店長基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營管理教材(文件)
【正文】 做錯事情不虛心認(rèn)錯。 ? 事實(shí)上店鋪里防止偷竊主要以預(yù)防為主， 預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要， 要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等。 ? 狀況處理： 1. 與歹徒斗爭時，保持沉著、冷靜、機(jī)智勇敢； 2. 盡量記住歹徒的特征：身高，口音、穿著、身材、體重等等； 3. 全體人員的雙手應(yīng)該要讓歹徒看到，并告知店內(nèi)還有多少人； 4. 不要碰觸歹徒觸摸過的物品以及設(shè)備； 5. 盡量報警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。 老顧客維系方法： ? 獲得顧客資料，建立顧客資料庫； ? 記住顧客的面孔； ? 記住顧客的名字； ? 不定期與顧客聯(lián)系； ? 寄送生日卡、小禮品讓顧客驚喜； ? 過年節(jié)、顧客生日發(fā)短信祝福，促銷活動前短信通知。 2023/3/212023/3/212023/3/21Mar2321Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 11:11:44 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 21日星期二 2023/3/212023/3/212023/3/21 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/212023/3/21March 21, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 21日星期二 2023/3/212023/3/212023/3/21 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/212023/3/212023/3/21Mar2321Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/212023/3/21March 21, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/212023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/212023/3/212023/3/212023/3/21 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/212023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 一個只買 20元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個大顧客，請看下列的方程式： ? 顧客的價值＝貨品平均值 購買系列 每年購買次數(shù) 顧客的壽命價值 口碑（傳播速度） ? 假如一個顧客： ? 第一次購買的商品價值是 20元，又因?yàn)閷?dǎo)購員介紹而買了一份相關(guān)性的商品，價值約為 20元，顧客對商品的品種和質(zhì)量甚為欣賞，也十分滿意服務(wù)態(tài)度，成為老顧客，一年有 10次的購買且連續(xù)購買 10年，還不斷將店鋪良好的信譽(yù)告訴朋友，以每年 10人為例，這個顧客的價值最終為： ? 顧客價值＝ 20 2 10 10 100 ＝ 400 000（元） 顧客維護(hù)管理 ? 維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客。 一名店員找到店長，報告說她看見一位先生將一盒巧克力放進(jìn)了口袋，問店長該怎么辦？店長隨后跟著店員前去找那位先生 …… 店長會怎么處理？ 其他突發(fā)事件－－搶劫。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 其他突發(fā)事件－－偷竊。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 案例三： ? 張小姐是阿皇女的 VIP魅麗卡顧客，一天看到阿皇女專柜正在銷售特價涼鞋，顧客爭相購買，在柜臺前擺著：“ 特價貨品，概不退換 ”的告示，因?yàn)槿硕鄵頂D，張小姐賣了兩對涼鞋后離開了，回到家發(fā)現(xiàn)其中一對涼鞋的顏色是左右腳相差非常大，看起來很不協(xié)調(diào)，張小姐到阿皇女專柜提出要求退換，店鋪營業(yè)員表示已經(jīng)在銷售時標(biāo)明了“特價貨品概不退換”的告示，不同意退換，張小姐為此與營業(yè)員吵了起來。 處理顧客投訴的流程與策略 傾聽 道歉 同情 調(diào)查 提出解 決方案 執(zhí)行解 決方案 再次道歉 檢討 案例一： ? 有一天中午，一位男顧客在阿皇女專賣店購買了一雙219元的鞋子，當(dāng)時顧客比較多，店鋪收銀員很忙，收了錢之后，沒有把小票交給顧客，顧客說先把鞋子寄存店鋪，晚上過來拿，就把鞋子給了收銀員，收銀員下班時沒有做好交接，等到顧客晚上 6點(diǎn)過來拿鞋的時候，店員說：“先生你還沒有付款嗎？” 顧客說：“我已經(jīng)把錢交給收銀員了。 不投訴的顧客是因?yàn)閷Ψ?wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤 ? （ 4）顧客的活動組織等。 ? （ 1）
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