2認識客戶的價值1-wenkub.com
2025-01-12 05:07 本頁面
【正文】 當客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時，說明客戶已進入衰退期。 的 生命周期 — 退化期 退化期 退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 的 生命周期 — 穩(wěn)定期 在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。當企業(yè)對目標 客戶開發(fā) 成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。 的 生命周期 — 考察期 形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多。 ? CKV——客戶知識價值：客戶信息價值的特殊化。 ? CLV6——隨時間推移，重復購買者或忠誠顧客對價格敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益。 ? CLV2——以后若干時間內(nèi)客戶重復購買以及由于客戶提高支出分配（錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益?；蛘哒f，是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。關(guān)系 營銷理論的發(fā)展為客戶與企業(yè)之間化解這一矛盾提供了依據(jù)。 價值 關(guān)系價值 的維度 價值與關(guān)系價值的區(qū)別與聯(lián)系 ?① 區(qū)別： ? 價值發(fā)生的方向、提供者和受益者不同 ? 構(gòu)成不同 ?② 聯(lián)系： ? 客戶價值 與關(guān)系價值是一個價值創(chuàng)造過程的兩種活動結(jié)果。它 是客戶價值研究較早涉入的領(lǐng)域 。 顧客 ?消費關(guān)系，顧客就是一般的消費者 ?不穩(wěn)定，一次性交易的人 在賣方眼里， 客戶的層次比顧客要高 客戶 ?消費關(guān)系還有洽談商議的關(guān)系 ?服務(wù)和往來關(guān)系 ?長期合作行為并常來往的人 ?新客戶 customer BDM（ Business Development Manager ） ?老客戶 Account AM（ Account Manager） ?Account Manager ?“客戶 ”=“帳戶 ”？ ?一 個銷售員是把客戶當作 cutomer ,還是把客戶當作 account，不同的觀念將直接導致銷售的行為。多用在零售行業(yè)。 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。 即便她是錯的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯誤。 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。 Dale Carnegie說過： “ 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論 ” —— 尤其是 與客戶爭論 。 我的確是在 為她工作 。 他只要用 把錢花在別處 的方式，就能將公司的董事長 和 所有雇員全部都 炒了魷魚 ！ ” ?客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ?別以為我們服務(wù)他是 可憐 他，而是 —— 他見我們可憐才給予 我們服務(wù)的機會。 第 2章認識客戶 客戶關(guān)系生命周期 客戶關(guān)系的終身價值 客戶及客戶關(guān)系的價值
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