí)間至 21 時(shí)；對(duì)于樓梯、樓道部位，每周進(jìn)行一次清潔，每天保潔一遍；每層樓梯間設(shè)有垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清（每天早晨一次收?。?，集中清運(yùn)；室內(nèi)墻壁定期清掃；單元大堂、會(huì)所、服務(wù)中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次，每月打蠟一次；庭院（含硬體景觀、水面、綠化帶）每天早晨業(yè)主出門前清掃一次并不間 斷保潔，保潔時(shí)間至 21 時(shí)，地面每月清洗兩次；地下車庫(kù)每天清掃一次并保持不間斷的保潔，保持車庫(kù)整潔干凈，無(wú)雜物（視情安排清洗次數(shù)）。 商業(yè)街采用租擺的方式進(jìn)行美化。 （二）、以管理處辦公室為中心，維護(hù)和深化 ISO9000 質(zhì)量管理體系統(tǒng)的運(yùn)行，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升員工綜合素質(zhì)，提高整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力為 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 17 頁(yè) 共 26 頁(yè) 業(yè)主（住戶）提供一流的管理服務(wù)。 ISO9000 質(zhì)量管理體系的維護(hù)與深化。根據(jù)實(shí)際工作需要，負(fù)責(zé)制定各種材料的月采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施；采購(gòu)實(shí)行兩人同行，貨比三家，并對(duì)供貨商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)審 ，以保證花最少的錢，買合格的貨；建立嚴(yán)格的材料入庫(kù)、保管、出庫(kù)管理制度，做到帳、物、卡相符，管理有序；負(fù)責(zé)對(duì)員工食堂的管理工作，制定完善的食堂管理制度及員工就餐管理制度，努力提高伙食質(zhì)量，減少浪費(fèi)，以有限的伙食標(biāo)準(zhǔn)，讓員工吃好吃飽。） 在日常管理工作中，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系的要求，做好各項(xiàng)工作的日檢，由各部門的主管進(jìn)行查驗(yàn)，管理處主任進(jìn)行抽查。 在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)相關(guān)的 ISO9000 手冊(cè)根據(jù)執(zhí)行效果進(jìn)行修改，不斷完善手冊(cè)的實(shí)用性和可操作性。天下城小區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵， 管理處在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上，制定天下城社區(qū)文化活動(dòng)的年度計(jì)劃，由服務(wù)中心經(jīng)理牽頭，具體組織實(shí)施，管理處全體員工通力配合，共同為小區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂(lè)見、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容，營(yíng)造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰 里關(guān)系。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁(yè) 共 26 頁(yè) ②、在滿足業(yè)主身體健康的同時(shí)，在小區(qū)內(nèi)努力營(yíng)造一種和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境，保證業(yè)主的 心理健康，提高小區(qū)業(yè)主對(duì)小區(qū)的認(rèn)同。 突出文化色彩，營(yíng)造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。 ④、利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事，主辦各類的藝術(shù)沙龍，由業(yè)主自發(fā)交納會(huì)費(fèi)，管理處協(xié)助并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)節(jié)知名人事參與，提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞水平和創(chuàng)作水平。 ①、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)識(shí) ②、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶（垃圾分類） ③、采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁(yè) 共 26 頁(yè) ④、在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施 ⑤、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行環(huán)保知識(shí)宣傳的同時(shí)，管理處人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項(xiàng)工作，打造社區(qū)綠色家園。 （ 1） 設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況，結(jié)合各個(gè)節(jié)日和當(dāng)前時(shí)事做相關(guān)的宣傳報(bào)道。 二月：“春之魂”民俗節(jié)：舉辦燈展、燈謎會(huì)，贈(zèng)送豐富的獎(jiǎng)品和紀(jì)念品。 六月：“夏之聲”音樂(lè)會(huì)，邀請(qǐng)專業(yè)樂(lè)隊(duì)及大專院校的學(xué)生音樂(lè)團(tuán)體，關(guān)系單位的音樂(lè)社團(tuán)來(lái)小區(qū)演出，或組 織小區(qū)幼兒園進(jìn)行藝術(shù)匯演。 十月：“秋 之爽” 登高旅游節(jié)：組織業(yè)主到山川自然中去觀賞美景、陶冶情操。 九、 天下城員工的人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目的 通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。 培訓(xùn)方式：介紹、答疑。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司企業(yè)文化； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； d)物業(yè)管理基本法規(guī)； e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)； f） ISO9000 文件及本部門工作手冊(cè)； g)如何處理業(yè)主投訴； h)安全、消防常識(shí)。 b) 在職培訓(xùn)： （ 1）管理層及服務(wù)中心接待員在職培訓(xùn)。 培訓(xùn)人： 管理處培訓(xùn)教員。 培訓(xùn)方法：集中授課。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)安全保衛(wèi)工作知識(shí)； 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁(yè) 共 26 頁(yè) d)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)； e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； f)工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧； g)ISO9000 文件知識(shí)； h)專業(yè)技能培訓(xùn)； i)模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 （ 4）潔綠化班在職培訓(xùn)。 培訓(xùn)人：清潔綠化主管、班長(zhǎng)。 三、 培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 4. 員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 24 小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。 十、 天下城管理處（第一期）物資裝備的配置（略） 十一、 小區(qū)經(jīng)費(fèi)收支概算（略） 十二、 會(huì) 所、幼兒園及商業(yè)街部分的物業(yè)管理方案（另列） 十三、天下城人事管理及分配制度構(gòu)想 天下城小區(qū)是天城置業(yè)股份有限公司的重點(diǎn)開發(fā)項(xiàng)目，定位為“高檔物業(yè)”樓盤，進(jìn)行的將是“酒店式物業(yè)管理”，目標(biāo)高遠(yuǎn)，管理應(yīng)精嚴(yán)，服務(wù)于細(xì)微處見真諦，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面應(yīng)有別于本地其他物業(yè)公司： 1. 實(shí)行聘用制，賦予物業(yè)公司經(jīng)理人事權(quán)，凡招聘員工均試用三個(gè)月，試用期滿考試合格則錄用，不合格則辭退，轉(zhuǎn)正后簽訂勞動(dòng)合同，合同期為一年。 4. 員工工資應(yīng)定位在鄭州同行業(yè)中等偏上為宜，工資結(jié)構(gòu)由基本工資加活動(dòng)獎(jiǎng)金構(gòu)成，活動(dòng)獎(jiǎng)金應(yīng)占基本工資的一定比例，根據(jù)員工的當(dāng)月表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勤罰懶，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。 。 對(duì)國(guó)家法定節(jié)假日的在崗員工發(fā)給過(guò)節(jié) 費(fèi)及生活加餐補(bǔ)貼，組織員工會(huì)餐，或適當(dāng)組織員工分批外出旅游，豐富員工節(jié)日生活。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 26 頁(yè) 共 26 頁(yè) 2. 實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，員工吃住均在小區(qū)內(nèi)，工 作及生活按軍事化進(jìn)行管理，按時(shí)作息，統(tǒng)一住宿，外出必須書面請(qǐng)假，從嚴(yán)控制人員外出比例， 24 小時(shí)隨時(shí)聽從安排和調(diào)遣。 6. 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。 2. 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于 70 小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。 外派培訓(xùn)： 選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí)； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)清潔用具和清洗用品的使用方法； d)