第五章_旅行社接待管理(編輯修改稿)
2025-01-31 14:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為不斷提高我市旅游服務水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表（在每欄其中一項里打“ √ ”），留下寶貴的意見。謝謝您！歡迎再次旅游！ 第二節(jié) 旅行社接待過程管理 （突發(fā)事故的處理） 一、處理事故的依據(jù) 《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》 法律依據(jù) 協(xié)議依據(jù) 二、漏接的預防及處理 漏接是指旅游團（者）抵達后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。 （一）由于主觀原因所造成的漏接 （二）由于客觀原因造成的漏接 （三）漏接的預防 ? 案例： 某日上午 8： 00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午 7： 50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午 11： 40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午 12： 00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？ 三、空接的原因及處理 空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍接原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。 （一）空接事故的原因 （二）空接的處理 案例： 某旅游團計劃于 2月 5日乘CA航班由 A市飛抵 B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？ 四、錯接的預防及處理 ?錯接是指導游人員接不了應由他接的旅游團（者）。 （一）錯接的預防 （二）錯接的處理 五、客觀原因需要變更計劃和日程 （一）縮短或取消在某地的游覽時間 （二）延長旅游時間 （三）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃 ? 案例 : ? 某旅游團按計劃于 10月 5 日 17： 30分飛抵 D市，10月 7日 20： 30乘飛機離開 D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到 10月 6日 13：05飛離 D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取那些補救措施，盡量使客人在 D市逗留期間過得愉快？ 六、誤機（車、船）事故的預防和處理 （一）誤機（車、船）事故的原因 （二）誤機（車、船）事故的預防 （三）誤機（車、船）事故的處理 ? KZH1015團將于 10月 17日 17： 40乘火車離 A市赴 E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16： 00將該團帶到市中心購物。 16： 40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？ 七、遺失證件的處理 （一）丟失外國護照 （二）丟失中國護照和簽證和簽證 （三）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證） （四）丟失臺灣同胞旅行證明 （五）丟失中華人民共和國居民身份證 八、丟失錢物的處理 ?（一）外國游客丟失錢物的處理 ?（二）國內(nèi)游客丟失錢物的處 ? 案例： ? 導游員小王接待的某旅游團原計劃于 12月 23日16： 00乘飛機由 W市飛抵 S市。 22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘 23日8： 00的航班提前離開 W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（ 1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（ 2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？ 九、行李遺失的處理 （一）來華途中丟失行李 （二）在中國境內(nèi)丟失行李 ? 某旅游團從 A地飛往 B地，在 A地機場辦理登機手續(xù)時 ,要求檢查護照．全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客分發(fā)登機卡。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在 A地機場收護照后好像沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問 : ? ①在 A地機場 ,全陪的行為有哪些不妥 ? ? ②導游員怎樣處理游客丟失護照的問題 ? ? ③什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度 ? 十、游客走失的處理 （一）游客在旅游景點走失 （二）游客在自由活動時走失
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