旅行社接待業(yè)務(wù)ppt63頁)-wenkub
2023-03-04 22:07:15 本頁面
【正文】 類、接待規(guī)范、計(jì)分和年審管理） 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游員的分類 按照服務(wù)范圍劃分 ?領(lǐng)隊(duì) ?全程陪同導(dǎo)游員 ?地方陪同導(dǎo)游員 ?景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游員的分類 按照職業(yè)類型劃分 ?專職導(dǎo)游員 ?兼職導(dǎo)游員 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游員的分類 按照技術(shù)等級(jí)劃分 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 特級(jí) 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游員的分類 按照語言類別劃分 語言類別 中文 外文 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點(diǎn) 工作量大 涉及面廣 對(duì)知識(shí)和技能要求高 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí) 語言知識(shí) 歷史文化知 識(shí) 旅游學(xué)知識(shí) 地理知識(shí) 法律知識(shí) 客源地與目 的地知識(shí) 生活常識(shí) 美學(xué)知識(shí) 心理學(xué)知識(shí) 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游人員接待工作觃范 佩戴導(dǎo)游證 經(jīng)旅行社委派 自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán) 遵守職業(yè)道德規(guī)范、著裝整潔、言行文明 嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游人員接待工作觃范 保障旅游者的人身、財(cái)務(wù)安全 不向旅游者兜售或購買物品，不索要小費(fèi) 不欺騙、脅迫旅游者消費(fèi) 2023/3/4 01 旅行社導(dǎo)游員管理 導(dǎo)游的計(jì)分管理和年審管理 年度 10分制 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，導(dǎo)游將暫丌能帶團(tuán) 導(dǎo)游人員通過年審后，核銷遺留分值，重新輸入初始分值 考評(píng) 考評(píng)依據(jù)：當(dāng)年仍事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、旅游者反映情況 分為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和丌予通過年審 年審培訓(xùn) 02 旅行社接待 過程管理 2023/3/4 16 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 任務(wù)（一） 南京青年旅行社近期即將組織一個(gè) 20人的三日游產(chǎn)品：徐州 曲阜， 3日文化游，團(tuán)期為 2023年 1月 20日。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時(shí)，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán) 11點(diǎn) 41分準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仌在機(jī)場等候，這時(shí)小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。 11月 1日，小王又接到那個(gè)旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個(gè)同樣仍廣州到西安來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)。 到 11月 2日上午小王按照 10月 27日接團(tuán)的時(shí)間來到了機(jī)場。 你認(rèn)為出現(xiàn)問題的原因是什么？導(dǎo)游小王應(yīng)如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務(wù) ? 如何理解旅行社的接待業(yè)務(wù)？ 2023/3/4 4 01 旅行社 導(dǎo)游員管理 教學(xué)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 了解導(dǎo)游員管理基本知識(shí)；學(xué)習(xí)旅行社團(tuán)隊(duì)接待的主要內(nèi)容與工作程序，了解散客接待及特殊團(tuán)體接待的特點(diǎn)；掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的過程管理的基本原理等。如果旅行社派你做 全陪 ，你將要做哪些準(zhǔn)備？如何完成工作任務(wù)？ 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 出發(fā)前 途中 返程后 提示 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 準(zhǔn)備工作 ? 形象、心理、物質(zhì)知識(shí)準(zhǔn)備 領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)計(jì)劃 落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃書 確認(rèn)與核實(shí) ? 根據(jù)計(jì)劃書，確認(rèn)自訂房、代訂房、特殊活動(dòng)安排 ? 核實(shí)地接旅行社相關(guān)情況 熟悉團(tuán)隊(duì)信息 熟悉團(tuán)隊(duì)信息 ? 熟悉團(tuán)隊(duì)游客 出團(tuán)前不計(jì)調(diào)人員再次核對(duì)計(jì)劃 核對(duì)計(jì)劃 ? 訂車訂房情況、車輛、線路、用餐 … 途中 安排、記錄、配合 返程后 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 任務(wù)（二） 作為南京青年旅行社在徐州期間的合作旅行社（地接社） 徐州飛燕旅行社，將負(fù)責(zé)此團(tuán)在徐州的活動(dòng)，據(jù)計(jì)劃該團(tuán) 20日晚抵達(dá)高鐵東站， 22日下午離開，并如果你是飛燕旅行社的導(dǎo)游，并被安排接待此次南京青旅 20人團(tuán)的工作，你將如何做好接待工作？ 注：在徐期間的游覽點(diǎn)有龜山漢墓、云龍湖、楚王陵漢文化景區(qū) 20日晚計(jì)劃入住中匯國際會(huì)議中心酒店。上午 11點(diǎn)鐘仍機(jī)場出來了一個(gè)旅游團(tuán)。到達(dá) A地是下午，晚飠非常差，淡而無味；飡店房間陳舊，空調(diào)噪音非常大，令人無法安心休息。 03 接待 常見問題 2023/3/4 35 2023/3/4 36 03 接待常見問題 案例一 一個(gè) 16人的北京老年旅游團(tuán)于近期在小關(guān)的陪同下赴深圳、香港、澳門和珠海旅游。旅游者對(duì)此意見很大，其中一對(duì)老年夫婦見后拒絕進(jìn)房，并質(zhì)問小關(guān)：“你看看，這樣的房間就是你們合同上聲稱的三星級(jí)飯店客房嗎？” 如果你是該團(tuán)全陪導(dǎo)游人員，你將如何處理？ 2023/3/4 37 03 接待常見問題 案例一分析 作為該團(tuán)全陪，小關(guān)對(duì)各地接待社的接待服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督義務(wù)，確保他們的各項(xiàng)安排符合旅游合同的要求，因?yàn)楦鶕?jù) 《 旅行社條例實(shí)施細(xì)則 》 第三十二條觃定，旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。 最后，按照 《 旅行社條例實(shí)施細(xì)則 》 等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經(jīng)營資格或者接待能力的住宿單位，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。 如果是你是該團(tuán)地陪，你會(huì)怎么處理？ 2023/3/4 40 03 接待常見問題 案例二 接上頁 旅游車快到縣城時(shí)，胡某撥通了 120，很快急救車就迎上來了。次日，全陪不另兩名游客搭乘其他旅游團(tuán)的旅游車也趕到了九寨溝。 （
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