【文章內(nèi)容簡介】 不勝榮幸。 23年前的中國之行以及其后在美國多次與中國訪問代表團(tuán)的會(huì)晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變化。 ? 朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經(jīng)濟(jì)增長，尤其是出口額的增長取得了舉世矚目的成績。對此為中國感到高興。 同時(shí)還注意到媒體報(bào)道很少涉及出口產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產(chǎn)品出口中經(jīng)歷的質(zhì)量問題。 ? 朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價(jià)而且質(zhì)劣。他們出口的玩具，玩不了多久就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。他們出口的燈具壽命短得讓人無法接受。由于出口商品中普遍存在質(zhì)量問題 ，“日本制造”在當(dāng)時(shí)成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。 ? 二戰(zhàn)后，日本的經(jīng)濟(jì)重心迅速 從軍工產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向民用產(chǎn)業(yè) 。 企業(yè)界開始意識到他們在質(zhì)量方面的聲名狼藉是日本產(chǎn)品進(jìn)軍國際市場的最大障礙。 為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識之士著手年復(fù)一年、常抓不懈地實(shí)施質(zhì)量變革。 ? 日本的質(zhì)量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。日本之所以能夠后來發(fā)展成為超級經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國是同它的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品密不可分的。 ? 朱蘭博士強(qiáng)調(diào)說，日本經(jīng)驗(yàn)可以為人們帶來很多啟示 。一種暢銷產(chǎn)品要求生產(chǎn)廠商同時(shí)滿足多種指標(biāo)： 客戶需求；產(chǎn)品無故障；成本低廉；交付及時(shí)等等。 在 20世紀(jì)消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望值迅速地提升。他相信這種趨勢將在 21世紀(jì)持續(xù)。而關(guān)注質(zhì)量也正是整個(gè)社會(huì)廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)所形成的時(shí)代特征。 ? 我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。中國人口眾多，所以要求大家都要重視質(zhì)量。比如象我們上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，專門從事質(zhì)量理論研究和實(shí)踐推廣工作。引進(jìn)和消化先進(jìn)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國實(shí)際，自主創(chuàng)新。聽著聽著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對中國同行取得的成績，朱蘭博士表示非常贊頌。 ? 朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量最主要是一個(gè)系統(tǒng)改進(jìn)，雖然人重要，但系統(tǒng)更重要。管理者做好了，員工就有所遵循，也會(huì)做好工作。一個(gè)企業(yè)如此，一個(gè)國家和地區(qū)也同樣。他說“我的人生很精彩，請不要為我哭泣” ? 最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和耕耘不止的“愚公移山”精神。我們在朱蘭博士的客廳的書桌上，看到了許多質(zhì)量管理的書面材料，朱蘭博士介紹雖然年事已高，但是他現(xiàn)在還在寫新書，目前在寫大綱。 ? 我們表示十分敬佩，朱蘭博士風(fēng)趣地說如果自己不能完成的話，孫子可以完成。孫子是管理學(xué)博士，大學(xué)教授，非常能干。在朱蘭博士這里我們看到了質(zhì)量人的“愚公移山”的精神，正是這種精神，我們的質(zhì)量事業(yè)會(huì)象長青滕一樣不斷發(fā)展。 ? 朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳 質(zhì)量建筑師的美麗人生》的結(jié)尾是這樣寫的 ：“我的自傳接近尾聲了。我將以兩段話來為本書畫上句號。致質(zhì)量管理專業(yè)人士：在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域?qū)⒃诟鱾€(gè)行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機(jī)會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新和為社會(huì)服務(wù)。”“致我深愛的家人：在我謝世的時(shí)候，請不要為我哭泣。因?yàn)槲业娜松芫省！? ? 謹(jǐn)以本文，紀(jì)念“質(zhì)量之父”朱蘭博士！ ? 質(zhì)量演講稿 質(zhì)量的概念 戴明博士 (1900 ～ 1993) 滿足或超出顧客的需求 威廉 〃 愛德華 〃 戴明的名字，同 全面質(zhì)量管理緊密相連 。他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。（戴明博士從 1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長達(dá)近四十年，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動(dòng)起來都不為過）。他從統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在質(zhì)量管理中的運(yùn)用入手，經(jīng)過多年摸索，為質(zhì)量管理提出了系統(tǒng)全面的思想、理論和方法。 ? 從該定義中，可以看出 ，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是以消費(fèi)者的要求得到滿足的程度作為標(biāo)準(zhǔn)，而不是以產(chǎn)品的生產(chǎn)者的滿意程度作為標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量的概念 田口玄一 (Genichi Taguchi) (1924 ～ ) 質(zhì)量是產(chǎn)品上市后帶來的社會(huì)損失 田口玄一是著名的日本數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家、工程師與質(zhì)量學(xué)者；開發(fā)的宗旨在提高質(zhì)量、降低成本的“田口方法” ? 所謂“損失”，是指例如車輛排出的廢氣、冷凍機(jī)的噪聲、塑料容器要銷毀的費(fèi)用等給第三者造成的公害。 ? 產(chǎn)品上市后對社會(huì)形成的“質(zhì)量損失” （ quality loss），是指包括例如產(chǎn)品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、維修成本等。 ? 田口的定義是從社會(huì)視角出發(fā) 小 結(jié) 上述這些定義盡管表述各有不同，但都強(qiáng)調(diào)了 產(chǎn)品（或服務(wù)）和客戶 /社會(huì)需求的一致性?！百|(zhì)量相對客戶而存在”， 而客戶對質(zhì)量提出的要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對象、社會(huì)環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是 動(dòng)態(tài) 的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。 一、質(zhì)量管理的概念 ? 質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分 ? 狹義的質(zhì)量，即我們通常所說的質(zhì)量，是指物品的好壞，即 產(chǎn)品的質(zhì)量。包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。 ? 廣義的質(zhì)量，指產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，工作質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量的總和。 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）對質(zhì)量的定義，質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 對質(zhì)量認(rèn)識的幾個(gè)誤區(qū) ? 質(zhì)量代表著身份和地位 ? 質(zhì)量是個(gè)抽象名詞，無法評估和測試 ? 質(zhì)量工作只是質(zhì)量管理部門的事情 ? 質(zhì)量問題是技術(shù)和專業(yè)問題，應(yīng)由一線 工人負(fù)責(zé) ? 提高質(zhì)量必須以增加成本作為代價(jià) 質(zhì)量管理的概念 （ quality management） coordinated activities to direct and control an anization with regard to quality. 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 包括制定 質(zhì)量方針 和 質(zhì)量目標(biāo) 以及 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、質(zhì)量保證 和 質(zhì)量改進(jìn) 。 ISO9000 ： 2023 理解要點(diǎn)： ① 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，其實(shí)施的全部活動(dòng)即為質(zhì)量管理。 ②質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理職能當(dāng)中的一項(xiàng)職能，是管理學(xué)中一個(gè)專門研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制的一個(gè)分支 ③ 組織的其他經(jīng)營過程，如：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、營銷等管理過程都存在質(zhì)量活動(dòng)，其工作質(zhì)量目標(biāo)也都包括向顧客提供滿意的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容，也只有與各項(xiàng)管理融為一體，才能實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)。 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（ Quality policy and Quality Objective） ? 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ? 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 ? 質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的需求 ? 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查 。 質(zhì)量管理活動(dòng)要素 質(zhì)量策劃： Qualit