某照明有限公司客戶服務(wù)部管理手冊(編輯修改稿)
2025-07-30 07:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南； ② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西； ③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè) 第一條：建立特約維修部的目的和意義： 建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng)銷商及消費(fèi)者的合法權(quán)益；提高 ***品牌的知名度和美譽(yù)度；建立有 效管理 , 控制一些不合理的退貨 , 避免不必要的責(zé)任和損失。 第二條：建立維修部的布局及具體要求 特約維修部計劃在全國的重點(diǎn)城市率先實行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進(jìn) , 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的運(yùn)作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強(qiáng)，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的 ***銷售點(diǎn)設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場的具體情況，對售后服 務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請表》，報至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見維修點(diǎn)流程。 第三條：對特約維修部的支持與管理 A． 根據(jù)每個維修點(diǎn)所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費(fèi)的形式給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部決定；維修費(fèi)與客戶的返利一同發(fā)放。 B． 按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點(diǎn)交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與營銷中心對換。 C． 在客戶的日常巡訪維護(hù)中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、 服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強(qiáng)對各維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢指導(dǎo)；同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。 D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報。 E． 建立維修點(diǎn)的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容，以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費(fèi)用控制等問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時調(diào)整解決。 辦事處審計檢查管理制度 第一條：對各辦事處的運(yùn)作檢查和帳目審計是公司對外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦 事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。 第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計小組，具體組織實施，參與部門有銷售計劃部、財務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。 第三條：審計小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計計劃，包括審計內(nèi)容、審計方式、完成時間和相關(guān)費(fèi)用等，報批營銷中心副總同意后，方可進(jìn)行。 第四條：辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)行，審計中的相關(guān)費(fèi)用不能由審計對象承擔(dān)。 第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾 審計工作的正常進(jìn)行。 第六條：審計結(jié)束后，審計小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告，上報營銷中心副總。 第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和處理，必須報請營銷中心副總，由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。 第八條：審計檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。 附：售后服務(wù)協(xié)議書 甲方： ***照明有限公司 乙方： 為進(jìn)一步做好 ***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 ,解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在 _______省 ________市_______市場（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，協(xié)議內(nèi)容如下： 1． 乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負(fù)責(zé)該市場內(nèi)所有售點(diǎn)的 ***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作； 2． 甲方根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供庫存保護(hù)和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進(jìn)行服務(wù)時使用（附配件明細(xì)表，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 3
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