店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理教材-在線瀏覽
2025-04-05 11:15本頁(yè)面
【正文】 力； ? （ 2）協(xié)助下屬提升個(gè)人業(yè)務(wù)水平的能力； ? （ 3）管理各項(xiàng)店鋪營(yíng)業(yè)規(guī)范的能力； ? （ 4）管理店員日常行為規(guī)范的能力。 ? 只有善于溝通才能獲得大家的支持和協(xié)助、配合； ? （ 1）工作層面上的事務(wù)溝通； ? （ 2）同事之間生活上的交流。 ? （ 1）合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音的存在，簡(jiǎn)單而言就是要取長(zhǎng)補(bǔ)短。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 王牌店長(zhǎng)的心態(tài) ? 積極樂(lè)觀的心態(tài) ? （ 1）要相信辦法總是比困難多 ? （ 2）要不斷進(jìn)取、追求卓越 ? （ 3）能夠更好地面對(duì)壓力、化解壓力 王牌店長(zhǎng)的心態(tài) ? 專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)。 ? 打開(kāi)心胸，開(kāi)放自己。 －－－－ 像老板一樣去思考問(wèn)題！ ? 老板心態(tài)是指?jìng)€(gè)人要把公司的事當(dāng)作是自己的事。 ? （ 2）善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱情，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)精神。 店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容 ? （解手鏈游戲） ? 計(jì)劃。包括： ? （ 1）確定店長(zhǎng)的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間安排。 ? （ 1）與上級(jí)下屬之間協(xié)調(diào)； ? （ 2）與其他地區(qū)各店長(zhǎng)協(xié)調(diào)，以獲得良好的支持； ? （ 3）協(xié)助店員與外部資源協(xié)調(diào)； 店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容 ? 組織。 店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容 ? 控制。 ? （ 1）引導(dǎo)店鋪目標(biāo)的制定的統(tǒng)一性，每位參與人員都必須認(rèn)同； ? （ 2）糾正下屬在執(zhí)行過(guò)程中的容易出現(xiàn)的不良行為，例如精神散渙、服務(wù)素質(zhì)下降等； 店鋪的系統(tǒng)操作 ? 一、店鋪的商品管理。 ? 三、賣場(chǎng)陳列管理。 一、店鋪的商品管理。 （一）、如何做好店鋪的貨品組合。 ? ①外部條件： ? A、當(dāng)?shù)氐娜宋娘L(fēng)情。 ? C、商場(chǎng)的定位 ? D、商場(chǎng)（店鋪附近）競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨品組合以及定位 （一）、如何做好店鋪的貨品組合。 盤(pán)點(diǎn) ? 盤(pán)點(diǎn)原則： ? 真實(shí)； ? 準(zhǔn)確； ? 完整； ? 清楚； ? 團(tuán)隊(duì)精神。 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 ? （一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 ？？？什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？？？ ? 小互動(dòng)：請(qǐng)你描繪出你心目中一名優(yōu)秀的店鋪導(dǎo)購(gòu)人員的形象。 如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹？ 演練模擬銷售 介紹產(chǎn)品的四大原則： ? A、突出賣點(diǎn)； ? 如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透露出今年的中性風(fēng)格，顯示出現(xiàn)代女性的干練感。 ? C、語(yǔ)言流利； ? 語(yǔ)言表達(dá)流利是指讓顧客感覺(jué)說(shuō)話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? （ 2）介紹產(chǎn)品的 FAB法則 。 ? F－ Feature 屬性 ，例如鞋子的材料是進(jìn)口 PU面料做的，采用了圓頭中跟的設(shè)計(jì)； ? A－ Advantage 作用，例如圓頭的鞋子穿起來(lái)會(huì)很舒服，鞋頭比較寬腳趾不用受擠壓。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 每季貨品，店長(zhǎng)必須寫(xiě)出每款鞋子的 FAB（公司提供產(chǎn)品基本屬性），店長(zhǎng)要求店員背熟并轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱匿N售語(yǔ)言 型號(hào) 顏色 屬性 F 作用 A 益處 B 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? （ 3）產(chǎn)品介紹時(shí)注意： ? A、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話； ? B、不要在顧客剛剛接觸貨品時(shí)就報(bào)價(jià)； ? C、全過(guò)程要認(rèn)可顧客的說(shuō)法，不要否定顧客； ? D、贊美顧客要學(xué)會(huì)“言之有物”，不能獻(xiàn)媚！ 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 處理顧客的異議 ? （ 1）什么是異議？ ? 異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。 ? A、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因； ? B、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯；與顧客爭(zhēng)辯之時(shí)，就是銷售失敗的開(kāi)始。 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 店鋪售后服務(wù)。 ? （ 2）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。 ? （ 3）建立顧客檔案。（如阿皇女時(shí)尚俱樂(lè)部等） 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 ? 顧客不滿與投訴原因分析： 顧客流失的原因分析： 比例 1％ 3％ 5％ 9％ 14％ 68％ 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)產(chǎn)品不滿意 對(duì)服務(wù)不滿意 營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)方式”不當(dāng)八個(gè)方面的問(wèn)題： ? 反應(yīng)慢，接待遲鈍； ? 不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨； ? 缺乏語(yǔ)言技巧，說(shuō)話過(guò)于直接或者過(guò)于隨便，態(tài)度僵硬等 ? 缺乏商品知識(shí)，不能及時(shí)回答顧客的詢問(wèn)； ? 不遵守承諾，如顧客如約前來(lái)卻未能到貨； ? 送貨送錯(cuò)地方； ? 結(jié)帳時(shí)多收了錢；
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