【文章內容簡介】 準。 ? 旅行社企業(yè)可以采用方法來評估服務質量。這種方法主要應用問卷調查工具。 ? 測量旅游者對旅行社服務質量的預期水平 ? 測量旅游者對旅行社服務質量的實際感知水平 42 問卷 ? 問卷的題目根據服務的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性五個標準進行設計，每個標準具體化為－個問題。被調查的旅游者對每個問題進行判斷，給出相應的分數(shù)。 ? 分數(shù)＝實際感受分數(shù)－預期分數(shù) ? 推而廣之，測量旅行社的整體服務質量實際上就是計算分數(shù)的加權平均數(shù)，權數(shù)表示每個標準在服務質量中的重要性。 43 四 、旅行社服務質量的控制 ? （一）旅行社控制服務質量的過程 ? 首先，由旅行社的管理人員制定服務規(guī)范； ? 接下來，由員工按照規(guī)范的要求提供服務； ? 然后，由管理人員按照規(guī)范的要求對服務情況進行檢查和監(jiān)督。 ? （二）旅行社服務質量控制方法舉例 44 （二）旅行社服務質量控制方法舉例 ? .配置專人 ? .質量信息循環(huán)反饋 提供信息 指派任務 服務游客 質量評估 反饋員工 質檢反饋 質檢上報 質檢存檔 指令 任務再指派 門市接待員 導游員 業(yè) 務 部 總 經 理 室 TQC 部 檔 案 游 客 2 9 10 7 1 4 3 5 8 6 45 （二）旅行社服務質量控制方法舉例 ? .每團必訪 ? .編制質量周報 ? .按人建檔 ? .每月兌現(xiàn) ? .質量報告 ? .憑分定級 ? .投訴必應 ? .差團處置 返回 旅行社經營管理 第九章 第三節(jié) 旅行社的服務質量的控制與改進 46 五、旅行社服務質量的改進 ? 根據事先制定的服務規(guī)范對服務質量進行控制，可以保證服務質量達到旅行社的預期服務水平，但是旅游者對服務是否滿意取決于顧客實際感受到的質量與預期的服務質量之間的比較。當旅行社發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務水平與顧客的預期之間存在偏差時，應該尋找差距存在的原因，并設法予以改進。 47 服務質量差距模型 顧客 企業(yè) 口碑溝通 過去經歷 個人需要 服 務 預 期 服 務 感 知 提 供 服 務 將認知轉化為服務質量標準 管理層對于顧客預期的認知 對顧客的外部溝通 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 48 ? 從 “服務質量差距模型”可知，差距的存在是旅游者對旅行社的服務表示不滿的原因，而差距的形成是前面?zhèn)€差距的結果，只有針對模型中的個差距進行分析，才能找到服務差距存在的真正原因 。 49 ? 差距是顧客對服務的預期與管理者對顧客預期的認知之間的差距，即管理者對顧客的服務預期感覺不準確。 ? 差距是管理者對顧客預期的認知與根據其制定的服務質量標準之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預期，但沒有建立有效的操作規(guī)范來保證員工提供顧客預期的服務。 50 ? 差距是服務質量標準與實際服務表現(xiàn)之間的差距，即旅行社的員工提供的服務不符合質量標準的規(guī)定。 ? 差距是實際服務表現(xiàn)與旅行社對外溝通之間的差距，即旅行社提供的服務與對外的承諾不一致。 ? 差距是預期服務質量與感知服務質量之間的差距，即旅游者對服務的感受與預期不一致。 51 ? “標準跟進”或“標桿瞄準”也是服務企業(yè)提高服務質量的一種方法。 ? 采用這種方法的旅行社將自己的產品、服務和市場營銷過程同市場上的競爭對手、尤其是水平最高的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗中逐步提高自身的水平。 52 第四節(jié) 旅游投訴的產生與處理 53 一、旅游投訴的產生 一． .旅游投訴的概念 二． 指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自己和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的經營者和有關服務單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為 。旅游投訴主體：旅游者、旅游中間商 三． 旅游投訴客體：旅游行政管理部門 四． 旅游投訴的形式：口頭投訴、書面投訴 54 . 旅游投訴產生的原因 ① 工作人員的主觀問題 ② 對游客不尊重、不熱情、態(tài)度不好、講解不到位，或服務技能差 ,服務態(tài)度差工作不負責任，不能滿足客人的合理要求。 ③ 客觀原因 ④ 抵離時間不準時 ,活動內容重復 ,活動日程過緊 ,活動日程過松 ,購物時間過多。收費不合理，住宿條件不理想，旅游設施和設備不符合條件，或由旅游者個人的性格和習慣產生的影響。 55 旅游者投訴的心理 要求尊重 要求發(fā)泄 要求補償?shù)男睦? 56 二、旅游投訴的處理 注意事項 高度重視 仔細傾聽 尊重客人 調查了解 迅速答復 記錄在案 積極改進 其 它 57 旅游投訴案例： ? 案例 .游客八人反映于今年月參加某旅行社組織的“泰、港、澳十一日游”。在旅游途中，發(fā)生游客的財物被竊一事，客人在回到上海后發(fā)現(xiàn)財物被盜，客人認為是因為旅行社的原因造成其財物被竊，因此要求旅行社進行賠償。 ? 處理結果： ? 質監(jiān)所在收到投訴后通過調查取證認為：游客敘述其財物是在泰國被竊，回上海后才發(fā)現(xiàn)。沒有報案，因其提供的證據不足則對游客所提賠償要求不予支持。根據有關規(guī)定要求旅行社協(xié)助游客與泰國方面及航空公司聯(lián)系，對此事做出調查。 58 ? 案例 . 年月的一天，游客陳某隨旅游團到市旅游。他在一餐廳用餐時，由于餐廳地板有水滑倒，當時，只感到腳部輕微疼痛，故并不在意。繼續(xù)隨團去市，到了市不久，陳某覺得傷勢加重，不能行走。陳某便向市旅游局質檢所提出投訴。市旅游局質檢所認為，陳某是在市旅游用餐時不小心滑倒受傷的，此事與他們無關，因此，不受理陳某的投訴。 59 ? 案例 .旅游者嚴某訴稱：他報名參加某旅行社組織的新馬泰出境游，并按照旅行社的要求提交了本人護照以辦理簽證。期間，旅行社工作人員張某曾發(fā)現(xiàn)他的護照有問題，但允諾會為其處理。之后，旅行社通知他簽證辦妥，按期出團。臨上飛機時，領隊王某才告訴他，團隊辦的是落地簽證，得到泰國后才可辦理。但當旅游團到達曼谷機場時，簽證官告知他的護照有效期不足個月，不符合辦理簽證的條件，拒絕其入境。當天晚上，他和一些非法移民被共同安置在移民監(jiān)，使其感到極大的屈辱。第二天，他被移民局遣返回國?；貒?，嚴某向旅行社提出了賠償請求。他認為：旅行社沒有按照合同約定的標準提供服務，工作人員嚴重失職，導致旅游無法順利進行，并給自己的精神造成