旅行社接待業(yè)務管理及管理知識分析(編輯修改稿)
2024-10-28 13:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通供給體系 ３.批發(fā)產(chǎn)品的整合 ４.產(chǎn)品手冊的編制,（二）區(qū)域客戶的建設與管理 1. 客戶資料的獲取與分析 2. 旅游產(chǎn)品的區(qū)域營銷覆蓋 3. 區(qū)域客戶的拜訪銷售 4. 客戶網(wǎng)絡的管理與維護 （三）批發(fā)業(yè)務的操作流程 可以分為業(yè)務詢價電話、報價及確認、業(yè)務操作、后續(xù)服務與改進等四個環(huán)節(jié)。,第四節(jié) 旅行社門市接待管理,門市柜臺 的設立,門市服務 人員的職責,門市對客 服務流程 及技巧,一、門市柜臺的設立 首先要選擇好門市部的地址。旅行社選擇門市部的地址時一般要考慮下列因素：一是要選擇目標市場容易到達的地點；二是要方便客人，盡量將門市部的地點設在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、機關企業(yè)等較為集中的地方，而且一般應設在臨街的門面房或樓房的一樓。三是位置要醒目。 其次在旅行社門市部的設計布局上，應該能體現(xiàn)出入口及等候區(qū)、接待咨詢服務區(qū)和后勤工作區(qū)等幾個部分來，這樣做是為了有效吸引旅游者和提高門市部的工作現(xiàn)率。 此外，門市的設計與裝飾要體現(xiàn)企業(yè)文化，門市的物品陳列與宣傳張貼分別要分類明確、主題突出。,二、門市服務人員的職責 （一）介紹旅游產(chǎn)品要向到訪者很好地介紹旅游產(chǎn)品 熟悉主要旅游目的地的有關情況； 掌握本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況； （二）提供旅游咨詢服務 提供旅游咨詢服務應做到熱情接待、細致解答、引導銷售。 （三）銷售旅游產(chǎn)品 當旅游者決定購買時，門市服務人員應抓住時機，及時為旅游者辦理有關手續(xù)，并抓住機會向旅游者推薦其他相關旅游產(chǎn)品，以擴大旅行社的銷售收入。另外，門市服務人員要認真整理業(yè)務過程中的各種文件，并將這些文件存入相應的檔案，妥善保存。,三、門市的對客服務流程及技巧 （一）進門問候 （二）出示旅游產(chǎn)品 （三）旅游產(chǎn)品說明 （四）進一步說明，提供建議 （五）簽訂合同 （六）收取費用 （七）收尾工作,第五節(jié) 導游管理,,一,二,三,四,導游員 的分類,導游員 的選擇,導游員 的培訓,導游員 的服務程序與規(guī)范,一、導游員的分類 導游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務的人員。目前，我國的導游人員主要包括國際導游員（簡稱領隊）、全程陪同導游員（簡稱全程導游員或全陪）、地方陪同導游員（簡稱地方導游員或地陪）和定點陪同導游員四類。,二、導游員的選擇 （一）導游員應具備的基本素質(zhì) 熱情友好、愛崗敬業(yè) 態(tài)度樂觀、不懼困難 意志堅定、處事果斷 待人真誠、講求信譽 文明禮貌、舉止端莊 顧全大局、團結協(xié)作 身體健康、性格開朗 遵紀守法、依法辦事 勤奮好學、不斷進取,（二）導游員應具備的知識 旅游知識 生活常識 語言知識 法律知識 心理學知識 美學知識 歷史、地理等文化知識 旅游客源地知識 旅游目的地知識,（三）導游員應具備的能力 獨立工作的能力 組織協(xié)調(diào)的能力 隨機應變的能力 三、導游員的培訓 旅行社對導游人員的培訓包括崗前培訓、崗上培訓、業(yè)務集訓、脫產(chǎn)深造等方式。,四、導游員的服務程序與規(guī)范 以地陪服務程序與規(guī)范為例 準備工作 熟悉接待計劃、落實接待事宜、準備相關物質(zhì)、準備語言、知識、修飾自身形象、做好心理準備。 接站服務 接團當天．地陪應該提前到達接待社，全面檢查準備工作的落實情況，如發(fā)現(xiàn)紕漏要立即與有關部門協(xié)調(diào)解決，做到萬無一失。團隊抵達后，認找旅游團、核實實到人數(shù)、集中清點行李、集合登車。赴飯店途中服務：致歡迎辭、調(diào)整時間、沿途導游、宣布集合時間、地點。,入店服務 協(xié)辦入住手續(xù)、介紹設
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