【正文】 生活的質(zhì)量。小區(qū)實(shí)行人車分流，機(jī)動(dòng)車進(jìn)出口各一，有 4 個(gè)自行車出入口。 一、 天下城小區(qū)概況 天下城位于鄭州市中心，由健康路、優(yōu)勝南路、勞衛(wèi)路、優(yōu)勝北路圍合而成，地勢(shì)平坦，形狀方正，她南臨鄭州市迎賓大道 —— 金水路，俯瞰人民公園，東靠二七路，直達(dá)鄭州市最繁華的商業(yè)中心，周圍有優(yōu)勝路小學(xué)，鄭州七中等名牌學(xué)校和省體育館、省體工大隊(duì)等體育場(chǎng)所，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢(shì)于一體的鄭 州“黃金寶地”。使之成為鄭州市眾多樓盤中的“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”，讓天下城的業(yè)主真正享受到“精誠服務(wù)”與“精彩生活”，以能成為天下城的一名業(yè)主而倍感尊貴和自豪。其中： 天下城一期 —— 都市輝煌苑建筑面積 平方米，共 4 幢樓 11 個(gè)單元 464 戶，小區(qū)有蒂森電梯 (德國 )17 部，會(huì)所建筑面積 平方米，幼兒園建筑面積 平方米，商業(yè)內(nèi)街 494 平方米， A 區(qū)商鋪建筑面積 4999 平方米， B 區(qū)商鋪建筑面積 4246 平方米，地下機(jī)動(dòng)車庫建筑面積 平方米，有 329 個(gè)車位，非機(jī)動(dòng)車庫 平方米。管理處將向業(yè)主提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù)，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù)，提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。 服務(wù)宗旨：“業(yè)主至上，服務(wù)第一” 五、員工編制、分工及任職條件 說明：天下城管理處共編制 106 人，其中管理層人員有：管理處主任、各專業(yè)（部門）主管、辦公室管理員及收款員等共 11 人。 ②、 護(hù)衛(wèi)主管：在部隊(duì)任過班長以上職務(wù)， 35 歲以下，有較強(qiáng)的軍訓(xùn)和管理能力、作風(fēng)正派，不懼怕邪惡勢(shì)力。 ⑦、 管理員：大專以上文化程度， 30 歲以下，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ③、 服務(wù)中心接待員：中專以上學(xué)歷，女性，身高 米以上，形象較好，語言表達(dá)力強(qiáng)，能熟練操作電腦。管理層的新生力量可考慮從畢業(yè)于物管專業(yè)或酒店管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘，這些人有一定理論基礎(chǔ)，易于入門，培養(yǎng)較快。 綠化完好率 95% 98% 區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，專業(yè)人員管理。 排水管、明暗溝完好率 98% 排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。 1 住戶維修回訪率 30% 30% 接聽住戶報(bào)修電話鈴聲不超過 3響 ，到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不超過雙方約定時(shí)間，指定專人回訪，健全回訪紀(jì)錄。 1 違章發(fā)生率 1% 加強(qiáng)宣傳和巡視。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 26 頁 1 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 95% 96% 教育員工樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識(shí)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力為居民排憂解難。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù) 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例， 然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際需求與感受。例如：大堂里設(shè)接待服務(wù)中心，24 小時(shí)服務(wù)；服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員，而是由彬彬有禮、 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 26 頁 形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理 天下城管理處將采用星級(jí)酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、 服務(wù)價(jià)格等，匯編成《服務(wù)指南》。 、傳遞的樞紐， 24 小時(shí)為業(yè)主排憂解難釋疑。 服務(wù)中心的硬件配備 大堂的選址應(yīng)在位于業(yè)主集中出入的小區(qū)大門附近的一樓，以 方便業(yè)主，大堂裝修要格調(diào)豪華氣派，充分顯示星級(jí)酒店大堂的特征，體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。 服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容： ①、 24 小時(shí)客戶信息處理。具體項(xiàng)目如下： 無償服務(wù) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 26 頁 ? 代訂火車票、飛機(jī)票； ? 代訂代送報(bào)刊、雜志、信件 ? 代訂花卉、蛋糕； ? 提供家教、保姆、家電維修信息； ? 代訂搬家公司； ? 代訂酒店、賓館； ? 行李車服 務(wù) 有償服務(wù) ? 私人區(qū)域清潔服務(wù)； ? 代送純水、牛奶 ? 水電安裝； ? 商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真服務(wù)）； ? 房屋信息服務(wù)； ? 代接飛機(jī)、火車服務(wù)； ? 代洗衣物； ? 棋牌出租服務(wù)等。 a) 制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)； b) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)； c) 工作中加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正； 健康路崗?fù)こY賓崗?fù)猓鲈O(shè)服務(wù)員一名，為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務(wù)，同時(shí)協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。 業(yè)主（住戶）在區(qū)內(nèi)通行、交費(fèi)、消費(fèi)實(shí)行“一卡通”。 a、健康路大門設(shè)雙崗。 b、小區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員（ 6 名），分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。 