旅行社接待業(yè)務ppt63頁)(參考版)
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【正文】 上午 2時 27分 49秒 上午 2時 27分 02:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 2時 27分 :27March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :27:4902:27:49March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 2時 27分 49秒 上午 2時 27分 02:27: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時 27分 :27March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時 27分 49秒 02:27: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 27分 49秒 上午 2時 27分 02:27: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 2時 27分 :27March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時 27分 49秒 02:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 經(jīng)濟管理與人文學院 2023/3/4 61 03 接待常見問題 總結(jié) 變更旅游計劃 報告旅行社 制定應變計劃 做好游客說服工作 通知一切接待單位 貫徹不能讓游客有損失的原則 因不可抗力致合同變更產(chǎn)生的追加費用，旅行社一般不承擔 經(jīng)濟管理與人文學院 2023/3/4 62 03 接待常見問題 總結(jié) 游客患病的處理？ (I)勸其及早就醫(yī)，嚴禁導游擅自給游客用藥 (2)必要時，導游可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，所需費用應患者自理 (3)勸其多加休息，不要強行游覽； (4)關(guān)心照顧病人，讓其坐在較舒服的位置。 (2)與游客協(xié)商制定應變計劃，如改乘其他交通工具，或改變線路或增加在本站的天數(shù) 。導游急忙打電話給火車站，證實他們將要搭乘的列車已經(jīng)停運。 經(jīng)濟管理與人文學院 2023/3/4 57 03 接待常見問題 延伸 誤機 晚到機場的補救措施 使用緊急柜臺 嘗試申請頭等艙通道安檢 態(tài)度誠懇插隊安檢 經(jīng)濟管理與人文學院 2023/3/4 58 03 接待常見問題 延伸 誤機 處理 向旅行社報告并請求協(xié)助 盡快與機場聯(lián)系，爭取乘坐最近班次離開，或采取包機形式離開，或改乘其他交通工具 穩(wěn)定旅游者情緒，安排滯留期間食宿 及時通知下一站，對日程作出相應調(diào)整 寫出事故報告，分析原因和責任，事故責任者承擔主要責任 經(jīng)濟管理與人文學院 2023/3/4 59 03 接待常見問題 案例六 一旅游團在某地游覽，計劃晚餐后乘坐20:00的始發(fā)列車去廣州，次日早上 8：到達廣州，在廣州游覽一天，然后去?？凇Ｘ才怕糜螆F到熱鬧的地方購物或自由活動。 經(jīng)濟管理與人文學院 2023/3/4 55 03 接待常見問題 總結(jié) 接站送站事故漏接 講明原因，向游客道歉，征得諒解 盡量采取彌補措施，降低游客損失程度 提供更加熱情周到的服務 主動賠付因漏接所產(chǎn)生的費用（物質(zhì)補償） 經(jīng)濟管理與人文學院 2023/3/4 56 03 接待常見問題 延伸 誤機 原因： 非責任事故：旅游者的原因?qū)е碌?，或中途遇到交通事?、或其他丌可抗力 等突發(fā)狀況 責任事故：導游人員或旅行社其他工作人員導致的 預防： 地陪、全陪提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，核對日期、班次、時間、目的地等。 (4)為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度 。 (2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意 。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。在旅行社領(lǐng)導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。到達客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況 晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。等交通管理部門疏導現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了，且客人情緒激動，不停抱怨導游和旅行社的服務。請社里派一輛旅游車前來，或經(jīng)領(lǐng)導同意就近租一輛旅游車。 經(jīng)濟管理與人文學院 2023/3/4 51 03 接待常見問題 案
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