【正文】 日常銷售接待洽談工作。四、其他相關(guān)工作配合公司實施營銷中心日常管理、培訓(xùn)、考核及獎懲。三、實現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。二、對公司整體形象及營銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽度。部門職責(zé)一、對公司經(jīng)營環(huán)境進行研究，收集市場信息為公司新項目的開發(fā)提供決策依據(jù)。青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷部管理手冊第一部分 營銷部組織結(jié)構(gòu)第二部分 營銷部日常管理制度第一章 考勤管理第二章 員工行為規(guī)范管理制度第三章 績效考核管理制度第四章 案場布置管理制度第五章 會議管理制度第六章 銷售用品管理制度第七章 輪值與業(yè)績分配管理制度第八章 來電輪值管理制度第九章 當(dāng)值秘書規(guī)范第十章 當(dāng)值人員工作規(guī)范第十一章 辦公室衛(wèi)生管理制度第十二章 銷售控制第十三章 銷售回款第十四章 新員工入職培訓(xùn)管理制度第三部分 營銷部工作流程第一章、 來電接聽流程第二章、 來訪接待流程第三章、 客戶追蹤流程第四章、 簽約流程第五章、 交房流程第六章、 催款流程第七章、 財務(wù)對賬流程第八章、 辦公用品領(lǐng)用流程第一部分 營銷中心組織結(jié)構(gòu)一、 營銷中心職能、職責(zé)部門名稱青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷中心主管上級公司副總崗位設(shè)置營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場客服主管、招商主管、策劃專員、客服專員、置業(yè)顧問部門職能對公司整體形象及營銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽度。搜集分析國家政策、區(qū)域市場利好消息，對區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢、市場趨勢、競爭對手作出較為準(zhǔn)確的分析及預(yù)測，為公司經(jīng)營提供決策依據(jù)。制定樓盤策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營銷企劃方案、銷售渠道的配置計劃等，提升項目上客量及對外的品牌認(rèn)知度。完成公司下達(dá)的銷售、招商任務(wù)，定期對來訪、來電和成交客戶作出分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為營銷推廣提供依據(jù)。協(xié)調(diào)好與公司各部門之間的關(guān)系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協(xié)助公司各部門的工作，確保工作的順利開展。 按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。參與項目的策略研究、分析、市場調(diào)查和策劃工作。負(fù)責(zé)項目銷售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，與財務(wù)按時進行帳目核對。二、策略跟進、營銷執(zhí)行建立銷售前臺、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡(luò)機制，廣泛收集建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。 與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。（三）客服部職能職責(zé)部門名稱客服部主管上級營銷總監(jiān)崗位設(shè)置客服經(jīng)理、客服專員部門職能客戶信息、關(guān)系的管理發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平考核、投訴及績效管理部門職責(zé)一、發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平1. 負(fù)責(zé)聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問管理公司，對接待中心、組團四、大二期物業(yè)服務(wù)進行系統(tǒng)管理及服務(wù)的嫁接，從根本上提升物業(yè)對外的形象展示及服務(wù)水平；2. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并管理物業(yè)顧問管理公司，發(fā)揮其業(yè)務(wù)特長，與我項目物業(yè)現(xiàn)狀有效結(jié)合；3. 負(fù)責(zé)在顧問公司的管理構(gòu)架下，建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督的辦法，從客戶角度對服務(wù)質(zhì)量進行考評，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。2. 負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售等服務(wù)窗口進行滿意度調(diào)研，并定期上報給總監(jiān)；3. 負(fù)責(zé)對營銷中心績效考核辦法進行實施和督導(dǎo)。 加強學(xué)習(xí)和創(chuàng)造意識，提高個人綜合能力，制定切實可行的招商計劃。四、 加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。五、 部門各崗位說明書（一）營銷總監(jiān)：崗位名稱總監(jiān)所屬部門營銷中心定員人數(shù)1人直接上級公司分管副總直接下級銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員工作概要對營銷中心的全面工作負(fù)責(zé)，對營銷中心職能履行、隊伍建設(shè)、目標(biāo)計劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。二、 營銷中心員工績效管理、開發(fā)與團隊建設(shè)1. 根據(jù)公司各項管理制度，結(jié)合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。1. 