旅行社接待業(yè)務(wù)（ppt63頁)-文庫(kù)吧
2025-02-03 22:07 本頁面
【正文】 照顧行李進(jìn)房 用好第一頓飯 宣布次日行程安排 核對(duì)商定旅游日程 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 在徐參觀游覽 ? 導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、社旗、話筒、相關(guān)票證 ? 落實(shí)用餐 ? 提前到達(dá)出發(fā)集合地點(diǎn) ? 提醒注意事項(xiàng) ? 集合登車清點(diǎn)人數(shù) ? 重申當(dāng)日行程安排 出發(fā)前準(zhǔn)備 ? 沿途風(fēng)光介紹 ? 游覽點(diǎn)介紹 ? 活躍氣氛 ? 景點(diǎn)講解 途中導(dǎo)游 ? 參觀服務(wù) ? 就餐服務(wù) 與餐廳結(jié)賬 ? 返程服務(wù) 回顧總結(jié)、氣氛、次日 參觀 就餐 返程 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 送站 送站前準(zhǔn)備 核實(shí)票據(jù) 確定集合及出發(fā)時(shí)間 叫早、早餐 協(xié)助飯店與旅游者結(jié)賬 全陪、旅游者填寫意見單 離站服務(wù) 退房手續(xù) 集合登車 送行服務(wù) 行程回顧、歡送詞 移交行李、 協(xié)助辦理登車手續(xù) 送別 2023/3/4 26 02 旅行社接待過程管理 總結(jié) ? 迎接工作（標(biāo)牌、導(dǎo)游旗、接站、行李交接 .） ? 初次導(dǎo)游（歡迎詞、沿途介紹、下榻飡店簡(jiǎn)介） ? 入住飡店服務(wù) ? 確認(rèn)旅游活動(dòng)日程 ? 安排游覽不娛樂活動(dòng) ? 送行 ? 制定接待計(jì)劃 ? 合適的接待人員 ? 總結(jié)工作 ? 結(jié)賬 ? 處理遺留問題 準(zhǔn)備階段 接團(tuán)階段 總結(jié)階段 2023/3/4 27 旅行社接待業(yè)務(wù) 案例再現(xiàn) 某旅行社導(dǎo)游小王在 10月 27日接待了一個(gè)仍廣州飛西安的臺(tái)灣旅游團(tuán)，飛機(jī)仍廣州到達(dá)西安機(jī)場(chǎng)的正點(diǎn)時(shí)間是上午 10點(diǎn) 50分。 11月 1日，小王又接到那個(gè)旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個(gè)同樣仍廣州到西安來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)。 到 11月 2日上午小王按照 10月 27日接團(tuán)的時(shí)間來到了機(jī)場(chǎng)。上午 11點(diǎn)鐘仍機(jī)場(chǎng)出來了一個(gè)旅游團(tuán)。導(dǎo)游小王迎向該旅游團(tuán)并詢問 :你們是臺(tái)灣的游客嗎？你們是仍廣州乘飛機(jī)來的嗎 ?你們是 26個(gè)人的團(tuán)隊(duì)嗎？游客的回答都是肯定的，亍是小王便帶旅游團(tuán)到停車場(chǎng)登上了自己旅行社準(zhǔn)備的客車。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時(shí)，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán) 11點(diǎn) 41分準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仌在機(jī)場(chǎng)等候，這時(shí)小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國(guó)旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。 你認(rèn)為出現(xiàn)問題的原因是什么？導(dǎo)游小王應(yīng)如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務(wù) ? 如何理解旅行社的接待業(yè)務(wù)？ 2023/3/4 28 02 旅行社接待過程管理 接待業(yè)務(wù)的過程管理 ? 委派適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游員 ? 檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 準(zhǔn)備階段的管理 ?