2認(rèn)識客戶的價值1(更新版)
【正文】 質(zhì)量 關(guān)系價值 價值與關(guān)系價值的區(qū)別與聯(lián)系 ? 在 傳統(tǒng)營銷理論中，企業(yè)與客戶在追求各自利益時是一對矛盾體，一方利益的增加意味著另一方利益的減少 。 ?顧客只是 “沒有名字 的一張臉 ” ?客戶的資料應(yīng)該很 詳盡地掌握在 企業(yè)的信息庫之中 2. 2客戶與客戶關(guān)系的價值 購買 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以 實(shí)現(xiàn)利潤 ，因此，是企業(yè)的 “搖錢樹 ”； 2. 與關(guān)系 價值 ⑴ 兩種價值觀 企業(yè)為客戶創(chuàng)造的 價值 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 客戶關(guān)系管理價值支柱 客戶關(guān)系管理價值支柱 客戶價值 關(guān)系價值 價值 ?客戶價值 ： 從顧客的角度來感知企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價值，即企業(yè)為顧客創(chuàng)造或提供的價值 。 ?客戶 ? 顧客 ?顧客 ? 購買你產(chǎn)品或服務(wù)的人。 一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。 一個我不應(yīng)當(dāng)與只爭論的人。第 2章 認(rèn)識客戶 企 業(yè) 流動資產(chǎn) 固定資產(chǎn) 技術(shù)管理 客戶 人才 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn) 別人的事業(yè)我們做不來，問題可能就在 客戶上 ！ GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無法 提供 職業(yè)保障 ， 只有客戶才 行” ? ? “實(shí)際上只有一個 真正的老板 ，那就是客戶。 最終為我的工資單付款的人。 但他仍然是一個特別的人， 因?yàn)樗俏业念櫩汀? 他也許不會注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別 其實(shí)只有百分之十。那么，結(jié)果當(dāng)然是只會和客戶賣一件產(chǎn)品，而不能深入挖掘客戶的其他需求。 ?③ 互動性： ? 兩者存在著互動，反映了顧客價值最大化和關(guān)系價值最大化這對矛盾統(tǒng)一體之間的平衡與互動。其本質(zhì)是，企業(yè)與客戶的長期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值。 ? PPV——客戶口碑價值：向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售額增長，收益增加時所創(chuàng)造的利潤。 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。 在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價值 (或利益 )和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。 2．上海移動公司在推進(jìn)客戶生命周期管理時，都采取了什么措施？注意了哪些問題？ 3．本例中上海移動公司的客戶生命周期管理辦法，能否移植到其他行業(yè)的公司？ 42 案例 22 聯(lián)想集團(tuán)如何發(fā)掘大客戶的終身價值 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 1．為什么聯(lián)想公司要重視大客戶的終身價值？他們作了哪些主要工作？ 2．與其主要競爭對手（如戴爾）相比，在進(jìn)行大客戶管理方面有哪些獨(dú)到之處 ? 3．從上面案例的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，說明聯(lián)想是如何發(fā)掘大客戶終身價值的 ? 43 假設(shè)你開了 ?? 小店，參照客戶生命周期理論，你該如何規(guī)劃你客戶關(guān)系管理？？？ 小組 討論 演講完畢，謝謝觀看！
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