現(xiàn)代企業(yè)運營管理教材(文件)
【正文】 23/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 10:08:42 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 3日星期五 2023/3/32023/3/32023/3/3 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/32023/3/3March 3, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 3日星期五 2023/3/32023/3/32023/3/3 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/32023/3/32023/3/3Mar233Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/32023/3/3March 3, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/32023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/32023/3/32023/3/32023/3/3 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/32023/3/32023/3/32023/3/33/3/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/32023/3/3Friday, March 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 每 一起嚴重事故的背后，有 29次 輕微事故； 有 300起 未遂先兆 ； 有 1000起 事故隱患 。 ? 把問題清清楚楚地寫出來，問題便已經(jīng)解決了一半。 個人之間或部門之間的不良競爭只會使 他們自己的期望值最大化，而不是整個公司利益最大化。廉價的原料可能品質(zhì)低劣，它會使制造過程與裝配過程中的調(diào)試成本、修理費用超支。 系統(tǒng)意識 ?系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以 共同作用 ， 從而使組織實現(xiàn)目標。 ⑴服務業(yè)中的品質(zhì)屬性 ? 服務品質(zhì)的最重要屬性包括如下內(nèi)容： ① 時間 顧客等待接受服務的時間是多長？ ② 適時 當 需要時 是否能夠提供服務？ ③ 完整 訂單中的 所有項目 都包括在內(nèi)？ ④ 禮節(jié) 一線員工是否 愉快地 迎接每一位顧客？ 當你在商店付賬時，店員是否樂于服務還是繼續(xù)與她同事講話？ ⑤ 一致性 每次向每位顧客提供同等的服務 嗎？ ⑥ 可達性 與便利 服務是否易于取得？ ⑦ 準確性 服務是否在 首次 就操作正確？ ⑧ 響應 服務人員能否對 意外問題 快速地做出反應并迅速解決？ ⑵現(xiàn)代服務管理理念 ? 現(xiàn)代服務管理理念 ： 即顧客是服務組織所有決策和行動的著眼點。 f)有效的服務管理需要對市場、個人以及運作過程的充分理解 。 沒有耐性的人真是可憐！ 莎士比亞《奧賽羅 》 (Othello） 服務意識 ? 我們對服務本質(zhì)的研究得到以下結(jié)論： a) 每個人都是服務專家 b) 服務有其特色。 ? 違反流程就是錯誤！ 流程錯了，最后的問題是必然的。 案例四： 4X100米接力比賽 ⑵流程的六個要素 ? 不同的定義強調(diào)了不同的要點，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)， 流程 的定義包括了這樣六個要素： ①輸入資源 ② 活動（工作） ③ 活動（工作） 的相互作用（即結(jié)構(gòu)）
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