2認識客戶的價值1-全文預(yù)覽
【正文】 院 王麗萍 ?客戶終身價值 （ Customer Lifetime Value， CLV）是指某企業(yè)的客戶在其一身中為了享受和使用該機構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付給該企業(yè)的回報的總和。 顧 客 價 值 顧 客 滿 意 度 感 知 質(zhì) 量 顧 客 忠 誠 度 關(guān) 系 質(zhì) 量 定 制 化 服 務(wù) 關(guān) 系 策 略 關(guān) 系 價 值 提高 提高 提高 增加 最大化 提高 實現(xiàn) 制定 顧客價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠度關(guān)系質(zhì)量 關(guān)系價值定制化服務(wù)顧客價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠度關(guān)系質(zhì)量 關(guān)系價值關(guān)系策略定制化服務(wù)顧客價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠度關(guān)系質(zhì)量 關(guān)系價值 價值與關(guān)系價值的區(qū)別與聯(lián)系 ? 在 傳統(tǒng)營銷理論中，企業(yè)與客戶在追求各自利益時是一對矛盾體，一方利益的增加意味著另一方利益的減少 。 價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客價值 總顧客成本 顧客讓渡價值 價值 ?關(guān)系 價值：企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定顧客的特定關(guān)系并能在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值 。 ?顧客只是 “沒有名字 的一張臉 ” ?客戶的資料應(yīng)該很 詳盡地掌握在 企業(yè)的信息庫之中 2. 2客戶與客戶關(guān)系的價值 購買 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以 實現(xiàn)利潤 ，因此，是企業(yè)的 “搖錢樹 ”； 2. 與關(guān)系 價值 ⑴ 兩種價值觀 企業(yè)為客戶創(chuàng)造的 價值 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 客戶關(guān)系管理價值支柱 客戶關(guān)系管理價值支柱 客戶價值 關(guān)系價值 價值 ?客戶價值 ： 從顧客的角度來感知企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價值，即企業(yè)為顧客創(chuàng)造或提供的價值 。 ?客戶 ? 客戶是能為企業(yè)提供特殊價值而需要特殊對待和個性化服務(wù)的顧客，可見，客戶是顧客的一部分。 ?客戶 ? 顧客 ?顧客 ? 購買你產(chǎn)品或服務(wù)的人。 一個非常特別的人。 一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。 只要我能夠控制自己的反應(yīng)， 就能輕松把握自己的生活。 一個我不應(yīng)當(dāng)與只爭論的人。沃爾頓說 —— 最終為我的工資單付款的人。第 2章 認識客戶 企 業(yè) 流動資產(chǎn) 固定資產(chǎn) 技術(shù)管理 客戶 人才 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn) 別人的事業(yè)我們做不來，問題可能就在 客戶上 ！ GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無法 提供 職業(yè)保障
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