旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交通費(fèi)用，包括乘坐火車、飛機(jī)、輪船、游船、長(zhǎng)途巴士等的費(fèi)用。 (4)附加費(fèi) 主要包括景點(diǎn)超公里費(fèi)、特殊門票費(fèi)、游江游湖費(fèi)、機(jī)場(chǎng)稅、保險(xiǎn)費(fèi)、特殊項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)等。 (5)綜合服務(wù)費(fèi) 主要包括訂車 (船、機(jī) )票服務(wù)費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、出境團(tuán)隊(duì)按日收取的小費(fèi)等開支。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 三、旅行社外聯(lián)函電洽談處理 (1)電話 電話是最有效、最迅速的一種洽談工具，也是旅行社外聯(lián)人員與客戶聯(lián)系最常用、最廣泛的方式。然而由于電話聯(lián)系無法留下書面憑證，所談內(nèi)容容易發(fā)生漏記、錯(cuò)記，引起不必要的麻煩，因此，電話只能作為一般業(yè)務(wù)聯(lián)系和口頭洽談之用，最后達(dá)成的協(xié)議要用傳真、函件或者電傳等方式確認(rèn)。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 (2)傳真 傳真是一種通過傳真機(jī)傳遞文字圖像的通信方式。由于傳真能將書面文字按原貌展示給對(duì)方，既迅速又方便可靠，目前已成為旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)中使用最廣泛的通信方式，也是確認(rèn)旅游交易協(xié)議的主要手段。傳真件的格式，根據(jù)文件內(nèi)容的不同而不同，可以用普通書信格式，也可以用旅行社專用的傳真格式。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 (3)電子郵件 當(dāng)今信息業(yè)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)通信和旅游業(yè)的結(jié)合越來越緊密。網(wǎng)絡(luò)通信與電話和傳真相比，具有更強(qiáng)的時(shí)效性和更低的價(jià)格，因此，在旅行社外聯(lián)函電中的應(yīng)用也更加普遍。網(wǎng)絡(luò)通信還具有許多獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，比如通過電子郵件或騰訊 等網(wǎng)上聊天工具與客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，更有針對(duì)性，也更具有親和力。 (1)了解函電內(nèi)容 1)函電由何地發(fā)來，客戶名稱是什么，發(fā)函電者是誰？ 2)發(fā)函電的日期是哪天？ 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 3)函電的具體內(nèi)容是什么？ (2)辦理 根據(jù)函電內(nèi)容必須及時(shí)進(jìn)行處理。下面分類說明辦理的步驟。 1)詢價(jià)函電的辦理主要有以下幾個(gè)步驟。 ① 排：按照函電中提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、線路、檔次以及其他特殊要求排出旅游日程表。 ② 算：計(jì)算綜合服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)、附加費(fèi)等。 ③ 報(bào)：將旅游日程表及每位旅游者購(gòu)買該產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)給客戶。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 ④ 填：得到確認(rèn)后，根據(jù)確認(rèn)的旅游日程表、服務(wù)等級(jí)以及旅游者的特殊要求填寫接待任務(wù)通知書，并將其交給經(jīng)辦部門，以便做好接待準(zhǔn)備。 2)零星業(yè)務(wù)委托函電辦理的主要步驟如下。 ① 算：根據(jù)委托業(yè)務(wù)項(xiàng)目函電計(jì)算出委托代辦費(fèi)用。 ② 報(bào)：將計(jì)算出的委托代辦費(fèi)用報(bào)給委托方，讓其確認(rèn)。 ③ 填：得到確認(rèn)后，根據(jù)函電內(nèi)容填寫任務(wù)通知書，一式兩份，一份留存?zhèn)洳椋环萃黄鸾唤o經(jīng)辦部門。 ④ 回復(fù)：將經(jīng)辦的情況及時(shí)回復(fù)委托方。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 (1)按客戶建檔 將函電按客戶名稱建檔存放，檔案封面標(biāo)明客戶名稱、地址及通信號(hào)碼。這種方法有利于隨時(shí)掌握各個(gè)客戶的情況。 (2)按旅游團(tuán)建檔 將函電按旅游團(tuán)隊(duì)建檔存放。將已報(bào)價(jià)或已成團(tuán)的團(tuán)隊(duì)發(fā)來的函電按團(tuán)隊(duì)名稱建檔，檔案封面標(biāo)有團(tuán)隊(duì)名稱、編號(hào)以及月份。這種做法有利于外聯(lián)及時(shí)安排各團(tuán)隊(duì)計(jì)劃。