d、車庫崗值班員（ 3 人）主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進(jìn)入車庫；檢查進(jìn)出車輛的外觀，并及時(shí)做好車輛出入登記；指揮、引導(dǎo)車輛停放及按規(guī)定的路線行駛；監(jiān)控車庫內(nèi)可疑人員的行 蹤；檢查停放車輛狀態(tài)，防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件，巡查車庫內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。 ② 、房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理 通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好，充分保持和發(fā)揮其使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。 b、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護(hù)，在按計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證其功能正常的同時(shí)，對(duì)突發(fā)性問題，立即組織搶修，小修不過夜，盡快恢復(fù)其使用功能。 e、裝修管理，管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī)，制定適合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)裝修活動(dòng)的巡查、管理，糾正各種裝修違章行為，杜絕違章裝修作業(yè)，保證大廈外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一，以確保大廈安全和使用功能不受影響，提高小區(qū)外在形象，延長物業(yè)使用壽命，達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。公共屋面每天保潔，視情進(jìn)行清潔；各棟樓的外立面每年清洗一至兩次；商業(yè)街清潔標(biāo)準(zhǔn)同區(qū)內(nèi)。 ④ 、突發(fā)事件的處理。 辦公室和各職能部門的關(guān)系：一方面，辦公室為各職能部門提供各種資源（包括人力資源、管理制度、物質(zhì)資源等）的支持和服務(wù)，確保資源的合理使用；另一方面，辦公室監(jiān)督考核各職能部門的服務(wù)質(zhì)量，確保向業(yè)主展示的每一細(xì)節(jié)均在受控狀態(tài)。編制、修訂體系文件，隨著工作的深入開展，不斷完善和提高質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督指導(dǎo)各部門按照體系要求運(yùn)行，組織、督促各專業(yè)主管對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行日檢、周檢和月檢，及時(shí)跟蹤、檢查缺陷消項(xiàng)情況，努力使管理服務(wù)工作做到盡善盡美。 負(fù)責(zé)與上級(jí)公司各職能部門的業(yè)務(wù)對(duì)接，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門和事業(yè)單位的溝通與協(xié)調(diào)，處理好內(nèi)外關(guān)系，辦理有關(guān)事宜，保障各種溝通渠道的暢通。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 26 頁 每月由管理處主任領(lǐng)導(dǎo)，辦公室相關(guān)人員為主，各部門配合，進(jìn)行月檢。 在改進(jìn)各項(xiàng)工作后，參加省、市行業(yè)內(nèi)組織的相關(guān)評(píng)比、檢查，利用行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)專家的力量，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，在管理的同時(shí)不斷提高服務(wù)水平。 緊扣運(yùn)動(dòng)這一健康主題，使運(yùn)動(dòng)成為天下城社區(qū)文化的主旋律。 ③、為配合健康主題，小區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所和位置，設(shè)置健康主題的標(biāo)識(shí)，營造、烘托健康主體的文化氣氛。 ①、在泛會(huì)所設(shè)有免費(fèi)的業(yè)主閱覽室，供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識(shí)、提高文化品位之用。 ⑤、利用護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)有訓(xùn)練器材，在寒暑期組建社區(qū)童子軍，并收取一定費(fèi)用，教育了祖國下一代的同時(shí)， 增加業(yè)主對(duì)小區(qū)的向心力，并獲得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 隨著寬帶網(wǎng)的接入及業(yè)主的入住，在置業(yè)公司網(wǎng)站下設(shè)天下城網(wǎng)頁，為業(yè)主溝通 及交流創(chuàng)造一個(gè)高科技的平臺(tái)。宣傳欄每月更換一次。 三月：“春之馨”文明家庭評(píng)選：通過組織業(yè)主開展學(xué)雷鋒利民便民義務(wù)勞動(dòng)，婦女節(jié)慰問活動(dòng)，開展小區(qū)文明家庭評(píng)選活動(dòng)，頒發(fā)“文明家庭”獎(jiǎng)牌。 七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會(huì)。 十一月：“冬之趣”運(yùn)動(dòng)會(huì)：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。 二、 培訓(xùn)項(xiàng)目 入職培訓(xùn)。 培訓(xùn)人：公司人事部、管理處主管、班長。 培訓(xùn)方式：集中授課（ 4 人以上）、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)（ 4 人以下）。 時(shí)間要求：全年，共 50 課時(shí)。 考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。 培訓(xùn)人：管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及班長。 培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練。 時(shí)間要求：全年，共 70 課時(shí)。 考試考核：年終書面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。 1. 新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn) 才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于 26 課時(shí)，（每課時(shí)為 1 小時(shí)）。 5. 凡書面考試不合格者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。一年合同期滿時(shí)再考核鑒定，決定是否續(xù)約。 5. 凡員工試用期滿轉(zhuǎn)正并簽訂勞動(dòng)合同后，均應(yīng)購買社會(huì)保險(xiǎn)，以解除員工