市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹教材(編輯修改稿)
2025-03-26 15:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有些難以置信，總經(jīng)理對(duì)這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？ 課堂案例 (續(xù) ) ? 但還是派工程師去看個(gè)究竟，工程師不相信車子對(duì)香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時(shí)間，根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論：這位客戶買香草冰淇林所花的時(shí)間比買其他的口味要少。 ? 為什么車子從熄火到重新啟動(dòng)的時(shí)間較短就會(huì)發(fā)神經(jīng)？ ? 是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時(shí)間。 點(diǎn)評(píng) ： ? 第一條原則：顧客總是對(duì)的 ? 第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 顧客忠誠 ? 顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系： –滿意導(dǎo)致忠誠 –不滿意不等于不忠誠（壟斷） ? 方法： –廣種薄收：大量顧客的部分業(yè)務(wù) –精耕細(xì)作：現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù) 三、全面質(zhì)量營銷 ? 質(zhì)量 是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 ? 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。 ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 ? 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。 專家視野 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是我們對(duì)付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 — 通用電氣公司董事長小約翰 F韋爾奇 資料來源：菲利普 科特勒著．營銷管理（新千年版） ．第 71頁．北京：中國人民大學(xué)出版社， 。 全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理：是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意、保留顧客的關(guān)鍵 ? 質(zhì)量管理 8項(xiàng)原則： – （ 1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)： 理解顧客需求（當(dāng)前的與未來的）；滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 – （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用： 確定目標(biāo)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、遠(yuǎn)景目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、培育文化、提供資源，持續(xù)培訓(xùn)）。 – （ 3）全員參與： 目標(biāo)、責(zé)任、考核、合理化建議制度。 – （ 4）過程方法： 將活動(dòng)和資源作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。 – （ 5）管理的系統(tǒng)方法： 過程的相互關(guān)聯(lián)性。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一種重要的手段。持續(xù)改進(jìn)是一項(xiàng)基本的方法。 – （ 6）持續(xù)改進(jìn)： 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，并建立這樣的一種機(jī)制，是管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)。 – （ 7）基于事實(shí)的決策方法： 以數(shù)據(jù)與信息為基礎(chǔ)。 – （ 8）與供方互利的關(guān)系： 合作開發(fā)市場網(wǎng)絡(luò)，共享連鎖規(guī)模優(yōu)勢。 全面質(zhì)量管理 ? （ 1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知； ? （ 2）質(zhì)量必須在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)； ? （ 3）質(zhì)量要求全體員工承諾； ? （ 4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴； ? （ 5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)； ? （ 6）質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破； ? （ 7）質(zhì)量未必要求更高成本； ? （ 8）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。 營銷人員在 TQM中作用 ? 識(shí)別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見 四、價(jià)值鏈 ? 企業(yè)價(jià)值鏈 ? 供銷價(jià)值鏈 ? 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 企業(yè)價(jià)值鏈 ? 企業(yè)價(jià)值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。 企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理
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