【文章內容簡介】 交通費用，包括乘坐火車、飛機、輪船、游船、長途巴士等的費用。 (4)附加費 主要包括景點超公里費、特殊門票費、游江游湖費、機場稅、保險費、特殊項目服務費等。 (5)綜合服務費 主要包括訂車 (船、機 )票服務費、導游服務費、出境團隊按日收取的小費等開支。 第二節(jié) 業(yè)務洽談與合同簽訂 三、旅行社外聯(lián)函電洽談處理 (1)電話 電話是最有效、最迅速的一種洽談工具，也是旅行社外聯(lián)人員與客戶聯(lián)系最常用、最廣泛的方式。然而由于電話聯(lián)系無法留下書面憑證，所談內容容易發(fā)生漏記、錯記，引起不必要的麻煩，因此，電話只能作為一般業(yè)務聯(lián)系和口頭洽談之用，最后達成的協(xié)議要用傳真、函件或者電傳等方式確認。 第二節(jié) 業(yè)務洽談與合同簽訂 (2)傳真 傳真是一種通過傳真機傳遞文字圖像的通信方式。由于傳真能將書面文字按原貌展示給對方，既迅速又方便可靠，目前已成為旅行社外聯(lián)業(yè)務中使用最廣泛的通信方式，也是確認旅游交易協(xié)議的主要手段。傳真件的格式，根據文件內容的不同而不同，可以用普通書信格式，也可以用旅行社專用的傳真格式。 第二節(jié) 業(yè)務洽談與合同簽訂 (3)電子郵件 當今信息業(yè)高速發(fā)展，網絡通信和旅游業(yè)的結合越來越緊密。網絡通信與電話和傳真相比，具有更強的時效性和更低的價格，因此，在旅行社外聯(lián)函電中的應用也更加普遍。網絡通信還具有許多獨特的優(yōu)勢，比如通過電子郵件或騰訊 等網上聊天工具與客戶進行一對一的溝通，更有針對性，也更具有親和力。 (1)了解函電內容 1)函電由何地發(fā)來，客戶名稱是什么，發(fā)函電者是誰？ 2)發(fā)函電的日期是哪天？ 第二節(jié) 業(yè)務洽談與合同簽訂 3)函電的具體內容是什么？ (2)辦理 根據函電內容必須及時進行處理。下面分類說明辦理的步驟。 1)詢價函電的辦理主要有以下幾個步驟。 ① 排：按照函電中提出的服務標準、線路、檔次以及其他特殊要求排出旅游日程表。 ② 算：計算綜合服務費、交通費、附加費等。 ③ 報：將旅游日程表及每位旅游者購買該產品的價格報給客戶。 第二節(jié) 業(yè)務洽談與合同簽訂 ④ 填：得到確認后，根據確認的旅游日程表、服務等級以及旅游者的特殊要求填寫接待任務通知書，并將其交給經辦部門，以便做好接待準備。 2)零星業(yè)務委托函電辦理的主要步驟如下。 ① 算：根據委托業(yè)務項目函電計算出委托代辦費用。 ② 報：將計算出的委托代辦費用報給委托方，讓其確認。 ③ 填：得到確認后，根據函電內容填寫任務通知書，一式兩份，一份留存?zhèn)洳?，一份同原件一起交給經辦部門。 ④ 回復：將經辦的情況及時回復委托方。 第二節(jié) 業(yè)務洽談與合同簽訂 (1)按客戶建檔 將函電按客戶名稱建檔存放，檔案封面標明客戶名稱、地址及通信號碼。這種方法有利于隨時掌握各個客戶的情況。 (2)按旅游團建檔 將函電按旅游團隊建檔存放。將已報價或已成團的團隊發(fā)來的函電按團隊名稱建檔，檔案封面標有團隊名稱、編號以及月份。這種做法有利于外聯(lián)及時安排各團隊計劃。 第二節(jié) 業(yè)務洽談與合同簽訂 (3)按確認與否建檔 將所有函電按“已確認”和“未確認”分別存檔，檔案封面標明“已確認”或“未確認”。這種做法有利于外聯(lián)人員把握與客戶的聯(lián)絡程度。 ① 按日期編排。在每次收發(fā)的函電右下角按函電收發(fā)的順序注明收件或發(fā)件的日期及時間。書寫收件日期和時間用一種顏色的筆，書寫發(fā)件日期和時間用另一種顏色的筆，以便區(qū)分。書寫完畢后，將同一日期、時間的收發(fā)件釘在一起存檔。 第二節(jié) 業(yè)務洽談與合同簽訂 ② 按序號編排。在每次收發(fā)的函電右下角按函電收發(fā)順序注明編號，如收 收 2或發(fā) 發(fā) 2。收件、發(fā)件的編號書寫用不同的顏色，以便區(qū)分。書寫完畢后，將同一序號的收、發(fā)件釘在一起存檔。 第三節(jié) 旅行社客戶關系管理 一、旅行社客戶關系管理的內涵 二、旅行社客戶關系管理的模式 (1)準備階段 準備階段是旅行社客戶價值鏈運行的基礎環(huán)節(jié)，工作包括客戶分析、市場細分、確定目標市場以及有針對性的宣傳促銷。旅行社必須基于已有的客戶展開分析，根據旅游者為旅行社帶來的價值將市場細分為有價值的客戶、成長性的客戶、需要淘汰的客戶，根據不同的旅游者類型決定投入到不同客戶身上的成本。 第三節(jié) 旅行社客戶關系管理 (2)客戶旅游過程管理階段 客戶旅游過程管理階段是旅行社客戶關系管理價值鏈中最關鍵的環(huán)節(jié)。旅行社只有在旅游者的旅游過程中為其提供滿意的服務，增強旅游者的體驗，才能留住客戶，創(chuàng)造企業(yè)價值。離開了客戶旅游過程管理，準備階段和后續(xù)階段的工作都是空談。旅行社在客戶旅游過程管理中必須做到以下幾個方面。 1)個性化。 2)人情化。 3)標準化。 第三節(jié) 旅行社客戶關系管理 (3)后續(xù)階段 客戶關系管理的真正目標是客戶的長期忠誠，而不是一次性的交易。旅行社的客戶關系管理必須有一個延伸的階段，以進一步鞏固客戶關系，恢復出現危機的客戶關系。 第三節(jié) 旅行社客戶關系管理 (1)大型旅行社 其優(yōu)勢在于較為完善的銷售網絡和良好的信譽，并且和大量上游產品的提供者有著密切的聯(lián)系。結合這種類型旅行社的特點將 CRM導入時，應注意充分發(fā)揮其資金和信息及專業(yè)優(yōu)勢，利用互聯(lián)網和 CRM系統(tǒng)的數據庫，根據已經較為穩(wěn)定的客戶群的需求，為其提供大量的信息，同時提供專業(yè)的咨詢，為旅游者提供一對一的在線服務。 第三節(jié) 旅行社客戶關系管理 (2)中型旅行社 對于規(guī)模中等的旅行社，由于資金不占優(yōu)勢，沒有經濟實力購買大型的 CRM系統(tǒng)，在技術上不能一步到位，但是可以充分利用網絡的便利性和自身組織的特點，走橫向聯(lián)合的引導型模式。中型旅行社沒有足夠的實力滿足所有旅游者的不同需求，但是可以將其細分市場鎖定，通過為特定的旅游者提供充足的信息和專業(yè)的服務，同時聯(lián)合不同地區(qū)的旅行社、景區(qū)、交通服務企業(yè)，為這部分