負(fù)責(zé)代表營銷中心、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。（二）銷售部經(jīng)理崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門銷售部定員人數(shù)1人直接上級營銷總監(jiān)直接下級銷售主管、招商主管、案場客服主管、客服專員、置業(yè)顧問工作概要協(xié)助總監(jiān)對部門的全面工作負(fù)責(zé)，并分管銷售、招商兩個業(yè)務(wù)版塊，對部門職能履行、隊伍建設(shè)、目標(biāo)計劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。二、營銷中心員工績效管理、開發(fā)與團隊建設(shè)1. 根據(jù)公司各項人力資源管理制度，結(jié)合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。1. 負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。（三）銷售主管崗位名稱銷售主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級銷售經(jīng)理直接下級置業(yè)顧問工作概要協(xié)助管理團隊，對營銷部項目內(nèi)的置業(yè)顧問團隊對目標(biāo)計劃進行管理，促進完成部門銷售目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。1. 完成個人月度及年度目標(biāo)計劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；2. 按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來電、來訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；3. 會同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；三、 提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理制度。五、 其它2. 培養(yǎng)和引領(lǐng)置業(yè)顧問團隊對企業(yè)的向心力和忠誠度；3. 依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，協(xié)助客服部服務(wù)和維護客戶、提供解決方案和建議；4. 配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。工作職責(zé)一、 根據(jù)公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務(wù)。1. 依照“首問負(fù)責(zé)制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋到客服部和相關(guān)部門；2. 收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時向營銷部主管及相關(guān)部門進行反映和交流，支持營銷中心相關(guān)部門和總監(jiān)進行決策；3. 維護客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價值。二、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、合同或負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同，主要對價格、房源情況、貸款資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和客戶檔案卡，與公司、財務(wù)部進行帳目核對、報表；2. 做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強信息的及時性、完整性、時效性管理，并根據(jù)合同約定和實際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售部完成項目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。、辦公秩序與環(huán)境的管理。（六）案場客服專員崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級案場客服主管直接下級工作概要負(fù)責(zé)公司在開發(fā)項目的售中、售后客戶服務(wù)工作，主要管理和執(zhí)行銷售控制、成交信息管理，管理和維護客戶信息；兼顧銷售案場的行政服務(wù)管理等。2. 與公司、集團公司的文件、信息傳遞和催辦。關(guān)鍵績效指標(biāo)項目銷控的準(zhǔn)確、及時性；內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動性和滿意度；房屋銷售回款率。三、 根據(jù)公司及本部門要求，完成個人招商任務(wù)。 遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、提高執(zhí)行力； 收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策； 維護客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價值。工作職責(zé)一、 通過科學(xué)的市場調(diào)查方法，配合策略公司對項目的區(qū)域市場、產(chǎn)品、競爭、客戶情況進行分析研究，結(jié)合項目自身的特點，形成結(jié)論、為項目營銷提供決策依據(jù)。三、 提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實施效果、控制成本。（九）客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部定員人數(shù)1人直接上級營銷總監(jiān)直接下級客服專員工作概要協(xié)助總監(jiān)對部門的全面工作負(fù)責(zé)，對部門職能履行、隊伍建設(shè)、目標(biāo)計劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。二、客服部員工績效管理、開發(fā)與團隊建設(shè)1. 根據(jù)公司各項人力資源管理制度，結(jié)合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。