2認識客戶的價值1-文庫吧
2025-01-04 05:07 本頁面
【正文】 BDM（ Business Development Manager ） ?老客戶 Account AM（ Account Manager） ?Account Manager ?“客戶 ”=“帳戶 ”？ ?一 個銷售員是把客戶當作 cutomer ,還是把客戶當作 account，不同的觀念將直接導致銷售的行為。如果這個心態(tài)沒有擺正，只是把開發(fā)客戶只當做一次性買賣。那么，結果當然是只會和客戶賣一件產(chǎn)品，而不能深入挖掘客戶的其他需求。 ?顧客只是 “沒有名字 的一張臉 ” ?客戶的資料應該很 詳盡地掌握在 企業(yè)的信息庫之中 2. 2客戶與客戶關系的價值 購買 企業(yè)的產(chǎn)品、服務，使企業(yè)得以 實現(xiàn)利潤 ，因此，是企業(yè)的 “搖錢樹 ”； 2. 與關系 價值 ⑴ 兩種價值觀 企業(yè)為客戶創(chuàng)造的 價值 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 客戶關系管理價值支柱 客戶關系管理價值支柱 客戶價值 關系價值 價值 ?客戶價值 ： 從顧客的角度來感知企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務的價值，即企業(yè)為顧客創(chuàng)造或提供的價值 。它 是客戶價值研究較早涉入的領域 。 產(chǎn)品價值 可靠性 耐用性 安全性 服務價值 送貨 培訓 保養(yǎng) 人員價值 有知識 有經(jīng)驗 有責任心 形象價值 品牌 企業(yè)形象 商譽 ?顧客讓渡價值 ? 科特勒認為 顧客讓渡價值 =顧客總價值 顧客總成本（ CDV=TVCTCC） 。它被認為是顧客價值的重要來源。 價值 產(chǎn)品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客價值 總顧客成本 顧客讓渡價值 價值 ?關系 價值：企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定顧客的特定關系并能在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價值 。 價值 關系價值 的維度 價值與關系價值的區(qū)別與聯(lián)系 ?① 區(qū)別： ? 價值發(fā)生的方向、提供者和受益者不同 ? 構成不同 ?② 聯(lián)系： ? 客戶價值 與關系價值是一個價值創(chuàng)造過程的兩種活動結果。 ? 顧客價值的提供是獲取關系價值的前提，關系價值的獲得則是顧客價值的創(chuàng)造的結果。 ?③ 互動性： ? 兩者存在著互動，反映了顧客價值最大化和關系價值最大化這對矛盾統(tǒng)一體之間的平衡與互動。 顧 客 價 值 顧 客 滿 意 度 感 知 質 量 顧 客 忠 誠 度 關 系 質 量 定 制 化 服 務 關 系 策 略 關 系 價 值 提高 提高 提高 增加 最大化 提高 實現(xiàn) 制定 顧客價值顧客滿意度感知質量顧客忠誠度關系質量 關系價值定制化服務顧客價值顧客滿意度感知質量顧客忠誠度關系質量 關
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