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正文內(nèi)容

日常運(yùn)營管理教材(編輯修改稿)

2025-01-23 22:02 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 二、投訴對應(yīng) 步驟 5 解釋你的決定 ? 向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。 ? 告訴顧客你認(rèn)為問題出現(xiàn)的原因 ,并提供一些方案 ,以防止問題再次出現(xiàn)。 ? 得到顧客同意。如果顧客不同意或者看起來很猶豫 ,返回步驟 3更深入的討論出現(xiàn)的問題。 二、投訴對應(yīng) 步驟 6 采取措施 ? 如果僅是一個簡單的修理 ,立即采取措施 ,可行的話在顧客在場的情況下進(jìn)行修理。 ? 向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。 ? 感謝顧客提醒你發(fā)生的問題。告知顧客你所學(xué)到的將會幫助你改善客服的運(yùn)營。 ? 不管是現(xiàn)在還是將來 ,確認(rèn)顧客已經(jīng)滿意。 ? 目送顧客離開。 二、投訴對應(yīng) 步驟 7 后續(xù)跟蹤服務(wù) ? 如果你將投訴轉(zhuǎn)移給其他員工處理 ,偶爾檢查一下處理投訴的進(jìn)程 ,并確認(rèn)已經(jīng)采取措施。 ? 通過電話或者函件進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù) ,了解顧客是否對投訴的處理感到滿意。 ? 如果你發(fā)現(xiàn)顧客對投訴的處理不滿意 ,返回合適的步驟重新進(jìn)行投訴處理程序。 ? 填寫顧客投訴報告 ,將投訴的總結(jié)記入顧客卡或資料。 二、投訴對應(yīng) 7. 向總經(jīng)理匯報 并防止問題再次發(fā)生 小事處理不好、 容易變成大問題 ! 第一章 一次性修復(fù) 第二章 顧客關(guān)懷 第三章 交流 供 應(yīng) 商 第三章 交流 與總經(jīng)理的交流 與員工的交流 部門間的交流 第三章 交流 第三章 交流 與總經(jīng)理的交流 匯報你的經(jīng)營業(yè)績、提議、建議和要求 等等。 建立良好的人際關(guān)系。 一 .與總經(jīng)理的交流 1 保持與經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人的交流極其重要 目標(biāo) 2 一 .與總經(jīng)理的交流 描述 營業(yè)報告 包含服務(wù)汽車的數(shù)量 、 總銷售額 、 毛利潤 、 修復(fù)汽車的數(shù)量 、 應(yīng)收 帳款等 。 顧客意見的反饋 包含顧客對服務(wù) 、 跟蹤服務(wù)效果 、 投訴等的評價 。 客服人員事件 包含員工的出勤和曠工 , 員工的意見 、 不滿 、 雇用 、 辭職 、 考核等 。 設(shè)施的安全 包含顧客設(shè)施 、 建筑物的外觀 , 員工設(shè)施等 。 其他 包含企業(yè)新一年的方針、技術(shù)問題、年度計劃進(jìn)程等。 ( 1) 面對面,語言交流是最理想的方法。 ( 2) 當(dāng)有很多問題需要討論時 , 在紙上寫下這些問 題并將其交給對方 ( 如果對方不在可以留言 ) 。 ( 3) 會議中正在討論的議題 。 ( 4) 在電話中和對方交談(如果對方不在或有緊急事務(wù))。 一 .與總經(jīng)理的交流 交流程序 至少每周一次 。 必要時應(yīng)該盡量和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人進(jìn)行 面對面的交談 。 一 .與總經(jīng)理的交流 頻率 A 保持報告的真實性 。 B 在提出一個觀點或建議時 , 首先提出結(jié)論 。 C 交談時依靠已經(jīng)證實的數(shù)據(jù) , 而不是你的感覺或者假設(shè) 。 D 在轉(zhuǎn)述傳聞之前 , 弄清傳聞的來源 , 而且傳聞必須要與 營業(yè)有關(guān) 。 E 注意培養(yǎng)在交流的過程中記筆記的習(xí)慣 , 并記錄一些 重要的事 , 同時根據(jù)日常經(jīng)營記錄制作營業(yè)月刊 , 這 將非常有用 。 一 .與總經(jīng)理的交流 重點 與員工的交流 第三章 交流 ① 提高客服部的業(yè)績 , 達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo) 。 ② 解決客服部內(nèi)部問題 , 改善客服運(yùn)營 。 二、與員工的交流 目標(biāo) 二、與員工的交流 描述 對工作事務(wù)的指導(dǎo)和命令 。 與工作相關(guān)的問題和答案 。 與工作相關(guān)的指導(dǎo) 、 培訓(xùn) 、 建議和警告 。 傳達(dá)信息和聯(lián)系 。 要求合作 , 反饋結(jié)果 。 根據(jù)工作上存在的問題勸告員工 。 涉及日常工作和管理的其他類型的談話。 二、與員工的交流 重點 A. 什么時候給予指導(dǎo)、命令和信息 1).在討論相關(guān)事情之前 ,首先說明結(jié)論。 2).確信員工已經(jīng)理解了關(guān)鍵之處。 3).清楚地給出工作的目標(biāo)。 4).盡管幽默很重要 ,但不要把玩笑開過頭。 5).確信工作報告是否有必要。 6).對員工要稱呼他 /她的名字 ,需要的話詢問一些過程和 目標(biāo)方面的問題。 7).收到完成的工作報告后 ,記著要感謝員工的工作。 8).公正地評價員工的成就 ,并通知員工評價結(jié)果。 二、與員工的交流 重點 B. 什么時候給予警告或者訓(xùn)誡
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