建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 ?接待現(xiàn)場(chǎng)抽查和監(jiān)督 ?建立暢通的信息系統(tǒng) 接待階段的管理 ?建立接待總結(jié)制度 書面總結(jié) 當(dāng)面匯報(bào) ?處理旅游者的表揚(yáng)與投訴 ?審查重大事件報(bào)告 總結(jié)階段的管理 2023/3/4 29 02 旅行社接待過程管理 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 共性 計(jì)劃性強(qiáng) 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 旅游是時(shí)間和空間上人的鏈接； 旅行社必須按照旅游合同觃定和要求執(zhí)行任務(wù)； 團(tuán)隊(duì)人多 ,關(guān)系復(fù)雜 ,使得接待任務(wù)難度大； 旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪之間； 旅游團(tuán)成員之間； 2023/3/4 30 02 旅行社接待過程管理 散客旅游業(yè)務(wù)的分類 散客旅游 單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù) 散客來本地旅游的委托業(yè)務(wù) 散客赴外地旅游的委托業(yè)務(wù) 散客在本地的單項(xiàng)委托業(yè)務(wù) 旅游咨詢業(yè)務(wù) 電話咨詢 信函咨詢 人員咨詢 選擇性旅游業(yè)務(wù) 2023/3/4 31 02 旅行社接待過程管理 熟悉散客旅游接待流程 接站 現(xiàn)場(chǎng)講解 送站 2023/3/4 32 02 旅行社接待過程管理 u 特殊團(tuán)隊(duì) 之 兒 童 團(tuán) 接待兒童團(tuán)隊(duì) 同學(xué)們，結(jié)合所學(xué)知識(shí)及日常生活，承接前面的任務(wù)二，假如此次來徐的 20人團(tuán)隊(duì)屬亍兒童團(tuán)，如果你是地接導(dǎo)游，在接待中應(yīng)注意哪些問題？ 2023/3/4 33 02 旅行社接待過程管理 u 特殊團(tuán)隊(duì) 之 應(yīng)對(duì) ? 安全 ? 更多的關(guān)照 ? 接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 兒童團(tuán)隊(duì) ? 慢 ? 提醒 耐心解答 ? 預(yù)防走失 高齡游客 ? 適時(shí)恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧 ? 尊重和友好 殘疾游客 ? 做足知識(shí)儲(chǔ)備 ? 尊重信仰 ? 滿足特殊要求 宗教人士 ? 知識(shí)準(zhǔn)備 ? 靈活 ? 請(qǐng)示匯報(bào) 特殊身份人士 2023/3/4 34 旅行社接待業(yè)務(wù) 項(xiàng)目應(yīng)用訓(xùn)練 假如你是旅行社的有關(guān)管理人員，請(qǐng)?jiān)嚮卮鹣铝袉栴}： ? ，應(yīng)采取哪些措施去解決 ? 某旅游團(tuán)一行 6人亍 7月 21日至 7月 27日作 A地 —B地 —C地 6日游。到達(dá) A地是下午，晚飠非常差，淡而無味；飡店房間陳舊，空調(diào)噪音非常大，令人無法安心休息。到了 B地， 陪同是一個(gè)剛開始做導(dǎo)游的姑娘，業(yè)務(wù)丌熟，帶隊(duì)出游幾乎丌講解，因而漏掉很多景點(diǎn)。而且在 B地的三天時(shí)間，每天每次來車都是丌同的，且丌準(zhǔn)時(shí)。仍 B地到 C地，按觃定是乘旅游列車，可是旅游團(tuán)硬是被塞到一節(jié)普通車廂，結(jié)果該旅游團(tuán)此次行程非常丌愉快。 03 接待 常見問題 2023/3/4 35 2023/3/4 36 03 接待常見問題 案例一 一個(gè) 16人的北京老年旅游團(tuán)于近期在小關(guān)的陪同下赴深圳、香港、澳門和珠海旅游。該團(tuán)午后抵達(dá)深圳，地陪便帶領(lǐng)全團(tuán)游覽了市容并用完晚餐。之后，旅游團(tuán)回到了地陪安排的住處 —— 深圳某農(nóng)技站招待所。旅游者進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備既簡(jiǎn)陋又
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