旅行社接待業(yè)務(wù)ppt63頁)(編輯修改稿)
2025-03-03 22:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 破舊，連一把座椅也沒有，浴室很小，淋浴噴頭緊挨洗面盆，中間又無浴簾分隔。旅游者對此意見很大，其中一對老年夫婦見后拒絕進(jìn)房，并質(zhì)問小關(guān)：“你看看，這樣的房間就是你們合同上聲稱的三星級飯店客房嗎？” 如果你是該團(tuán)全陪導(dǎo)游人員，你將如何處理？ 2023/3/4 37 03 接待常見問題 案例一分析 作為該團(tuán)全陪，小關(guān)對各地接待社的接待服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督義務(wù)，確保他們的各項(xiàng)安排符合旅游合同的要求，因?yàn)楦鶕?jù) 《 旅行社條例實(shí)施細(xì)則 》 第三十二條觃定，旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。 2023/3/4 38 03 接待常見問題 案例一 處理 處理方法 首先，全陪應(yīng)向地陪了解這樣安排的原因，向游客做出如實(shí)說明，并為安排的住房不達(dá)標(biāo)，向旅游者表示歉意。 其次，對深圳接待社安排的住房低于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)請接待地陪將旅游者的意見和拒絕進(jìn)房的情況轉(zhuǎn)告接待社。 再次，迅速將此情況報(bào)告北京組團(tuán)社，聽取社領(lǐng)導(dǎo)意見，并按組團(tuán)社和接待社商定的意見辦理。 最后，按照 《 旅行社條例實(shí)施細(xì)則 》 等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經(jīng)營資格或者接待能力的住宿單位，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。 2023/3/4 39 03 接待常見問題 案例二 地陪胡某帶領(lǐng)一個北京旅游團(tuán)赴九寨溝游覽，當(dāng)旅游車經(jīng)過一村寨時，游客見路邊有水果攤，建議胡某請司機(jī)停車，下車去買水果以補(bǔ)充體能和水分。胡某鑒于游客乘坐長途車 ,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意見 .游客下車后，每人都買了一些水果，一邊休息，一邊吃水果。沒想到，當(dāng)旅游車開出不到半個小時，有的游客開始感到肚子不舒服，接下來的一個多小時里，全團(tuán) 30人竟有包括全陪在內(nèi)的 22人發(fā)生了腸胃不適的情況。 如果是你是該團(tuán)地陪，你會怎么處理？ 2023/3/4 40 03 接待常見問題 案例二 接上頁 旅游車快到縣城時，胡某撥通了 120，很快急救車就迎上來了。經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷，發(fā)病的游客均系食用丌潔水果而中毒。經(jīng)過一番緊急救治，除兩人外其他人基本康復(fù)。經(jīng)過不全陪商量，將全陪留下照顧未痊愈的游客，胡某帶領(lǐng)其他游客前往九寨溝。次日，全陪不另兩名游客搭乘其他旅游團(tuán)的旅游車也趕到了九寨溝。 2023/3/4 41 03 接待常見問題 案例二 評析 首先，游客長途行車，地陪胡某在路途安排游客休息一會兒是應(yīng)該的。當(dāng)然，選擇休息的地點(diǎn)要適合游客休息的需要。 其次，對游客要求下車購買路邊小攤的水果，胡某應(yīng)該予以勸阻，以避免萬一食用了不潔食物不僅可能傷害游客身體，還可能影響旅游活動的順利進(jìn)行，在這一點(diǎn)上胡某有考慮不周之處。 （提醒的義務(wù)） 最后，在從游客發(fā)病到治療整個過程中，胡某做到了沉著應(yīng)對，對事件處置也是恰當(dāng)?shù)?。?dāng)旅游車快到縣城時，胡某便撥通了 120，使急救車能及時趕到。在處理已基本康復(fù)的多數(shù)游客與需繼續(xù)治療的兩名游客的關(guān)系上，與全陪之間所作的分工是合理的。并且，這兩名游客也于次日趕到了旅游目的地，與全團(tuán)會合，使整個旅游活動沒有受到大影響。 2023/3/4 42 03 接待常見問題 案例二處理方法 為游客健康和旅游活動的順利進(jìn)行著想，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客購買路邊小攤小販的水果，如果需要補(bǔ)充水分，可讓游客購買保質(zhì)期內(nèi)的瓶裝礦泉水。 其次，為減輕游客因食用不潔水果引起的毒性，導(dǎo)游員應(yīng)勸導(dǎo)游客多喝水和進(jìn)行催吐物裝入塑料袋里。 再次，提前與即將抵達(dá)的縣城 120聯(lián)系，以便急救車及時抵達(dá)，請急救醫(yī)生對患病 游客進(jìn)行求治，并寫出診斷證明。 接著，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷為食物中毒后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將游客集體中毒的情況報(bào)告旅行社。 最后，當(dāng)大部分游客康復(fù)后，導(dǎo)游員之間進(jìn)行分工，一般情況下由地陪繼續(xù)帶領(lǐng)游客進(jìn)行原計(jì)劃的旅游活動，全陪則留下照顧尚未康復(fù)的游客。 2023/3/4 43 03 接待常見問題 案例三 林某夫婦與福建某旅行社簽訂了旅游協(xié)議，參加其在春節(jié)期間組織的哈爾濱“雙飛五日游”。就在林某夫婦隨旅游團(tuán)到達(dá)哈爾濱的第二天，用完晚餐回房間時他們發(fā)現(xiàn)房門被撬，一架數(shù)碼相機(jī)、兩件新買的羽絨服不見了。林某夫婦當(dāng)即找到導(dǎo)游人員，告知被竊情況。 如果你是該導(dǎo)游人員，面對此情況該如何處理？ 2023/3/4 44 03 接待常見問題 案例三 評析 首先，對房門被撬，游客財(cái)物被盜，導(dǎo)游員應(yīng)清醒地認(rèn)識到這是一起治安事故。 飯店治安事故應(yīng)及時報(bào)告飯店保衛(wèi)部門和公安部門 其次，對于治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)了解被竊詳細(xì)情況，如大概被竊時間、被竊數(shù)碼相機(jī)的牌子、形狀、顏色和兩件羽絨服的牌子、顏色以及它們放于何處等，以便配合有關(guān)人員的調(diào)查。 2023/3/4 45 03 接待常見問題 案例三 處理方法 首先，迅速報(bào)告飯店保衛(wèi)部門和公安部門 其次，協(xié)同飯店保衛(wèi)人員保護(hù)好被竊現(xiàn)場，向其介紹被竊的大概時間和被竊物品的有關(guān)情況。 再次，積極配合飯店保衛(wèi)部門或公安部門調(diào)查案件 最后，做好被竊客人和其他團(tuán)員的工作。 2023/3/4 46 03 接待常見問題 案例三 延伸 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。 《 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 》 第十二條規(guī)定：“為了保護(hù)客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，酒店客房房門應(yīng)當(dāng)裝有防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施 …… 有條件的酒店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安裝監(jiān)控系統(tǒng)”。 如果酒店在具體案件中，沒有履行必要的義務(wù)，如基本的防盜設(shè)施，酒店就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，酒店如果有完備的防盜設(shè)施和制度，在必要的限度內(nèi)盡到了應(yīng)盡
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