旅行社接待業(yè)務(wù)（ppt63頁)(文件)
【正文】 提醒的義務(wù)） 最后，在從游客發(fā)病到治療整個(gè)過程中，胡某做到了沉著應(yīng)對(duì)，對(duì)事件處置也是恰當(dāng)?shù)摹? 2023/3/4 42 03 接待常見問題 案例二處理方法 為游客健康和旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行著想，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客購買路邊小攤小販的水果，如果需要補(bǔ)充水分，可讓游客購買保質(zhì)期內(nèi)的瓶裝礦泉水。 最后，當(dāng)大部分游客康復(fù)后，導(dǎo)游員之間進(jìn)行分工，一般情況下由地陪繼續(xù)帶領(lǐng)游客進(jìn)行原計(jì)劃的旅游活動(dòng)，全陪則留下照顧尚未康復(fù)的游客。 如果你是該導(dǎo)游人員，面對(duì)此情況該如何處理？ 2023/3/4 44 03 接待常見問題 案例三 評(píng)析 首先，對(duì)房門被撬，游客財(cái)物被盜，導(dǎo)游員應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到這是一起治安事故。 2023/3/4 46 03 接待常見問題 案例三 延伸 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 2023/3/4 47 03 接待常見問題 總結(jié) 治安事故的處理 保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全 立即報(bào)警 及時(shí)向旅行社反映 妥善處理善后事宜（必要的證明材料、協(xié)助受害者的補(bǔ)償、索賠等） 經(jīng)濟(jì)管理與人文學(xué)院 2023/3/4 48 03 接待常見問題 案例四 某年輕導(dǎo)游員接待了一個(gè)華東五市退休軍隊(duì)老干部旅游團(tuán)。這時(shí)其他客人見司機(jī)這種態(tài)度，也紛紛下車了，一致要換車。 經(jīng)濟(jì)管理與人文學(xué)院 2023/3/4 50 03 接待常見問題 案例四 評(píng)析 首先，該案例中的矛盾雖是發(fā)生在 游客與司機(jī) 之間，但是如果這一矛盾不能較好地解決，不僅影響高速公路上的交通，而且也直接關(guān)系到旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。 經(jīng)濟(jì)管理與人文學(xué)院 2023/3/4 51 03 接待常見問題 案例四 處理方法 對(duì)司機(jī)進(jìn)行勸慰，講明自己和司機(jī)的共同目標(biāo)都是接待好游客，以爭(zhēng)取司機(jī)的合作，轉(zhuǎn)變態(tài)度； 對(duì)游客，應(yīng)做好團(tuán)隊(duì)中有影響老干部的工作，請(qǐng)他來做團(tuán)隊(duì)的思想工作，以此來爭(zhēng)取大家乘車?yán)^續(xù)旅游行程。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，小章驅(qū)車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，已經(jīng)遲到了半個(gè)小時(shí)，客人們?cè)缫涯弥欣罴显谕＼噲?chǎng)上等他了，且客人情緒激動(dòng)，不停抱怨導(dǎo)游和旅行社的服務(wù)。到達(dá)客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況 晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。前面講過難聽的話的人還對(duì)自己剛才的行為向小章表示歉意。 (4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度 。丌安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。導(dǎo)游急忙打電話給火車站，證實(shí)他們將要搭乘的列車已經(jīng)停運(yùn)。 經(jīng)濟(jì)管理與人文學(xué)院 2023/3/4 61 03 接待常見問題 總結(jié) 變更旅游計(jì)劃 報(bào)告旅行社 制定應(yīng)變計(jì)劃 做好游客說服工作 通知一切接待單位 貫徹不能讓游客有損失的原則 因不可抗力致合同變更產(chǎn)生的追加費(fèi)用，旅行社一般不承擔(dān) 經(jīng)濟(jì)管理與人文學(xué)院 2023/3/4 62 03 接待常見問題 總結(jié) 游客患病的處理？ (I)勸其及早就醫(yī)，嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給游客用藥 (2)必要時(shí)，導(dǎo)游可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，所需費(fèi)用應(yīng)患者自理 (3)勸其多加休息，不要強(qiáng)行游覽； (4)關(guān)心照顧病人，讓其坐在較舒服的位置。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時(shí) 27分 49秒 02:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 2時(shí) 27分 49秒 上午 2時(shí) 27分 02:27: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 2時(shí) 27分 :27March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :27:4902:27:49March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 2時(shí) 27分 49秒 上午 2時(shí) 27分 02:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 27分 :27March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 27分 49秒 上午 2時(shí) 27分 02:27: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 上午 2時(shí) 27分 49秒 02:27: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時(shí) 27分 :27March 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 (2)與游客協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃，
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