店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理教材(參考版)
2025-03-06 11:15本頁(yè)面
【正文】 2023/3/212023/3/21March 21, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 21日星期二 2023/3/212023/3/212023/3/21 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/212023/3/212023/3/21Mar2321Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/3/212023/3/21March 21, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 21日星期二 2023/3/212023/3/212023/3/21 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/212023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 11:11:44 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/212023/3/212023/3/212023/3/21 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 2023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/212023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/3/212023/3/212023/3/21Mar2321Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 老顧客維系方法： ? 獲得顧客資料，建立顧客資料庫(kù)； ? 記住顧客的面孔； ? 記住顧客的名字； ? 不定期與顧客聯(lián)系； ? 寄送生日卡、小禮品讓顧客驚喜； ? 過(guò)年節(jié)、顧客生日發(fā)短信祝福，促銷活動(dòng)前短信通知。 ? 一個(gè)只買 20元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個(gè)大顧客，請(qǐng)看下列的方程式： ? 顧客的價(jià)值＝貨品平均值 購(gòu)買系列 每年購(gòu)買次數(shù) 顧客的壽命價(jià)值 口碑（傳播速度） ? 假如一個(gè)顧客： ? 第一次購(gòu)買的商品價(jià)值是 20元，又因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員介紹而買了一份相關(guān)性的商品，價(jià)值約為 20元，顧客對(duì)商品的品種和質(zhì)量甚為欣賞，也十分滿意服務(wù)態(tài)度，成為老顧客，一年有 10次的購(gòu)買且連續(xù)購(gòu)買 10年，還不斷將店鋪良好的信譽(yù)告訴朋友，以每年 10人為例，這個(gè)顧客的價(jià)值最終為： ? 顧客價(jià)值＝ 20 2 10 10 100 ＝ 400 000（元） 顧客維護(hù)管理 ? 維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客。 ? 狀況處理： 1. 與歹徒斗爭(zhēng)時(shí)，保持沉著、冷靜、機(jī)智勇敢； 2. 盡量記住歹徒的特征：身高，口音、穿著、身材、體重等等； 3. 全體人員的雙手應(yīng)該要讓歹徒看到，并告知店內(nèi)還有多少人； 4. 不要碰觸歹徒觸摸過(guò)的物品以及設(shè)備； 5. 盡量報(bào)警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。 一名店員找到店長(zhǎng)，報(bào)告說(shuō)她看見(jiàn)一位先生將一盒巧克力放進(jìn)了口袋，問(wèn)店長(zhǎng)該怎么辦？店長(zhǎng)隨后跟著店員前去找那位先生 …… 店長(zhǎng)會(huì)怎么處理？ 其他突發(fā)事件－－搶劫。 ? 事實(shí)上店鋪里防止偷竊主要以預(yù)防為主， 預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要， 要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等。 ? 作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 其他突發(fā)事件－－偷竊。但顧客仍然很生氣，指責(zé)小章怠慢顧客，做錯(cuò)事情不虛心認(rèn)錯(cuò)。 ? 作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 案例三： ? 張小姐是阿皇女的 VIP魅麗卡顧客，一天看到阿皇女專柜正在銷售特價(jià)涼鞋，顧客爭(zhēng)相購(gòu)買，在柜臺(tái)前擺著：“ 特價(jià)貨品，概不退換 ”的告示，因?yàn)槿硕鄵頂D，張小姐賣了兩對(duì)涼鞋后離開了，回到家發(fā)現(xiàn)其中一對(duì)涼鞋的顏色是左右腳相差非常大，看起來(lái)很不協(xié)調(diào)，張小姐到阿皇女專柜提出要求退換，店鋪營(yíng)業(yè)員表示已經(jīng)在銷售時(shí)標(biāo)明了“特價(jià)貨品概不退換”的告示，不同意退換，張小姐為此與營(yíng)業(yè)員吵了起來(lái)。 ? 作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 案例二： ? 某女士去阿皇女專賣店買了雙涼鞋，第二天來(lái)到店鋪要求換鞋，因?yàn)樾拥膸ё訑嗔?，店員經(jīng)過(guò)檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)的確是屬于質(zhì)量問(wèn)題，但是，這時(shí)她感覺(jué)面子拉不下來(lái)，不是坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，反而埋怨那位女顧客購(gòu)買時(shí)沒(méi)有提出要檢查，這位女顧客非常生氣地跟她吵了起來(lái)。 處理顧客投訴的流程與策略 傾聽 道歉 同情 調(diào)查 提出解 決方案 執(zhí)行解 決方案 再次道歉 檢討 案例一： ? 有一天中午，一位男顧客在阿皇女專賣店購(gòu)買了一雙219元的鞋子，當(dāng)時(shí)顧客比較多，店鋪收銀員很忙，收了錢之后，沒(méi)有把小票交給顧客，顧客說(shuō)先把鞋
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1