客戶關(guān)系管理1-wenkub.com
2025-01-14 20:41 本頁面
【正文】 ? CRM技術(shù)： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）是客戶管理的一部分 ? 客戶管理的目的是實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 ? 客戶管理的原則 ? （ 1）客戶管理是一個動態(tài)的過程 ? （ 2） 客戶管理要突出重點，對于重點客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系 ? （ 3）靈活有效地運(yùn)用客戶的資料 ? （ 4）客戶管理最好的辦法是由專人負(fù)責(zé)，以便隨時掌握客戶的最新情況 ? 客戶管理的內(nèi)容 ? （ 1）營銷過程管理 ? （ 2）客戶狀態(tài)管理 ? （ 3）客戶成本管理 ? 客戶管理的任務(wù) ? （ 1）市場營銷 ? （ 2）銷售實現(xiàn) ? （ 3）客戶服務(wù) ? （ 4）決策分析 ? 客戶管理的流程 ? （ 1）客戶信息資料的收集 ? （ 2）客戶信息分析 ? （ 3）客戶信息交流與反饋管理 ? （ 4）客戶服務(wù)管理 ? （ 5）客戶時間管理 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理的定義 ? 企業(yè)為 提高核心競爭力 ，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的， 樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ，并在此基礎(chǔ)上展開的 包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程 ；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客 戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 客戶關(guān)系的類型 ? （ 1）買賣關(guān)系 ? （ 2）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系 ? （ 3）合作伙伴關(guān)系 ? （ 4）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 ? 客戶關(guān)系的內(nèi)涵 ? （ 1）客戶關(guān)系長度：企業(yè)維持與客戶關(guān)系的時間長短 ? （ 2）客戶關(guān)系深度：企業(yè)與客戶雙方關(guān)系的質(zhì)量 ? （ 3）客戶關(guān)系廣度：擁有客戶關(guān)系的數(shù)量 ? 影響客戶關(guān)系的因素 ? （ 1）客戶自身因素：數(shù)量、心理過程（認(rèn)知、情感、態(tài)度、意志）、個性心理（需要、興趣、價值觀、性格） ? （ 2）外部影響因素 – 社會環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)、 政治法律、 文化、科技、宗教、社會群體 – 自然環(huán)境因素：地理、氣候、資源 ? （ 3）競爭性因素 ：產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷、公共關(guān)系、政府關(guān)系 ? （ 4）客戶的購買體驗 客戶關(guān)系的類型 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。 ? 企業(yè)都有客戶關(guān)系。 注意，客戶管理的目標(biāo)仍然是企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)。對企業(yè)管理，這個管理單位就是企業(yè)。關(guān)系穩(wěn)固之后，企業(yè)才開始獲得回報。 ? 企業(yè)在加強(qiáng)客戶關(guān)系的同時， 不僅要關(guān)注關(guān)系的行為特性（物質(zhì)因素），也要考慮到關(guān)系的另一個特點，即客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素。 ? 關(guān)系本身是中性的，它沒有說明這個關(guān)系一定是重要的、好的或壞的，這些形容詞必須由你自己去判斷。 關(guān)系的內(nèi)涵 ? 關(guān)系發(fā)生在人與人之間，這樣就排除了人同機(jī)器之間的關(guān)系概念。 客戶的資源屬性 ? 現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在市場上，誰能獲得更大的生產(chǎn)份額，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢和主動。所謂客戶就是其商品與服務(wù)的購買對象，即企業(yè)為之服務(wù)的對象。此后三年多，余先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒有再去泰國，可是在他生日的那天突然收到一封泰國東方飯店發(fā)來的生日賀卡：“親愛的余先生，您已經(jīng)三年沒有來我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快 ………… ” 客戶 ? 對英文中的“ Customer”，中文有兩種翻譯，即“客戶”和“客戶”。余先生愉快地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前來：“余先生，里面請”！ 余先生十分疑惑，又問道：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)臺的電話，說您已經(jīng)下樓了。可是，第二天、第三天還是同樣的時間來電話，感覺真是憤怒，只能沖他發(fā)火了。 客戶資源對企業(yè)的價值 ? 企業(yè)競爭的資源
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