某照明有限公司客戶服務(wù)部管理手冊-wenkub
2023-06-22 07:33:33 本頁面
【正文】 制表人： 客服部： 生產(chǎn)部： 技術(shù)部： 品控部： 營銷中心： 不良品（配件）返廠申請表 區(qū) 域 單位 名稱 聯(lián)系電話 發(fā)貨人 擬返廠 時間 要求處 理方式 維修后返回（ ） 換貨（ ） 退貨（ ） 返廠產(chǎn)品明細(xì) 返廠原因 公司收貨明細(xì) 產(chǎn)品 數(shù)量 金額 外觀 電子件 燈管 其他 實收數(shù)量 備注 合 計 區(qū)域經(jīng)理意見 客戶服務(wù)部意見 公司 物流部 接收人簽收 接收 時間 反饋 時間 不符合返廠 要求的產(chǎn)品 數(shù)量及原因 本單要求一式二聯(lián)，一份由退貨單位留存，一份隨貨同行，并在有貨單的紙箱上注明，以便于接收人核對數(shù)量，反饋退貨單位。 6． 每個銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。 附：售后服務(wù)協(xié)議書 甲方： ***照明有限公司 乙方： 為進一步做好 ***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 ,解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在 _______省 ________市_______市場（地區(qū)）的特約維修點，協(xié)議內(nèi)容如下： 1． 乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負(fù)責(zé)該市場內(nèi)所有售點的 ***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作； 2． 甲方根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供庫存保護和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進行服務(wù)時使用（附配件明細(xì)表，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 第六條：審計結(jié)束后，審計小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告，上報營銷中心副總。 第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計小組，具體組織實施，參與部門有銷售計劃部、財務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。 C． 在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、 服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強對各維修點進行咨詢指導(dǎo)；同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的 ***銷售點設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。 第十條：所有不良品和配件 返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。 第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠 的，本月不再受理，存放到下月返廠。 第二條：消費者憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；對于一時無法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。 第五條： 售后服務(wù)工作采用逐級負(fù)責(zé)落實，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。 C． 燈管變灰 或接橋間發(fā)黑的，不予更換。 G． 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。 C． 根據(jù)維修報表統(tǒng)計產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立相關(guān)臺帳。 H． 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的 月度和季度考核工作。 D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。 二、 組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：
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