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正文內(nèi)容

店長基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營管理教材(編輯修改稿)

2025-03-22 11:15 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象; ? 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài); ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語; ? 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用; 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 介紹產(chǎn)品。 如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹? 演練模擬銷售 介紹產(chǎn)品的四大原則: ? A、突出賣點; ? 如:小姐,這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料,透露出今年的中性風(fēng)格,顯示出現(xiàn)代女性的干練感。 ? B、簡短表達(dá); ? 介紹時要懂得運(yùn)用簡短易懂的話語,把產(chǎn)品的 FAB讓顧客快速感受得到。 ? C、語言流利; ? 語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心,更加易于接受。 ? D、實事求是; ? 說話必須基于事實說話,切忌浮夸,欺騙顧客。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? ( 2)介紹產(chǎn)品的 FAB法則 。 ? FAB銷售法則:將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 ? F- Feature 屬性 ,例如鞋子的材料是進(jìn)口 PU面料做的,采用了圓頭中跟的設(shè)計; ? A- Advantage 作用,例如圓頭的鞋子穿起來會很舒服,鞋頭比較寬腳趾不用受擠壓。 ? B- Benefit 益處 ,例如鞋子的顏色是杏色比較容易搭配衣服,另外圓頭鞋子的穿起來讓整個人顯得很活潑可愛,是另外一種味道。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 每季貨品,店長必須寫出每款鞋子的 FAB(公司提供產(chǎn)品基本屬性),店長要求店員背熟并轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱匿N售語言 型號 顏色 屬性 F 作用 A 益處 B 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? ( 3)產(chǎn)品介紹時注意: ? A、傾聽顧客說話; ? B、不要在顧客剛剛接觸貨品時就報價; ? C、全過程要認(rèn)可顧客的說法,不要否定顧客; ? D、贊美顧客要學(xué)會“言之有物”,不能獻(xiàn)媚! 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 處理顧客的異議 ? ( 1)什么是異議? ? 異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請求。 ? 顧客所有問題都是異議,只有挑剔的顧客才是買家 這鞋子怎么這么貴,能不能便宜點? ? 如顧客覺得價格貴,怎么辦? (小組討論,請各小組寫下自己組意見) 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? ( 2)處理異議的方法。 ? A、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng),找出顧客誤解和反對意見的真正原因; ? B、永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯;與顧客爭辯之時,就是銷售失敗的開始。 ? C、顧客說話時不要插話,不要搶在顧客之前說話,想想是否還有其他價值能帶給顧客。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 店鋪售后服務(wù)。 ? ( 1)和顧客道別,提醒顧客不要遺留了物品在賣場。 ? ( 2)相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項、保養(yǎng)方法以及護(hù)腳常識等等。 ? ( 3)建立顧客檔案。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤 ? ( 4)顧客的活動組織等。(如阿皇女時尚俱樂部等) 超越滿意 -顧客服務(wù)與異常情況處理 ? 顧客不滿與投訴原因分析: 顧客流失的原因分析: 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競爭者 對產(chǎn)品不滿意 對服務(wù)不滿意 營業(yè)員 “服務(wù)方式”不當(dāng)八個方面的問題: ? 反應(yīng)慢,接待遲鈍; ? 不顧顧客反應(yīng),一位殷勤地介紹,引起顧客的反感和抱怨; ? 缺乏語言技巧,說話過于直接或者過于隨便,態(tài)度僵硬等 ? 缺乏商品知識,不能及時回答顧客的詢問; ? 不遵守承諾,如顧客如約前來卻未能到貨; ? 送貨送錯地方; ? 結(jié)帳時多收了錢; ? 不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。 營業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個方面的問題: ? 緊跟在顧客后面,嘮叨著慫恿顧客購買; ? 顧客不買時,馬上板起面孔,不再理會; ? 只顧自己聊天,不理顧客; ? 瞧不起顧客,言語中流露處蔑視口氣; ? 表現(xiàn)出對顧客的不信任; ? 對顧客挑選商品顯得不耐煩,甚至冷嘲熱諷; 營業(yè)員 “行為不良,缺乏修養(yǎng)”四個方面的問題: ? 對顧客肆意評頭品足,甚至背地里加以污蔑; ? 對本職工作流露出厭倦、不滿情緒,例如,抱怨工資低,獎金少等; ? 同事中間發(fā)生矛盾時,相互拆臺; ? 濃妝艷抹,舉止粗俗,工作無組織,無紀(jì)律,打鬧說笑。 美國消費者研究協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明: 96%的顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴,只有 4%的顧客會投訴。 不投訴的顧客是因為對服務(wù)很滿意才不投訴嗎?并不是的,他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是:不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明,96%的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友,每一
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