第五章_旅行社接待管理(編輯修改稿)
2025-01-31 14:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為不斷提高我市旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請(qǐng)您協(xié)助我們填安下心來(lái)此表（在每欄其中一項(xiàng)里打“ √ ”），留下寶貴的意見(jiàn)。謝謝您！歡迎再次旅游！ 第二節(jié) 旅行社接待過(guò)程管理 （突發(fā)事故的處理） 一、處理事故的依據(jù) 《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 法律依據(jù) 協(xié)議依據(jù) 二、漏接的預(yù)防及處理 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。 （一）由于主觀原因所造成的漏接 （二）由于客觀原因造成的漏接 （三）漏接的預(yù)防 ? 案例： 某日上午 8： 00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午 7： 50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午 11： 40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午 12： 00，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地接該如何處理？ 三、空接的原因及處理 空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍接原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。 （一）空接事故的原因 （二）空接的處理 案例： 某旅游團(tuán)計(jì)劃于 2月 5日乘CA航班由 A市飛抵 B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？ 四、錯(cuò)接的預(yù)防及處理 ?錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接不了應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。 （一）錯(cuò)接的預(yù)防 （二）錯(cuò)接的處理 五、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程 （一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間 （二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間 （三）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃 ? 案例 : ? 某旅游團(tuán)按計(jì)劃于 10月 5 日 17： 30分飛抵 D市，10月 7日 20： 30乘飛機(jī)離開(kāi) D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到 10月 6日 13：05飛離 D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄？又應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在 D市逗留期間過(guò)得愉快？ 六、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理 （一）誤機(jī)（車、船）事故的原因 （二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防 （三）誤機(jī)（車、船）事故的處理 ? KZH1015團(tuán)將于 10月 17日 17： 40乘火車離 A市赴 E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16： 00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。 16： 40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開(kāi)車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？ 七、遺失證件的處理 （一）丟失外國(guó)護(hù)照 （二）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證和簽證 （三）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證） （四）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明 （五）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證 八、丟失錢物的處理 ?（一）外國(guó)游客丟失錢物的處理 ?（二）國(guó)內(nèi)游客丟失錢物的處 ? 案例： ? 導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于 12月 23日16： 00乘飛機(jī)由 W市飛抵 S市。 22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘 23日8： 00的航班提前離開(kāi) W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（ 1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（ 2）得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？ 九、行李遺失的處理 （一）來(lái)華途中丟失行李 （二）在中國(guó)境內(nèi)丟失行李 ? 某旅游團(tuán)從 A地飛往 B地，在 A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí) ,要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在 A地機(jī)場(chǎng)收護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn) : ? ①在 A地機(jī)場(chǎng) ,全陪的行為有哪些不妥 ? ? ②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題 ? ? ③什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度 ? 十、游客走失的處理 （一）游客在旅游景點(diǎn)走失 （二）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失
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