1. 負(fù)責(zé)代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。（十）客服專員崗位名稱客服專員所屬部門客服部定員人數(shù)2人直接上級客服部經(jīng)理直接下級工作概要負(fù)責(zé)公司開發(fā)項目的客戶服務(wù)及管理，主要管理和執(zhí)行客戶關(guān)系、績效考核、投訴收集及滿意度調(diào)研，管理和維護客戶信息。1. 負(fù)責(zé)配合各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，接受客戶的投訴受理并及時給予處理意見，并定期進行統(tǒng)計分析，以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識及水平。3. 負(fù)責(zé)以月度為單位進行績效考核分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計、上報和下達(dá)。第二部分 營銷中心日常管理規(guī)定第一章 考勤管理考勤管理一、 考勤作息時間：1）、每日工作時間：8：30—17：00（隨公司時間調(diào)整而調(diào)整），午休時間為12：0013：30；2）、營銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實行每月24日工作制（按照月/30日計算），不設(shè)固定休息日，各崗位員工根據(jù)實際情況安排輪休。請假：員工因各種原因需要請假的，須按以下規(guī)定辦理請假手續(xù)并填寫請假申請單，如因事先無法辦理請假手續(xù)，須以電話向部門經(jīng)理申請，得到批準(zhǔn)后于事后補辦手續(xù)。員工因私確需請假者，須填寫《請假申請單》經(jīng)分管主管和部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請事假，當(dāng)月內(nèi)事假不允許超過兩次（含兩次），否則視為曠工。排休必須遵循周六、周日只能休一人（忙時除外），周一不排休，周二至周五每天最多休兩人的要求，分管主管（經(jīng)理）周日下午前將下周出勤報于主管上級處。二、　特別規(guī)定 員工必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班（8：40早會開始前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅自離開工作崗位； 銷售主管負(fù)責(zé)記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動將每日考勤情況提報銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門的考勤表，于月底前提報公司。 營銷中心考勤由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計出勤及制定排休表，各部門由主管需在每周六前將下周員工休息排班報于銷售主管，過期不報視為放棄休假。請假申請表請假人部 門請假類別□事假 □病假 □其他請假事由請假期限自 年 月 日至 年 月 日 共計 天直接主管審批部門經(jīng)理審批營銷總監(jiān)審批 人員外出登記表外出人員所屬崗位外出時間歸來時間外出事由主管上級批準(zhǔn)緊急聯(lián)系方式員工行為規(guī)范管理制度營銷部各崗位日常辦公秩序管理，在保障業(yè)務(wù)開展、促進營銷的基礎(chǔ)管理的公司基本要求上，具體要求如下：一、 儀容、儀表l 員工在當(dāng)日工作中必須嚴(yán)格按照儀容儀表要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/日的處罰作為快樂基金。工裝：整齊、干凈，無污跡和明顯皺紋，扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，一代中不要有過多物品；皮鞋：堅決杜絕穿戴皮鞋以外的鞋類進入工作，皮鞋要求黑色、襪子以深色為主，皮鞋干凈、光亮，女職員要穿黑色中跟皮鞋。l 當(dāng)天值班人員必須每天對到崗工作人員進行工作紀(jì)律檢查，并對不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1 所有員工在離開辦公桌、客戶洽談桌、接待區(qū)域三分鐘以上時，桌面資料及雜物必須收起、椅子必須歸位，客戶接待區(qū)域使用過后由使用人及時清理或清洗。三、 接待臺基本功能：1. 銷售夾、銷售道具；2. 置業(yè)顧問等候區(qū)。七、 洽談休息區(qū)基本布置：1. 洽談桌椅；2. 飲水機等。早會：時間安排：每日上午8:40（班車到達(dá)后十分鐘后，無故不準(zhǔn)時參加早會者記為遲到；）會議目的：振奮工作精神，當(dāng)日工作部署、迅速進入工作狀態(tài)；參加人員：營銷部、案場客服部、策劃部全體人員主持人： 輪值具體內(nèi)容：1）、問好、檢查置業(yè)顧問儀容儀表、通報當(dāng)日出勤情況、結(jié)合游戲/共享信息/廣播體操等文娛活動、口號；2）、工作早會：a、各部門員工匯報當(dāng)日工作計劃（主管先開始）；b、價格、銷控的核對和調(diào)整；c、對當(dāng)日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭；d、當(dāng)日重點工作的提示和部署；e、昨日工作情況、流程/制度執(zhí)行情況總結(jié)。時間安排：每周一上午10:00會議目的：總結(jié)上周管理工作，對本周工作進行部署參加人員：營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、招商主管、案場客服主管、策劃專員主持人：銷售經(jīng)理具體內(nèi)容：1） 各部門經(jīng)理匯報上周工作總結(jié)及本周工作計劃；2） 上周工作過程中出現(xiàn)問題的分析、解決及尋求支持；3） 各部門工作的協(xié)調(diào)；4） 下周重點工作的部署；5） 公司有關(guān)工作的安排及管理要求。四、 月工作例會管理制度月例會要求客服經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并記錄，不得晚于制度要求的時間開始，參會人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請示，得到批復(fù)后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會議者視為曠工。 傳真機、電話管理接待中心所有電話及