【正文】 :27:4902:27Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 國內(nèi)航班提早 90分鐘，國際航班提早 2小時，火車提早 1小時。 如果你是導(dǎo)游小章，你將如何應(yīng)對？ 經(jīng)濟管理與人文學(xué)院 2023/3/4 53 03 接待常見問題 案例五 接上頁 小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。行程中，在杭州的某條高速公路上，由于司機猛剎車，坐在車后的一位 60多歲的客人額頭碰疼了。 其次，為減輕游客因食用不潔水果引起的毒性，導(dǎo)游員應(yīng)勸導(dǎo)游客多喝水和進行催吐物裝入塑料袋里。 2023/3/4 39 03 接待常見問題 案例二 地陪胡某帶領(lǐng)一個北京旅游團赴九寨溝游覽，當(dāng)旅游車經(jīng)過一村寨時，游客見路邊有水果攤，建議胡某請司機停車，下車去買水果以補充體能和水分。導(dǎo)游小王迎向該旅游團并詢問 :你們是臺灣的游客嗎？你們是仍廣州乘飛機來的嗎 ?你們是 26個人的團隊嗎？游客的回答都是肯定的，亍是小王便帶旅游團到停車場登上了自己旅行社準(zhǔn)備的客車。旅行社經(jīng)營與管理 2023/3/4 2 任務(wù)分解 01 旅行社導(dǎo)游人員管理 02 旅行社接待過程管理 03 旅行社接待常見問題 項目六 旅行社接待業(yè)務(wù) 2023/3/4 3 旅行社接待業(yè)務(wù) 實務(wù)導(dǎo)入 某旅行社導(dǎo)游小王在 10月 27日接待了一個仍廣州飛西安的臺灣旅游團，飛機仍廣州到達西安機場的正點時間是上午 10點 50分。當(dāng)車子快要抵達酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團 11點 41分準(zhǔn)時到達機場，但是沒有人員迎接，至今旅游團仌在機場等候，這時小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊核實才知道所接旅游團的地接社是西安中國旅行社，而該團導(dǎo)游也沒有接到他們。胡某鑒于游客乘坐長途車 ,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意見 .游客下車后，每人都買了一些水果，一邊休息，一邊吃水果。 再次，提前與即將抵達的縣城 120聯(lián)系，以便急救車及時抵達，請急救醫(yī)生對患病 游客進行求治，并寫出診斷證明。他十分生氣，大聲斥責(zé)司機開車莽撞，由于客人語氣強勢，司機也因此氣憤了，回應(yīng)說：“如果你覺得我開車技術(shù)不好，那就請你下車換車吧。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。 經(jīng)濟管理與人文學(xué)院 2023/3/4 57 03 接待常見問題 延伸 誤機 晚到機場的補救措施 使用緊急柜臺 嘗試申請頭等艙通道安檢 態(tài)度誠懇插隊安檢 經(jīng)濟管理與人文學(xué)院 2023/3/4 58 03 接待常見問題 延伸 誤機 處理 向旅行社報告并請求協(xié)助 盡快與機場聯(lián)系，爭取乘坐最近班次離開，或采取包機形式離開，或改乘其他交通工具 穩(wěn)定旅游者情緒，安排滯留期間食宿 及時通知下一站，對日程作出相應(yīng)調(diào)整 寫出事故報告，分析原因和責(zé)任，事故責(zé)任者承擔(dān)主要責(zé)任 經(jīng)濟管理與人文學(xué)院 2023/3/4 59 03 接待常見問題 案例六 一旅游團在某地游覽，計劃晚餐后乘坐20:00的始發(fā)列車去廣州，次日早上 8：到達廣州，在廣州游覽一天，然后去?？?。 2023年 3月 上午 2時 27分 :27March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時 27分 49秒 02:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。丌安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了，且客人情緒激動，不停抱怨導(dǎo)游和旅行社的服務(wù)。 2023/3/4 47 03 接待常見問題 總結(jié) 治安事故的處理 保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全 立即報警 及時向旅行社反映 妥善處理善后事宜（必要的證明材料、協(xié)助受害者的補償、索賠等） 經(jīng)濟管理與人文學(xué)院 2023/3/4 48 03 接待常見問題 案例四 某年輕導(dǎo)游員接待了一個華東五市退休軍隊老干部旅游團。 2023/3/4 42 03 接待常見問題 案例二處理方法 為游客健康和旅游活動的順利進行著想，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客購買路邊小攤小販的水果，如果需要補充水分，可讓游客購買保質(zhì)期內(nèi)的瓶裝礦泉水。 最后，按照 《 旅行社條例實施細則 》 等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經(jīng)營資格或者接待能力的住宿單位，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。上午 11點鐘仍機場出來了一個旅游團。 11月 1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣仍廣州到西安來自臺灣的旅游團。 你認(rèn)為出現(xiàn)問題的原因是什么？導(dǎo)游小王應(yīng)如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務(wù) ? 如何理解旅行社的接待業(yè)務(wù)？ 2023/3/4 28 02 旅行社接待過程管理 接待業(yè)務(wù)的過程管理 ? 委派適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游員 ? 檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 準(zhǔn)備階段的管理 ?建立請示匯報制度 ?接待現(xiàn)場抽查和監(jiān)督 ?建立暢通的信息系統(tǒng) 接待階段的管理 ?建立接待總結(jié)制度 書面總結(jié) 當(dāng)面匯報 ?處理旅游者的表揚與投訴 ?審查重大事件報告 總結(jié)階段的管理 2023/3/4 29 02 旅行社接待過程管理 團體旅游接待業(yè)務(wù)的特點 共性 計劃性強 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 旅游是時間和空間上人的鏈接； 旅行社必須按照旅游合同觃定和要求執(zhí)行任務(wù)； 團隊人多 ,關(guān)系復(fù)雜 ,使得接待任務(wù)難度大；