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 (3)按確認(rèn)與否建檔 將所有函電按“已確認(rèn)”和“未確認(rèn)”分別存檔，檔案封面標(biāo)明“已確認(rèn)”或“未確認(rèn)”。這種做法有利于外聯(lián)人員把握與客戶的聯(lián)絡(luò)程度。 ① 按日期編排。在每次收發(fā)的函電右下角按函電收發(fā)的順序注明收件或發(fā)件的日期及時(shí)間。書寫收件日期和時(shí)間用一種顏色的筆，書寫發(fā)件日期和時(shí)間用另一種顏色的筆，以便區(qū)分。書寫完畢后，將同一日期、時(shí)間的收發(fā)件釘在一起存檔。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 ② 按序號(hào)編排。在每次收發(fā)的函電右下角按函電收發(fā)順序注明編號(hào)，如收 收 2或發(fā) 發(fā) 2。收件、發(fā)件的編號(hào)書寫用不同的顏色，以便區(qū)分。書寫完畢后，將同一序號(hào)的收、發(fā)件釘在一起存檔。 第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理 一、旅行社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 二、旅行社客戶關(guān)系管理的模式 (1)準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段是旅行社客戶價(jià)值鏈運(yùn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，工作包括客戶分析、市場(chǎng)細(xì)分、確定目標(biāo)市場(chǎng)以及有針對(duì)性的宣傳促銷。旅行社必須基于已有的客戶展開分析，根據(jù)旅游者為旅行社帶來的價(jià)值將市場(chǎng)細(xì)分為有價(jià)值的客戶、成長(zhǎng)性的客戶、需要淘汰的客戶，根據(jù)不同的旅游者類型決定投入到不同客戶身上的成本。 第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理 (2)客戶旅游過程管理階段 客戶旅游過程管理階段是旅行社客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。旅行社只有在旅游者的旅游過程中為其提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)旅游者的體驗(yàn)，才能留住客戶，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。離開了客戶旅游過程管理，準(zhǔn)備階段和后續(xù)階段的工作都是空談。旅行社在客戶旅游過程管理中必須做到以下幾個(gè)方面。 1)個(gè)性化。 2)人情化。 3)標(biāo)準(zhǔn)化。 第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理 (3)后續(xù)階段 客戶關(guān)系管理的真正目標(biāo)是客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，而不是一次性的交易。旅行社的客戶關(guān)系管理必須有一個(gè)延伸的階段，以進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系，恢復(fù)出現(xiàn)危機(jī)的客戶關(guān)系。 第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理 (1)大型旅行社 其優(yōu)勢(shì)在于較為完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和良好的信譽(yù)，并且和大量上游產(chǎn)品的提供者有著密切的聯(lián)系。結(jié)合這種類型旅行社的特點(diǎn)將 CRM導(dǎo)入時(shí)，應(yīng)注意充分發(fā)揮其資金和信息及專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)和 CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)已經(jīng)較為穩(wěn)定的客戶群的需求，為其提供大量的信息，同時(shí)提供專業(yè)的咨詢，為旅游者提供一對(duì)一的在線服務(wù)。 第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理 (2)中型旅行社 對(duì)于規(guī)模中等的旅行社，由于資金不占優(yōu)勢(shì)，沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力購(gòu)買大型的 CRM系統(tǒng)，在技術(shù)上不能一步到位，但是可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性和自身組織的特點(diǎn)，走橫向聯(lián)合的引導(dǎo)型模式。中型旅行社沒有足夠的實(shí)力滿足所有旅游者的不同需求，但是可以將其細(xì)分市場(chǎng)鎖定，通過為特定的旅游者提供充足的信息和專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)聯(lián)合不同地區(qū)的旅行社、景區(qū)、交通服務(wù)企業(yè)，為這部分
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