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市場營銷管理哲學及其貫徹教材(編輯修改稿)

2025-03-26 15:36 本頁面
 

【文章內容簡介】 有些難以置信,總經理對這事心存懷疑。如果你是這位總經理,如何處理? 課堂案例 (續(xù) ) ? 但還是派工程師去看個究竟,工程師不相信車子對香草敏感,他開始記下從開始到現在所發(fā)生的種種詳細資料,如時間,車子使用油的種類,車子開出及開回的時間,根據資料顯示,他有了一個結論:這位客戶買香草冰淇林所花的時間比買其他的口味要少。 ? 為什么車子從熄火到重新啟動的時間較短就會發(fā)神經? ? 是蒸汽鎖的原因,引擎要有足夠的散熱時間。 點評 : ? 第一條原則:顧客總是對的 ? 第二條原則:如果顧客錯了,請按第一條執(zhí)行 ,你才能心平氣和地處理好事情 ,還要能快速解決問題 顧客忠誠 ? 顧客忠誠與顧客滿意的關系: –滿意導致忠誠 –不滿意不等于不忠誠(壟斷) ? 方法: –廣種薄收:大量顧客的部分業(yè)務 –精耕細作:現有顧客的全部業(yè)務 三、全面質量營銷 ? 質量 是一個產品或服務的特色和品質的總和,這些品質特色將影響產品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 ? 高的質量導致顧客較大的滿意,同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 ? 區(qū)分適用質量和性能質量是很重要的。 ? 全面質量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關鍵,通常會增加盈利。 專家視野 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證,是我們對付外國競爭者最有力的武器,是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 — 通用電氣公司董事長小約翰 F韋爾奇 資料來源:菲利普 科特勒著.營銷管理(新千年版) .第 71頁.北京:中國人民大學出版社, 。 全面質量管理 ? 全面質量管理:是創(chuàng)造顧客價值、顧客滿意、保留顧客的關鍵 ? 質量管理 8項原則: – ( 1)以顧客為關注焦點: 理解顧客需求(當前的與未來的);滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 – ( 2)領導作用: 確定目標(質量方針、質量目標、遠景目標、經營目標、培育文化、提供資源,持續(xù)培訓)。 – ( 3)全員參與: 目標、責任、考核、合理化建議制度。 – ( 4)過程方法: 將活動和資源作為一個過程來進行管理。 – ( 5)管理的系統(tǒng)方法: 過程的相互關聯性。信息系統(tǒng)的建設是一種重要的手段。持續(xù)改進是一項基本的方法。 – ( 6)持續(xù)改進: 發(fā)現問題、分析問題、解決問題,并建立這樣的一種機制,是管理者的一項重要任務。 – ( 7)基于事實的決策方法: 以數據與信息為基礎。 – ( 8)與供方互利的關系: 合作開發(fā)市場網絡,共享連鎖規(guī)模優(yōu)勢。 全面質量管理 ? ( 1)質量必須為顧客所認知; ? ( 2)質量必須在公司的每一項活動中體現; ? ( 3)質量要求全體員工承諾; ? ( 4)質量要求高質量的合作伙伴; ? ( 5)質量必須不斷改進; ? ( 6)質量改進有時需要總體突破; ? ( 7)質量未必要求更高成本; ? ( 8)質量是必要的,但不是充分的。 營銷人員在 TQM中作用 ? 識別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導、培訓和技術性幫助 ? 售后保持接觸,確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對產品和服務方面的改進意見 四、價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ? 供銷價值鏈 ? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ,是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯的經濟活動的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產品價值,與產品技術特性緊密相關;下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值,主要取決于顧客服務。 企業(yè)價值鏈及其構成 企業(yè)基礎管理
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