店長(zhǎng)店鋪人員管理(編輯修改稿)
2025-03-09 13:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我 們 只知道癥 狀 而不是根源，我 們 才看到部分或了解到部分 時(shí) ，我 們 就 認(rèn)為 我 們 已了解了全部。 我 們 常常妄想我 們 知道所有 問(wèn)題 的答案，有明白一切的 導(dǎo) 向。 ? ? 表 達(dá) 的 結(jié)構(gòu) 語(yǔ) 言文字 7% 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣 38% 非 語(yǔ) 言 /肢體 語(yǔ) 言 55% 溝 通技巧 —— 表 達(dá) ? 有效表 達(dá) （ 說(shuō) ）的要點(diǎn) 考 慮對(duì) 方情 緒 準(zhǔn)確、 簡(jiǎn) 明扼要和完整的 說(shuō) 明事 實(shí) 強(qiáng) 調(diào) 重點(diǎn) 與 肢體 語(yǔ) 言表 達(dá) 一致 不 斷檢查對(duì) 方理解程度 建立互信 氣 氛 ? 溝 通技巧 —— 如何 給 予反 饋 了 解（ 對(duì) 方） 不了解 公 開 隱 蔽 盲點(diǎn) 未知 了解（我） 不了解 反 饋 反 饋 ? 如何 給 予反 饋 反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流 。 在語(yǔ)言部分 ?重復(fù)要點(diǎn) ?讓對(duì)方知道 在肢體語(yǔ)言方面 ?眼睛要注視 ?頻頻點(diǎn)頭 ?微笑肯定 ? 溝 通 練 習(xí) ? ? 場(chǎng)景一： A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而 B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病， A的任務(wù)是一一回答 B的這些問(wèn)題，即便是一些吹毛求疵的問(wèn)題也要讓 B滿意，不能傷害 B的感情。 ? 場(chǎng)景二：假設(shè) B已將本商品買了回去，但商品現(xiàn)在有了一些小問(wèn)題，需要進(jìn)行售后服務(wù)， B要講 一大堆對(duì)于商品的不滿， A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問(wèn)題，提高他的滿意度。 ? 相關(guān)討論 對(duì)于 A來(lái)說(shuō)， B的無(wú)禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎么樣對(duì)待這些顧客？ 對(duì)于 B來(lái)說(shuō)， A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過(guò)程中， A使用了“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成功嗎？ ? 總 結(jié) ? 對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠(chéng)地與他溝通，站在他的角度思考問(wèn)題，想方設(shè)法地替他解決問(wèn)題；能夠解決的問(wèn)題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫?huì)犯錯(cuò)的 ! ? 在交流的過(guò)程中，語(yǔ)言選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說(shuō)出來(lái)意思是不一樣的，多用一些積極詞匯，盡量避免使用一些否定、消極的話語(yǔ)，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。 ? 督 導(dǎo) 技巧 —— 指 導(dǎo) 指 導(dǎo) —— 在技 術(shù)層 面上 幫 助和 訓(xùn)練員 工。 ? ? 討論題 ? 為什么教練在最初開始培訓(xùn)時(shí)會(huì)遇到很多困難？ ? 示范的益處是什么？ ? 得到反饋有什么益處 ? 督 導(dǎo) 技巧 —— 指 導(dǎo) 四步 驟 饋 更正 他做做看 給 他看 他聽 ? 督 導(dǎo) 技巧 —— 指 導(dǎo) 要點(diǎn) ? 事先了解下 屬對(duì)這項(xiàng) 工作的 經(jīng)驗(yàn) ? 讓 部 屬 知道此 項(xiàng) 工作的重要性 ? 一次不要指 導(dǎo) 太多 ? 鼓 勵(lì)發(fā)問(wèn) 及反 應(yīng) ? 以 簡(jiǎn) 易的步 驟 提出示范 ? 用部 屬 理解的 語(yǔ)詞 ? 讓 部 屬嘗試 做一做 ? 檢查 下 屬 做得 怎樣 ? 給 予回 饋 、鼓 勵(lì) ? 督 導(dǎo) 技巧 —— 檢查與 跟 進(jìn) 雙 方 約 定 認(rèn) 可 定立 時(shí)間 定立 標(biāo) 準(zhǔn) 前提 條 件 ? 督 導(dǎo) 技巧 —— 檢查與 跟 進(jìn) 不定 時(shí) 抽 檢 隨時(shí)檢查 定 時(shí) 全 檢 檢查 的方法 ? 督 導(dǎo) 技巧 —— 跟 進(jìn) 方法 1 2 3 詢問(wèn) 原因 比 較 表 現(xiàn) 矯 正行 動(dòng) ? TEXT TEXT TEXT TEXT 督 導(dǎo) 技巧 —— 執(zhí) 行 紀(jì) 律 影 響紀(jì) 律出 現(xiàn)問(wèn)題 的因素 員工對(duì)紀(jì)律不了解 管理及組織因素 個(gè)別員工因素 管理人員有心無(wú)力 ? 提 出 批 評(píng) 的 步 驟 案例演示 對(duì)于 某員工經(jīng)常遲到的處理方法 ? 直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題 店長(zhǎng)在批評(píng)員
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