某照明有限公司客戶服務(wù)部管理手冊(完整版)
【正文】 制表人： 客服部： 生產(chǎn)部： 技術(shù)部： 品控部： 營銷中心： 不良品（配件）返廠申請表 區(qū) 域 單位 名稱 聯(lián)系電話 發(fā)貨人 擬返廠 時間 要求處 理方式 維修后返回（ ） 換貨（ ） 退貨（ ） 返廠產(chǎn)品明細(xì) 返廠原因 公司收貨明細(xì) 產(chǎn)品 數(shù)量 金額 外觀 電子件 燈管 其他 實收數(shù)量 備注 合 計 區(qū)域經(jīng)理意見 客戶服務(wù)部意見 公司 物流部 接收人簽收 接收 時間 反饋 時間 不符合返廠 要求的產(chǎn)品 數(shù)量及原因 本單要求一式二聯(lián)，一份由退貨單位留存，一份隨貨同行，并在有貨單的紙箱上注明，以便于接收人核對數(shù)量，反饋退貨單位。 6． 每個銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。 第六條：審計結(jié)束后，審計小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告，上報營銷中心副總。 C． 在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、 服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強對各維修點進行咨詢指導(dǎo)；同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。 第十條：所有不良品和配件 返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。 第二條：消費者憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；各維修點必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；對于一時無法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。 C． 燈管變灰 或接橋間發(fā)黑的，不予更換。 C． 根據(jù)維修報表統(tǒng)計產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立相關(guān)臺帳。 D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。 負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場的不良品和 維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費用。 負(fù)責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。 E． 負(fù)責(zé)每月維修費用的預(yù)算、結(jié)算和報批工作。 D． 負(fù)責(zé)統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。 D． 公司從 4 月 1 日起，對節(jié)能燈實行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日 15 個月內(nèi)的，可一支換一支，超出 15 個月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對經(jīng)銷商，對顧客的保修期仍為12 個月）。 第三條：各維修點定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司承擔(dān)。 第十一條：各物流、辦事處的退換日期： ① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南； ② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西； ③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。 D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報。 第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。 7． 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進行配件鋪底工作。 9． 未盡事宜由 雙方協(xié)商解決。 第八條：審計檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。 辦事處審計檢查管理制度 第一條：對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦 事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情
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