【正文】 4． 乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進(jìn)行以舊換新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對一等量換新。 第三條：對特約維修部的支持與管理 A． 根據(jù)每個維修點(diǎn)所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費(fèi)的形式給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部決定；維修費(fèi)與客戶的返利一同發(fā)放。 第七條： 凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。 客戶服務(wù)部內(nèi)勤 崗位職責(zé) (1)、行政隸屬 上級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理 本職工作：各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋 (2)、主要職責(zé) A． 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。 G． 負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。 第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承 運(yùn)方進(jìn)行索賠。 第二條：建立維修部的布局及具體要求 特約維修部計劃在全國的重點(diǎn)城市率先實行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進(jìn) , 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點(diǎn)。 第八條：審計檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。 7． 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進(jìn)行配件鋪底工作。 D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報。 第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。 D． 負(fù)責(zé)統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。 負(fù)責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。 D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。 C． 燈管變灰 或接橋間發(fā)黑的，不予更換。 第十條：所有不良品和配件 返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。 第六條：審計結(jié)束后，審計小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告，上報營銷中心副總。 甲方： ***照明有限公司 乙方： 代表： 代表： 日期： 日期： 五、 操作流程 維修點(diǎn)開發(fā)流程 特約維修點(diǎn) 辦事處 直屬區(qū)域經(jīng)理 /物流商 客戶服務(wù)部 物流部 銷售計劃部 區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃書 合理否？ 修改調(diào)整 修改調(diào)整 同意 維修點(diǎn)申 請表 初步協(xié)商維修點(diǎn)設(shè)立事宜 符合條件否 同意 簽定維修點(diǎn)售后協(xié)議書 配件發(fā)放清單 配件發(fā)放反饋 配件發(fā)放清表 備案 備案 維修配件返廠、對換流程 不良品返廠清單 符合條件否 備案 不良品返廠清單 不良品驗收反饋 組織不良品返廠發(fā)運(yùn) 驗收審核情況 符合條件否 退回清單 同意 申請 異議 不予接受、退回 反饋 沖帳 配件維修使用清單 定期對換 不良品和配件更換清單 更換 接受換貨及配件 特約維修點(diǎn) 辦事處 直屬區(qū)域經(jīng)理 /物流商 客戶服務(wù)部 物流部 銷售計劃部 信息反饋流程 辦事處審計檢查管理流程