第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹(編輯修改稿)
2025-03-16 04:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者需求。 成本（ Cost)。即消費(fèi)者所愿意支付的成本。 便利（ Convenience）。即消費(fèi)者的便利性。 溝通（ Communication)。即與消費(fèi)者溝通。 補(bǔ)充：現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的新領(lǐng)域 2023218 22 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 三、綠色營(yíng)銷觀念 綠色營(yíng)銷觀念是在當(dāng)今社會(huì)環(huán)境破壞、污染加劇、生態(tài)失衡、自然災(zāi)害威脅人類生存和發(fā)展的背景下提出來(lái)的新觀念。 綠色營(yíng)銷觀念主要強(qiáng)調(diào)把消費(fèi)者需求與企業(yè)利益和環(huán)保利益三者有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，它最突出的特點(diǎn)，就是充分顧及到資源利用與環(huán)境保護(hù)問題， 補(bǔ)充：現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的新領(lǐng)域 2023218 23 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 小結(jié)一： 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的指導(dǎo)思想，營(yíng)銷觀念不一樣，企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)、所運(yùn)用的方法與手段及實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)就不一樣。 2023218 24 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 小結(jié)二： 五種市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的產(chǎn)生與存在，各有其必然性和合理性，都是與一定的生產(chǎn)力發(fā)展水平、一定的商品供求狀況和企業(yè)規(guī)模等相聯(lián)系、相適應(yīng)的。盡管它們?cè)跉v史上是依次出現(xiàn)的，但并不能認(rèn)為就是此生彼亡的關(guān)系。同一個(gè)時(shí)期，不同的企業(yè)往往會(huì)有不同的經(jīng)營(yíng)觀念。 2023218 25 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 一、顧客滿意的含義 二、顧客滿意戰(zhàn)略 三、顧客滿意的調(diào)查和衡量方法 四、顧客認(rèn)知價(jià)值 五、價(jià)值鏈 第二節(jié) 顧客滿意 2023218 26 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 第二節(jié) 顧客滿意 引例： 北京“百腦匯”是一家專業(yè)電腦商場(chǎng)。成立不久，“百腦匯”的銷售額已穩(wěn)定在每月 2800萬(wàn)元左右。我們看一下其成功的奧秘。 A、免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)； B、提供免費(fèi)電腦培訓(xùn)； C、提供電腦義診服務(wù)； D、提供免費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)。 啟示： 只有把消費(fèi)者照顧好了，消費(fèi)者才會(huì)照顧好你的市場(chǎng)。走顧客關(guān)系營(yíng)銷之路，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種謀略，也是企業(yè)適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境劇烈變化的有效手段。 2023218 27 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 一、 顧客滿意的含義 所謂顧客滿意，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 根據(jù)這個(gè)定義，顧客的滿意水平取決于其購(gòu)買后實(shí)際感受到的效果與期望的差異：若效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果這種可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果可感知的效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意。 第二節(jié) 顧客滿意 2023218 28 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 根據(jù)顧客滿意理論，提高顧客的滿意度有兩條途徑：一是提高顧客的可感知的價(jià)值，二是降低顧客的期望或預(yù)期。 注意：提高顧客滿意還應(yīng)保證企業(yè)其它利益方的滿意水平。 第二節(jié) 顧客滿意 2023218 29 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 二、 顧客滿意（ CS）戰(zhàn)略 所謂顧客滿意戰(zhàn)略，是指企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向。 顧客滿意戰(zhàn)略要旨：通過向顧客提供超越期望的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客獲得最大限度的滿意，提高顧客的忠誠(chéng)度，培植企業(yè)的長(zhǎng)期、忠誠(chéng)顧客。 第二節(jié) 顧客滿意 2023218 30 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 顧客滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容有： ① 站在顧客的立場(chǎng)上而不是站在企業(yè)的立場(chǎng)上去研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品（包括有形商品和無(wú)形服務(wù)）； ② 不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利； ③ 重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理； ④ 千方百計(jì)留住顧客，并盡可能實(shí)現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售（即通常所說(shuō)的 3R—— Retention， Related Sales和Referrals）； ⑤ 按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織。 第二節(jié) 顧客滿意 2023218 31 安徽工程科技學(xué)院《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 》 第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 三、 顧客滿意 的調(diào)查和衡量方法 投訴和建議制度； 顧客滿意調(diào)查； 佯裝購(gòu)物者； 分析流失的顧客。 第二節(jié) 顧客滿意 2
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