市場營銷管理哲學及其貫徹教材(編輯修改稿)
2025-03-26 15:36 本頁面
【文章內容簡介】 有些難以置信，總經理對這事心存懷疑。如果你是這位總經理，如何處理？ 課堂案例 (續(xù) ) ? 但還是派工程師去看個究竟，工程師不相信車子對香草敏感，他開始記下從開始到現在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時間，根據資料顯示，他有了一個結論：這位客戶買香草冰淇林所花的時間比買其他的口味要少。 ? 為什么車子從熄火到重新啟動的時間較短就會發(fā)神經？ ? 是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時間。 點評 ： ? 第一條原則：顧客總是對的 ? 第二條原則：如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 顧客忠誠 ? 顧客忠誠與顧客滿意的關系： –滿意導致忠誠 –不滿意不等于不忠誠（壟斷） ? 方法： –廣種薄收：大量顧客的部分業(yè)務 –精耕細作：現有顧客的全部業(yè)務 三、全面質量營銷 ? 質量 是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 ? 高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 ? 區(qū)分適用質量和性能質量是很重要的。 ? 全面質量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關鍵，通常會增加盈利。 專家視野 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 — 通用電氣公司董事長小約翰 F韋爾奇 資料來源：菲利普 科特勒著．營銷管理（新千年版） ．第 71頁．北京：中國人民大學出版社， 。 全面質量管理 ? 全面質量管理：是創(chuàng)造顧客價值、顧客滿意、保留顧客的關鍵 ? 質量管理 8項原則： – （ 1）以顧客為關注焦點： 理解顧客需求（當前的與未來的）；滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 – （ 2）領導作用： 確定目標（質量方針、質量目標、遠景目標、經營目標、培育文化、提供資源，持續(xù)培訓）。 – （ 3）全員參與： 目標、責任、考核、合理化建議制度。 – （ 4）過程方法： 將活動和資源作為一個過程來進行管理。 – （ 5）管理的系統(tǒng)方法： 過程的相互關聯性。信息系統(tǒng)的建設是一種重要的手段。持續(xù)改進是一項基本的方法。 – （ 6）持續(xù)改進： 發(fā)現問題、分析問題、解決問題，并建立這樣的一種機制，是管理者的一項重要任務。 – （ 7）基于事實的決策方法： 以數據與信息為基礎。 – （ 8）與供方互利的關系： 合作開發(fā)市場網絡，共享連鎖規(guī)模優(yōu)勢。 全面質量管理 ? （ 1）質量必須為顧客所認知； ? （ 2）質量必須在公司的每一項活動中體現； ? （ 3）質量要求全體員工承諾； ? （ 4）質量要求高質量的合作伙伴； ? （ 5）質量必須不斷改進； ? （ 6）質量改進有時需要總體突破； ? （ 7）質量未必要求更高成本； ? （ 8）質量是必要的，但不是充分的。 營銷人員在 TQM中作用 ? 識別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導、培訓和技術性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對產品和服務方面的改進意見 四、價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ? 供銷價值鏈 ? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯的經濟活動的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務。 企業(yè)價值鏈及其構成 企業(yè)基礎管理
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