【正文】 社導游員管理 導游員的分類 按照技術等級劃分 初級 中級 高級 特級 2023/3/4 01 旅行社導游員管理 導游員的分類 按照語言類別劃分 語言類別 中文 外文 2023/3/4 01 旅行社導游員管理 導游接待服務的基本特點 工作量大 涉及面廣 對知識和技能要求高 2023/3/4 01 旅行社導游員管理 導游人員應具備的知識 語言知識 歷史文化知 識 旅游學知識 地理知識 法律知識 客源地與目 的地知識 生活常識 美學知識 心理學知識 2023/3/4 01 旅行社導游員管理 導游人員接待工作觃范 佩戴導游證 經旅行社委派 自覺維護國家利益和民族尊嚴 遵守職業(yè)道德規(guī)范、著裝整潔、言行文明 嚴格執(zhí)行接待計劃 2023/3/4 01 旅行社導游員管理 導游人員接待工作觃范 保障旅游者的人身、財務安全 不向旅游者兜售或購買物品，不索要小費 不欺騙、脅迫旅游者消費 2023/3/4 01 旅行社導游員管理 導游的計分管理和年審管理 年度 10分制 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，導游將暫丌能帶團 導游人員通過年審后，核銷遺留分值，重新輸入初始分值 考評 考評依據：當年仍事導游業(yè)務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、旅游者反映情況 分為通過年審、暫緩通過年審和丌予通過年審 年審培訓 02 旅行社接待 過程管理 2023/3/4 16 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 任務（一） 南京青年旅行社近期即將組織一個 20人的三日游產品：徐州 曲阜， 3日文化游，團期為 2023年 1月 20日。 11月 1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣仍廣州到西安來自臺灣的旅游團。 你認為出現(xiàn)問題的原因是什么？導游小王應如何保質保量地完成她的接待任務 ? 如何理解旅行社的接待業(yè)務？ 2023/3/4 4 01 旅行社 導游員管理 教學目標 知識目標 了解導游員管理基本知識；學習旅行社團隊接待的主要內容與工作程序，了解散客接待及特殊團體接待的特點；掌握旅行社接待業(yè)務的過程管理的基本原理等。上午 11點鐘仍機場出來了一個旅游團。 03 接待 常見問題 2023/3/4 35 2023/3/4 36 03 接待常見問題 案例一 一個 16人的北京老年旅游團于近期在小關的陪同下赴深圳、香港、澳門和珠海旅游。 最后，按照 《 旅行社條例實施細則 》 等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經營資格或者接待能力的住宿單位，應承擔法律責任。次日，全陪不另兩名游客搭乘其他旅游團的旅游車也趕到了九寨溝。 2023/3/4 42 03 接待常見問題 案例二處理方法 為游客健康和旅游活動的順利進行著想，導游員應勸阻游客購買路邊小攤小販的水果，如果需要補充水分，可讓游客購買保質期內的瓶裝礦泉水。 如果你是該導游人員，面對此情況該如何處理？ 2023/3/4 44 03 接待常見問題 案例三 評析 首先，對房門被撬，游客財物被盜，導游員應清醒地認識到這是一起治安事故。 2023/3/4 47 03 接待常見問題 總結 治安事故的處理 保護旅游者的人身、財產安全 立即報警 及時向旅行社反映 妥善處理善后事宜（必要的證明材料、協(xié)助受害者的補償、索賠等） 經濟管理與人文學院 2023/3/4 48 03 接待常見問題 案例四 某年輕導游員接待了一個華東五市退休軍隊老干部旅游團。 經濟管理與人文學院 2023/3/4 50 03 接待常見問題 案例四 評析 首先，該案例中的矛盾雖是發(fā)生在 游客與司機 之間，但是如果這一矛盾不能較好地解決，不僅影響高速公路上的交通，而且也直接關系到旅游活動的順利進行。等交通管理部門疏導現(xiàn)場，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了，且客人情緒激動，不停抱怨導游和旅行社的服務。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。丌安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動。 經濟管理與人文學院 2023/3/4 61 03 接待常見問題 總結 變更旅游計劃 報告旅行社 制定應變計劃 做好游客說服工作 通知一切接待單位 貫徹不能讓游客有損失的原則 因不可抗力致合同變更產生的追加費用，旅行社一般不承擔 經濟管理與人文學院 2023/3/4 62 03 接待常見問題 總結 游客患病的處理？ (I)勸其及早就醫(yī)，嚴禁導游擅自給游客用藥 (2)必要時，導游可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，所需費用應患者自理 (3)勸其多加休息，不要強行游覽； (4)關心照顧病人，讓其坐在較舒服的位置。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時 27分 49秒 02:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 2時 27分 49秒 上午 2時 27分 02:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fr