《某照明有限公司客戶服務(wù)部管理手冊(cè)》(文件)
【正文】 三、 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 崗位職責(zé) (1)、行政隸屬 上級(jí)主管：營(yíng)銷副總經(jīng)理 客戶服務(wù)部 內(nèi)勤文員 內(nèi)勤文員 本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對(duì)各辦事處進(jìn)行審計(jì)。 負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的不良品和 維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。 ***照明有限公司營(yíng)銷中心 客 戶 服 務(wù) 部 管 理 手 冊(cè) 分目錄 一、職能定位 …………………………………………………………… 2 二、組織結(jié)構(gòu)…………………………………………………………… 2 三、崗位職責(zé)…………………………………………………………… 2 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) …………………………………… 2 客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé) …………………………………… 3 四、 管理規(guī)范…………………………………………………………… 3 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………… …… 3 不良產(chǎn)品退換貨程序 ………………………………………… 4 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè) ………………………………………… 6 辦事處審計(jì)檢查管理制度 …………………………………… 6 五、 操作流程…………………………………………………………… 9 維修點(diǎn)開發(fā)流程 ……………………………………………… 9 維修配件返廠、對(duì)換流程 …………………………………… 10 信息反饋流程 ………………………………………………… 11 辦事處審計(jì)檢查管理流程 …………………………………… 11 六、 工具表格…… ……………………………………………………… 12 ***公司營(yíng)銷中心 客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 一、 職能定位 全面負(fù)責(zé) ***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。 負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。 (2)、主要 職責(zé) A． 制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。 E． 負(fù)責(zé)每月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。 I． 制定對(duì)各辦事處的巡訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織銷售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)。 D． 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋。 四、 管理規(guī)范 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條： 公司 向 消費(fèi)者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購(gòu)買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修 1 年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。 D． 公司從 4 月 1 日起，對(duì)節(jié)能燈實(shí)行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日 15 個(gè)月內(nèi)的，可一支換一支，超出 15 個(gè)月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對(duì)經(jīng)銷商，對(duì)顧客的保修期仍為12 個(gè)月）。 第六條： 公司向各特約維修點(diǎn)提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。 第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對(duì)換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。 第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng) 理向客戶服務(wù)部申請(qǐng)?zhí)嘏? 第十一條：各物流、辦事處的退換日期： ① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南； ② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西； ③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的具體情況，對(duì)售后服 務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請(qǐng)表》，報(bào)至營(yíng)銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見維修點(diǎn)流程。 D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對(duì)于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時(shí)響應(yīng)，裁定協(xié)
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