ch02_市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹(編輯修改稿)
2025-02-05 23:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 其他部門業(yè)績的影響。 要使顧客滿意，營銷者需要對其他部門合作施加影響。 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 19 第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠 ? 一、 顧客滿意的含義 ? 二、 顧客讓渡價值 ? 三、 全面質(zhì)量營銷 ? 四、 價值鏈 ? 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 20 一、顧客滿意的含義 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ：指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績效＜期望的差異，不滿意 ? 顧客感受的績效 =期望的差異，基本滿意 ? 顧客感受的績效＞期望的差異，高度滿意 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 21 二、顧客讓渡價值 ? 顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成 ? 顧客讓渡價值的意義 ? 課堂研討 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 22 顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成 產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價值設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 23 顧客讓渡價值的意義 ? 企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。 ? 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。 ? 對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 24 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？ 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 25 顧客滿意的好處 l較長期地忠誠于公司 l購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 l為公司和它的產(chǎn)品說好話 l忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感 l向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 資料來源：菲利普 科特勒．營銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學(xué)出版社， 。 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 26 ? 課堂研討 4 ? 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？ 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 27 三、全面質(zhì)量營銷 ? 質(zhì)量 是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 ? 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 ? 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會增加盈利。 設(shè)計創(chuàng)作：王旭 市場營銷學(xué)教學(xué)課件 高等教育出版社 2022/2/5 Ch01 市場營銷與市場營銷學(xué) 28 專家視野
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