2認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值1(編輯修改稿)
2025-02-01 05:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系價(jià)值關(guān)系策略定制化服務(wù)顧客價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)度關(guān)系質(zhì)量 關(guān)系價(jià)值 價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的區(qū)別與聯(lián)系 ? 在 傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中，企業(yè)與客戶在追求各自利益時(shí)是一對(duì)矛盾體，一方利益的增加意味著另一方利益的減少 。關(guān)系 營(yíng)銷理論的發(fā)展為客戶與企業(yè)之間化解這一矛盾提供了依據(jù)。企業(yè)通過(guò)與客戶建立良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的互動(dòng)，從而推動(dòng)價(jià)值的活動(dòng)，達(dá)成客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間的平衡，實(shí)現(xiàn)雙贏 。 ? 作為 關(guān)系主要推動(dòng)者的企業(yè)，要是關(guān)系價(jià)值最大化，應(yīng)善于建立和維系與客戶之間的信任 關(guān)系，源源不斷地為客戶創(chuàng)造和 提供優(yōu)于 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的讓渡價(jià)值，通過(guò)客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶挽留，以贏得客戶終身價(jià)值。 價(jià)值與關(guān)系價(jià)值 的意義 實(shí)踐意義 客戶是利潤(rùn)的源泉 客戶是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器 龐大的客戶群具有聚客效應(yīng) 龐大的客戶群會(huì)帶來(lái)口碑價(jià)值 龐大的客戶群會(huì)帶來(lái)信息價(jià)值 長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 王麗萍 ?客戶終身價(jià)值 （ Customer Lifetime Value， CLV）是指某企業(yè)的客戶在其一身中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付給該企業(yè)的回報(bào)的總和?；蛘哒f(shuō)，是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。也可以說(shuō)是客戶在整個(gè)生命周期中給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總和。其本質(zhì)是，企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的凈現(xiàn)值。 對(duì)北歐航空公司來(lái)說(shuō)，每位商務(wù)旅行者 20年的價(jià)值是 48萬(wàn)美元 對(duì)卡迪拉克公司而言，每位客戶 30年的價(jià)值是 對(duì)于萬(wàn)寶路來(lái)講，每個(gè)煙民 30年的價(jià)值是 里茨酒店每位客戶 20年的價(jià)值是 ； ATT公司每位客戶 30年的價(jià)值是 ； 可口可樂(lè)公司每位客戶 50年的價(jià)值是 客戶終身 價(jià)值 顧客范圍 維持時(shí)間 顧客份額 ? 方法一： ? 如某公司某個(gè)客戶的保留時(shí)間是 10年，若每個(gè)客戶平均每年給公司帶來(lái) 100美元的利潤(rùn)，吸引、推銷、維系和服務(wù)一個(gè)新客戶的成本是 80美元，那么該公司平均每個(gè)客戶的終生價(jià)值就是： ? 10年 100美元 /年－ 80美元＝ 920美元 ? 方法二： CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6 ? CLV1——客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益。 ? CLV2——以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來(lái)的收益。 ? CLV3——交叉銷售帶來(lái)的收益（客戶在長(zhǎng)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)）。 ? CLV4——由于廠商和客戶都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷效果所帶來(lái)的收益。 ? CLV5——客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的收益（客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源）。 ? CLV6——隨時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買者或忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)格敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買所獲得的收益。 方法三： CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV ? CPV——客戶購(gòu)買
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1