店長基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營管理教材(編輯修改稿)
2025-03-22 11:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象； ? 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)； ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語； ? 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用； 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 介紹產(chǎn)品。 如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹？ 演練模擬銷售 介紹產(chǎn)品的四大原則： ? A、突出賣點； ? 如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透露出今年的中性風(fēng)格，顯示出現(xiàn)代女性的干練感。 ? B、簡短表達(dá)； ? 介紹時要懂得運(yùn)用簡短易懂的話語，把產(chǎn)品的 FAB讓顧客快速感受得到。 ? C、語言流利； ? 語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。 ? D、實事求是； ? 說話必須基于事實說話，切忌浮夸，欺騙顧客。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? （ 2）介紹產(chǎn)品的 FAB法則 。 ? FAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 ? F－ Feature 屬性 ，例如鞋子的材料是進(jìn)口 PU面料做的，采用了圓頭中跟的設(shè)計； ? A－ Advantage 作用，例如圓頭的鞋子穿起來會很舒服，鞋頭比較寬腳趾不用受擠壓。 ? B－ Benefit 益處 ，例如鞋子的顏色是杏色比較容易搭配衣服，另外圓頭鞋子的穿起來讓整個人顯得很活潑可愛，是另外一種味道。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 每季貨品，店長必須寫出每款鞋子的 FAB（公司提供產(chǎn)品基本屬性），店長要求店員背熟并轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱匿N售語言 型號 顏色 屬性 F 作用 A 益處 B 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? （ 3）產(chǎn)品介紹時注意： ? A、傾聽顧客說話； ? B、不要在顧客剛剛接觸貨品時就報價； ? C、全過程要認(rèn)可顧客的說法，不要否定顧客； ? D、贊美顧客要學(xué)會“言之有物”，不能獻(xiàn)媚！ 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 處理顧客的異議 ? （ 1）什么是異議？ ? 異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請求。 ? 顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家 這鞋子怎么這么貴，能不能便宜點？ ? 如顧客覺得價格貴，怎么辦？ （小組討論，請各小組寫下自己組意見） 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? （ 2）處理異議的方法。 ? A、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對意見的真正原因； ? B、永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯；與顧客爭辯之時，就是銷售失敗的開始。 ? C、顧客說話時不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價值能帶給顧客。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 店鋪售后服務(wù)。 ? （ 1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留了物品在賣場。 ? （ 2）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項、保養(yǎng)方法以及護(hù)腳常識等等。 ? （ 3）建立顧客檔案。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤 ? （ 4）顧客的活動組織等。（如阿皇女時尚俱樂部等） 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 ? 顧客不滿與投訴原因分析： 顧客流失的原因分析： 比例 1％ 3％ 5％ 9％ 14％ 68％ 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競爭者 對產(chǎn)品不滿意 對服務(wù)不滿意 營業(yè)員 “服務(wù)方式”不當(dāng)八個方面的問題： ? 反應(yīng)慢，接待遲鈍； ? 不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨； ? 缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便，態(tài)度僵硬等 ? 缺乏商品知識，不能及時回答顧客的詢問； ? 不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能到貨； ? 送貨送錯地方； ? 結(jié)帳時多收了錢； ? 不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。 營業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個方面的問題： ? 緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買； ? 顧客不買時，馬上板起面孔，不再理會； ? 只顧自己聊天，不理顧客； ? 瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣； ? 表現(xiàn)出對顧客的不信任； ? 對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷； 營業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個方面的問題： ? 對顧客肆意評頭品足，甚至背地里加以污蔑； ? 對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎金少等； ? 同事中間發(fā)生矛盾時，相互拆臺； ? 濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織，無紀(jì)律，打鬧說笑。 美國消費者研究協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明： 96％的顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4％的顧客會投訴。 不投訴的顧客是因為對服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明，96％的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友，每一
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