ch02營(yíng)銷管理哲學(xué)(編輯修改稿)
2025-03-22 20:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 影響。 6. 要使顧客滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他部門合作施加影響。 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 24 第二節(jié) 顧客滿意 ? 一、顧客滿意的含義 ? 二、顧客讓渡價(jià)值 ? 三、全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 四、價(jià)值鏈 ? 案例 春蘭“大服務(wù)”正讓消費(fèi)者滿意 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 25 一、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效 (Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績(jī)效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 26 二、顧客讓渡價(jià)值 ? 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 ? 顧客讓渡價(jià)值的意義 ? 課堂研討 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 27 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 28 顧客讓渡價(jià)值的意義 ? 企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。 ? 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本。 ? 對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 29 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？ Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 30 顧客滿意的好處 1. 較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司； 2. 購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)； 3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話； 4. 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感； 5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。 資料來源：菲利普 科特勒．營(yíng)銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 。 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 31 ? 課堂研討 4 ? 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？ Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 32 三、全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 質(zhì)量 是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。 ? 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。 ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 ? 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 33 專家視野 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。 —— 通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰 F 韋爾奇 資料來源：菲利普 科特勒著．營(yíng)銷管理（新千年版） ．第 71頁．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社。 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 34 四、價(jià)值鏈 ? 企業(yè)價(jià)值鏈 ? 供銷價(jià)值鏈 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 35 企業(yè)價(jià)值鏈 ? 企業(yè)價(jià)值鏈 ， 是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 36 企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購(gòu)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1